نوع مقاله : مقاله پژوهشی

نویسندگان

• آنژلا عاملی
• فرزاد فخیمی

هیئت علمی دانشگاه علامه طباطبایی

چکیده

این پژوهش تلاش می کند تا روابط میان عوامل رضایت، تصویر ذهنی، اعتماد، ارتباط موثر و وفاداری را مورد بررسی قرار دهد. پژوهش از نظر هدف کاربردی و از نظر روش توصیفی-پیمایشی است. جامعه آماری پژوهش اعضای باشگاه مسافران کثیرالسفر ایران ایر می باشند. روش نمونه گیری به روش نمونه گیری تصادفی ساده و ابزار گردآوری اطلاعات پرسشنامه بوده است. برای پایایی از روش دو نیم کردن و جهت آزمون سوالات تحقیق و به دست آوردن نتایج از آزمون های کای اسکوئر، آزمون فریدمن، ضریب همبستگی اسپرمن یافته های تحقیق نشان داد که عوامل رضایت، تصویر ذهنی، اعتماد، ارتباط موثر بر وفاداری مسافران در هر سه طبقه تاثیر دارند اما الویت بندی در این سه سطح متفاوت است. بر اساس نتایج به دست آمده در طبقه مسافران طلایی اعتماد بیشترین و تصویر ذهنی کمترین تاثیر را بر وفاداری داشته اند. در طبقه مسافران نقره ای ارتباط موثر بیشترین و تصویر ذهنی کمترین و در طبقه آبی نیز رضایت بیشترین تاثیر و ارتباط موثر کمترین را در وفاداری مسافران کثیر السفر داشته اند.

کلیدواژه‌ها

• وفاداری مشتری
• رضایت مشتری
• تصویر ذهنی
• اعتماد
• ارتباط موثر
• صنعت هواپیمایی

عنوان مقاله [English]

Analysis of factors affecting the loyalty of Iran Air’s Frequent Flyer passengers

نویسندگان [English]

• angella ameli
• farzad fakhimi

چکیده [English]

This research tries to investigate the relationships among factors of satisfaction, image, trust, effective relations, and loyalty. The statistical population of this research consists of members of the Iran Air’s Sky Gift Club (In three levels of Gold, Silver and Blue). As for the sampling technique, random sampling is used; and questionnaire is employed as data gathering tool. For the reliability testing we get use of split-half technique. Additionally, tests of Chi-square, Friedman and Spearman's correlation coefficient are conducted for examining the research questions and obtaining the results. Findings demonstrate that factors of satisfaction, image, trust, and effective relations, have influence on passengers’ loyalty in every one of the three levels, although differing in priority of impacts. According to the findings, for Golden Passengers the most effective factor on the loyalty is trust, while the least effective belongs to image. In the Silver level, effective relations have the most and image has the least influence on loyalty. In the Blue level, satisfaction and effective relations are of the most and the least influences respectively.

کلیدواژه‌ها [English]

• satisfactions
• Trust
• image
• effective relations
• Loyalty
• air line