نوع مقاله : مقاله پژوهشی

نویسندگان

• مهدی کروبی ¹
• جواد یوسفی ²

¹ هیئت علمی دانشگاه علامه طباطبایی

² دانشجوی دانشگاه علامه طباطبایی

چکیده

کیفیت خدمات همواره به عنوان یکی از مباحث مهم در رقابت پذیری بنگاه های خدماتی مطرح بوده است. از این رو به کارگیری روشی که به کمک آن بتوان کیفیت خدمات را اندازه گیری کرد همواره حائز اهمیت بوده است. هر چند که کارشناسان و محققان نسبت به کارگیری روش های مختلف اندازه گیری کیفیت خدمات هیچ گونه اتفاق نظری ندارند. در این مطالعه با توجه به نتایج حاصل از ادبیات تحقیق برای مقایسه ی انتظارات و ادراکات مهمانان هتل، استفاده از مدل سروکوآل بر دیگر ابزارها ترجیح داده شد. در این مقاله ابتدا ابعاد مختلف کیفیت خدمات که در مدل سروکوآل آمده است مورد بحث قرار گرفته است و در پایان نتایج و یافته های تحقیق در دو بخش ارائه شده است. بخش اول شامل اطلاعات مربوط به ویژگی های جمعیت شناختی پاسخ دهندگان است و در بخش دوم این فرضیه آزمون شده است که خدمات ارائه شده در هتل همای 2 مشهد، پاسخگوی انتظارات مهمانان ایرانی نیست و این نتیجه گرفته شد که کیفیت خدمات ادراک شده در هتل همای 2 مشهد پاسخگوی انتظارات مهمانان ایرانی این هتل است.

کلیدواژه‌ها

• کیفیت خدمات
• اندازه گیری کیفیت خدمات
• سروکوآل
• انتظارات
• ادراکات
• هتل

عنوان مقاله [English]

Comparing Guest Expectations and Perceptions About Quality of Service in Hotel Industry (the Case of Mashhad’s Homa II hotel)

نویسندگان [English]

• mehdi karoubi ¹
• javad yousefi ²

چکیده [English]

Quality of service is one of the most important issues for competing service companies, and consequently using a method for service quality mesurment is of great significance. Although there is no consensus on the most appropriate method for this measurement, in this study, according to the literature review findings, using the SERVQUAL model for comparing hotel guest’s expectations and perceptions was preferred. Therefore, our focus in this article is on the different dimensions of service quality in SERVQUAL model, and SPSS 16 was employed to analyze these dimensions of our case study. The findings of the research are classified into two parts: the first part contains some information about demographical attributions of the respondents. The second part, are the hypothesis tests demonstrating that the perceived quality of service in Mashhad’s Homa II hotel is higher than expectations of Iranian guests.

کلیدواژه‌ها [English]

• Service Quality
• measuring service quality
• SERVQUAL
• expectations
• perceptions
• hotel