نوع مقاله : مقاله پژوهشی

نویسندگان

• امیر حسین شریعتی
• نادیا فروزان

دانشجوی دانشگاه علامه طباطبایی

چکیده

مقاله حاضر به بررسی عوامل مؤثر بر شاخص‏های کیفیت خدمات در آژانس‏های گردشگری جنوب شهراصفهان پرداخته و هدف آن بررسی تأثیر عواملی مانند: 1) ویژگی های محصول (خدمت)، 2)پاسخ‏گو بودن، 3)همدردی،4)قابلیت اطمینان ،5)مدیریت ارتباط با مشتری،6)وضعیت ظاهری، 7)قیمت، 8)تکنولوژی، 9)توزیع، 10)ترفیع، 11)اعتبار و12)تضمین بر کیفیت خدمات در آژانس‏های گردشگری جنوب شهر اصفهان می‏باشد.جامعه آماری این تحقیق شامل مشتریان فعلی آژانس‏های گردشگری جنوب شهر اصفهان می‏باشد. با کمک آزمون T فرضیات تحقیق مورد بررسی قرار گرفتند و همگی در سطح اطمینان 95% تائید شدند. علاوه بر آزمون T، جهت تکمیل نتایج تحقیق از آزمون‏های دیگری از قبیل ANOVA، توکی، T مستقل ، فریدمن و ضریب همبستگی نیز استفاده شده است. بر اساس نتایج حاصل از آزمونANOVA ،افراد کم‏تراز 20 سال تأثیر عامل ویژگی‏های محصول (خدمت) را بر شاخص‏های کیفیت خدمات کم‏تر از افراد دیگر ارزیابی کرده اند. افراد با تحصیلات دیپلم وپایین‏تر تأثیر عامل ترفیع بر شاخص‏های کیفیت خدمات را بیشتر ارزیابی کردند همچنین پاسخ‏دهندگان زن تأثیر ویژگی های خدمت برافزایش کیفیت خدمات را بیشتر از مردها دانسته اند و پاسخ‏دهندگان متأهل نسبت به مجردها تأثیر عامل قابلیت اطمینان بر کیفیت خدمات را بالاتر ارزیابی کردند.رتبه بندی عوامل بر اساس آزمون فریدمن به ترتیب عبارتند از:1- پاسخ‏گو بودن 2-قابلیت اطمینان3- اعتبار 4-تضمین 5-همدردی 6-محصول 7-وضعیت ظاهری 8-قیمت 9-تکنولوژی 10-توزیع 11- مدیریت ارتباط با مشتری و 12-ترفیع .بالاترین ضریب همبستگی میان عوامل را تکنولوژی و توزیع با مقدار 837/0 در اختیار دارند.

کلیدواژه‌ها

• خدمات
• کیفیت
• رضایت مشتری
• مدیریت ارتباط با مشتری
• سروکوآل

عنوان مقاله [English]

Investigation of Factors Influencing the Service Quality Indexes of Tourism Agencies of Southern Isfahan

نویسندگان [English]

• amir hoseyn shariati
• nadia foruzan

چکیده [English]

Present article investigates the influencing factors on service quality of tourism agencies located at southern part of Isfahan. The objective is to study the influence of factors, namely service characteristics, responsiveness, Kindness, reliability, customer Relationship management, appearance (facilities), price, technology, distribution, promotion, credibility, and warranty, on the service quality of tourism agencies. A self-structured questionnaire relying on servqual scale was designed and its validity was measured by Cronbach's coefficient alpha of 95.6%. Afterwards, hypotheses were tested on a statistical sample of 100 individuals to find correlation between factors. The highest correlation coefficient was found to be between technology and distribution (0.837). The resulted ranking classification turned out to be as the following: 1.responsiveness, 2.reliability, 3.credibility, 4.warranty, 5.kindness, 6.service characteristics, 7.appearance, 8.price, 9.technology, 10.distribution, 11.customer relationship management, 12.Promotion

کلیدواژه‌ها [English]

• service
• Quality
• Marketing
• Customer Satisfaction
• SERVQUAL