فصلنامه مطالعات مدیریت گردشگری

طراحی و تبیین مدل مفهومی بازگشت گردشگران بر اساس تئوری نقشه سفر مشتری

نوع مقاله : مقاله پژوهشی

نویسنده

محمد علی سیاه سرانی کجوری

استادیار گروه مدیریت و اقتصاد، دانشکده علوم انسانی و اجتماعی، دانشگاه گلستان، گرگان، ایران

https://doi.org/10.22054/tms.2024.78963.2924
چکیده
هدف پژوهش حاضر، طراحی و تبیین مدل مفهومی معیارهای تأثیرگذار بر بازگشت گردشگران بر اساس نقشه سفر مشتریان است، لذا این پژوهش از نوع آمیخته، اکتشافی و در قالب مطالعات مقطعی می‎باشد. در گام اول پژوهش از طریق مصاحبه‌های نیمه ساختاریافته، شاخص‌های تأثیرگذار بر بازگشت گردشگران به بازارچه مرزی اینچه برون شناسایی و در طبقاتی قرار گرفتند. در این گام، جامعه آماری پژوهش شامل مشتریان، مسافران، صاحبان کسب‌وکار در بازارچه مرزی اینچه برون و کارشناسان و متخصصان دانشگاهی بودند که با استفاده از روش نمونه‌گیری در دسترس تا رسیدن به اشباع نظری در مجموع 21 مصاحبه انجام و در نرم‌افزار MAXQDA20 پیاده‌سازی و با استفاده از روش تحلیل محتوا مورد تجزیه‌وتحلیل قرار گرفت. نتایج نشان داد گردشگران در سفر خود به بازارچه مرزی اینچه برون 47 نقطه تماس را به‎عنوان نقاط تأثیرگذار بر بازگشت مجدد خود لمس کردند که این نقاط بر اساس قرابت معنایی در 8 مقوله دسته‌بندی شدند. در گام دوم با استفاده از مدل‌سازی ساختاری تفسیری، مدل مفهومی پژوهش طراحی و ماتریس قدرت نفوذ-وابستگی استخراج شد. در این گام، جامعه آماری پژوهش شامل کارشناسان، متخصصان دانشگاهی و گردشگران بودند که به‎منظور طراحی مدل پژوهش، تعداد 17 پرسشنامه بین آن‌ها توزیع و جمع‌آوری شد. نتایج مرحله کمی نشان داد، مدل مفهومی بازگشت گردشگران به‎صورت چهار سطحی قابل ترسیم بوده که روابط بین این متغیرها و تحلیل آن‌ها بر اساس ماتریس قدرت نفوذ-وابستگی می‌تواند منجر به افزایش نرخ بازگشت گردشگران گردد. نتایج پژوهش نشان داد بازگشت گردشگران به مقاصد گردشگری تصمیم چندبُعدی و پیچیده است و تصمیم‌گیران این عرصه باید با دیدی کل‌نگر و همه‎جانبه این عوامل را با توجه به درجه اهمیت آن‌ها مدنظر قرار دهند.

کلیدواژه‌ها

بازارچه مرزی
اینچه برون
تجربه سفر خرید
بازگشت گردشگران
موضوعات

عنوان مقاله English

Designing and explaining the conceptual model of returning tourists based on the customer journey map theory

نویسنده English

Mohammad Ali Siahsarani Kojuri
Assistant Professor Department of Management and Economics, Faculty of Humanities and Social Sciences, Golestan University, Gorgan, Iran
چکیده English

This mixed-methods, exploratory, cross-sectional study design explains a conceptual model of the factors influencing tourist return to the Inche Broun border market based on a customer journey map. In the first phase, semi-structured interviews were conducted with tourists, Bazarche Merzi Inche Broun business owners, and academic experts to identify and classify these factors. Participants (n=21) were selected using convenience sampling until theoretical saturation was reached. Interviews were analyzed using content analysis in MAXQDA20, revealing 47 contact points during the tourist journey that influenced return. These points were then grouped into eight categories based on thematic analysis. In the second phase, interpretive structural modelling was used to develop the conceptual model, and the influence-dependence matrix was generated. Subsequently, interpretive structural modelling (ISM) was applied using data from 17 questionnaires completed by experts and tourists to develop a four-level hierarchical model of factors influencing tourist return. Analysis of the influence-dependence matrix identified key drivers for enhancing return rates. Research results showed that the return of tourists to tourist destinations is a multi-dimensional and complex decision, and the decision-makers in this field should consider these factors with a holistic and comprehensive view, according to their importance.

کلیدواژه‌ها English

Border market
Inche Broun
shopping trip experience
return of tourists
  1. اسماعیلی‎کیا، رسول، عزیزخانی، اقباله، عابدینی، صمد (1403). مقایسه تطبیقی موانع توسعه گردشگری ایران (مورد مطالعه: اردبیل و ترابزون). مهندسی جغرافیای سرزمین، 8(1)، 165-188. DOI: 22034/jget.2023.326924.1416
  2. اصلانی‏افراشته، امیر، کریمی‏علویجه، محمدرضا، نائلی، مریم (1398). کاوشی بر تبیین پیشایندها (پیش‌زمینه‌ها) و پیامدهای رضایت از تجربه سفر گردشگران سالمند. مطالعات مدیریت گردشگری، 14(45)، 1-34. https://doi.org/10.22054/tms.2019.34684.1981
  3. آذر، عادل، انوری، علی (1392). مدل‌سازی نرم در مدیریت: روش‌های ساخت‌دهی مسئله در شرایط پیچیدگی عدم اطمینان تعارض، نگاه دانش.
  4. رنجبریان، بهرام، غفاری، محمد، تسلیمی‏بابلی، امین (1398). تبیین تأثیر ریسک‌های ادراک‌شده گردشگر بر تمایل به بازدید مجدد از مقصد گردشگری با نقش میانجیگری تصویر ذهنی مقصد گردشگری. مطالعات مدیریت گردشگری، 14(46)، 137-164. https://doi.org/10.22054/tms.2019.10430
  5. زارعی، عظیم، سیاه‏سرانی‎کجوری، محمدعلی (1397). ارائه مدل پیش‌بینی‎کننده بازگشت گردشگران سلامت بر اساس خوشه‌های سبک زندگی (با تأکید بر چشمه‌های آبگرم رامسر). مطالعات مدیریت گردشگری، 13(41)، 109-136. https://doi.org/10.22054/tms.2018.12956.1362
  6. شیخی، احمدرضا، کوثری، مرتضی (1401). عوامل جاذبه و دافعه مقاصد گردشگری با تأکید بر تجربه گردشگران فرهنگی فرانسوی ورودی به ایران. برنامه‌ریزی فضایی، 44 (1)، 17-32. DOI: 22108/sppl.2022.132089.1632
  7. گوهر رستمی، حمیدرضا، نخعی‏نژاد، مجتبی، اصل‏احمدی، یاسمن سادات (1403). تحلیل موانع کیفیت گردشگری تفریحی - ورزشی بر اساس نمودار استخوان ماهی در استان گیلان. مطالعات مدیریت گردشگری، 19(65)، 63-98. https://doi.org/10.22054/tms.2024.76749.2894
  8. محمدی، سعدی، رستمی، خدیجه (1397). سنجش اثرات تأسیس بازارچه‌های مرزی بر تغییرات سطح کیفیت زندگی روستاییان (مطالعه موردی: دهستان دزلی شهرستان سروآباد). پژوهش و برنامه‌ریزی روستایی، 22(2)، 115-134. DOI: 10.22067/jrrp.v7i2.68452
  9. Abbott, L. (1955). Quality and Competition. New York, NY: Columbia University Press.
  10. Becker, L. (2020). Toward a customer centric Perspective of Customer Experience (Doctoral dissertation). Turku School of Economics, Turku, Finland.
  11. Busser, J. A., Molintas, D. H. R., Shulga, L. V., & Lee, S. (2022). Check-in experience: What is the role of emotions and satisfaction? Journal of Hospitality and Tourism Management, 53, 188–197. https://doi.org/10.1016/j.jhtm.2022.11.002
  12. Carù, A. & Cova, B. (2003). Revisiting Consumption Experience. Marketing Theory, 3(2), 267–286. https://doi.org/10.1177/14705931030032004
  13. Chakraborty, D., Polisetty, A., Mishra, A., & Rana, N. P. (2023). A longitudinal study on how smart tourism technology influences tourists’ repeat visit intentions. Asia Pacific Journal of Tourism Research, 28(12), 1380-1398. https://doi.org/10.1080/10941665.2023.2293801
  14. Chen, B., Zhu, Y., He, X., & Zhou, C. (2023). Analysis of High-Quality Tourism Destinations Based on Spatiotemporal Big Data-A Case Study of Urumqi. Land, 12(7): 1425. https://doi.org/10.3390/land12071425.
  15. De Keyser, A. (2021). Understanding and Managing the Customer Experience (Doctoral dissertation). Ghent University. Faculty of Economic and Business Administration. PhD Series. Retrieved from https://biblio.ugent.be/publication/6901558
  16. Dimitrovski, D., Ioannides, D., & Nikolaou, K. (2021). The tourist-pilgrim continuum in consumer behaviour: The case of international visitors to kykkos monastery, Cyprus. Journal of Tourism and Cultural Change, 19(5), 568–586. https://doi.org/10.1080/14766825.2020.1828437
  17. Holbrook, M. B., & Hirschman, E. C. (1982). The Experiential Aspects of Consumption: Consumer Fantasies, Feelings, and Fun. Consum. Res., 9, 132–140. https://www.jstor.org/stable/2489122
  18. Jain, R., Aagja, J. & Bagdare, S. (2017). Customer experience – a review and research agenda, Journal of Service Theory and Practice, 27 (3), 642-662. https://doi.org/10.1108/JSTP-03-2015-0064
  19. Kokins, G., Straujuma, A., & Lapin., I. (2021). The Role of Consumer and Customer Journeys in Customer Experience Driven and Open Innovation, Journal of Open innovation: Technology, Market, and Complexity, 7(185), 1-20. https://doi.org/10.3390/joitmc7030185
  20. Kotler, P., Kartajaya, H., & Setiawan, I. (2016). Marketing 4.0: Moving from traditional to digital. New Jersey: Wiley.
  21. Kranzbühler, A. M., Kleijnen, M. H., Morgan, R. E., & Teerling, M. (2017). The Multilevel Nature of Customer Experience Research: An Integrative Review and Research Agenda. J. Manag. Rev, 20, 433–456. https://doi.org/10.1111/ijmr.12140
  22. Lin, L. Z. (2023). Modeling and analysis of customer journey enablers: A case study of religious pilgrimage. Journal of Hospitality and Tourism Management, 57, 200-212. https://doi.org/10.1016/j.jhtm.2023.10.004
  23. McColl-Kennedy, J. R., Zaki, M., Lemon, K. N., Urmetzer, F., & Neely, A. (2019). Gaining Customer Experience Insights That Matter. Journal of Service Research, 22(1), 8–26. https://doi.org/10.1177/1094670518812182
  24. Merritt, K., & Zhao, S. (2021). An Innovative Reflection Based on Critically Applying UX Design Principles. Journal of Open Innovation: Technology, Market, and Complexity, 7(2),1-12. https://doi.org/10.3390/joitmc7020129
  25. Oganisjana, K., & Kozlovskis, K. (2019). The Identification of Opportunities for Innovations through Collecting Problems from Citizens. Journal of Open Innovation: Technology, Market, and Complexity. 5(4), 1-15. https://doi.org/10.3390/joitmc5040076
  26. Pradeep, S., Vadakepat, V., Rajasenan, D. (2020). The effect of service quality on customer satisfaction in fitness firms. Management Science Letters, 10, 2011–2020. https://doi: 10.5267/j.msl.2020.2.011
  27. Prasetyo, Y., Tanto, H., Mariyanto, M., Hanjaya, C., Young, M., Persada, S., Miraja, B., & Redi, A. (2021). Factors Affecting Customer Satisfaction and Loyalty in Online Food Delivery Service during the COVID-19 Pandemic: Its Relation with Open Innovation. Open Innov. Technol. Mark. Complex, 7(1), 1-17. https://doi.org/10.3390/joitmc7010076
  28. Purnama, N. I., Siswadi, Y., Mujiatun, S., & Jufrizen, J. (2023). The Determinants of Revisit Intention and Recommendation Intention for Domestic Tourists. International Journal of Business Economics (IJBE), 4(2), 194-208. https://doi.org/10.30596/ijbe.v4i2.13747
  29. Sie, D. L., Pegg, D. S., & Phelan, D. K. V. (2021). Senior tourists’ self-determined motivations, tour preferences, memorable experiences and subjective well-being: An integrative hierarchical model. Journal of Hospitality and Tourism Management, 47 (1), 237–251. https://doi.org/10.1016/j.jhtm.2021.03.006
  30. Tynan, C., & McKechnie, S. (2009). Experience marketing: A review and reassessment. Mark. Manag, 25, 501–517. https://doi.org/10.1362/026725709X461821
  31. Verhoef, P. C., Lemon, K. N., Parasuraman, A., Roggeveen, A., Tsiros, M., & Schlesinger, L. A. (2009). Customer Experience Creation: Determinants, Dynamics and Management Strategies. Journal of Retail, 85(1), 31–41. https://doi.org/10.1016/j.jretai.2008.11.001
  32. Vieira, E., Borges, A. P., Rodrigues, P., & Lopes, J. (2020). The role of intangible factors in the intention of repeating a tourist destination. International Journal of Tourism Policy, 10(4), 327-350. http://dx.doi.org/10.1504/IJTP.2020.10034921
  33. Voorhees, C. M., Fombelle, P. W., Gregoire, Y., Bone, S., Gustafsson, A., Sousa, R., & et al. (2017). Service encounters, experiences and the customer journey: Defining the field and a call to expand our lens. Journal of Business Research, 79, 269–280. https://doi.org/10.1016/j.jbusres.2017.04.014
  34. Xinhui, R. (2008). A study of service innovation in airlines based on experiential services. In Proceedings of the 2008 International Conference on Service Systems and Service Management, Melbourne, Australia, 30 June–2 July 2008; 8, 1–6. http://dx.doi.org/10.1109/ICSSSM.2008.4598455
فصلنامه مطالعات مدیریت گردشگری
دوره 19، شماره 68
زمستان 1403
صفحه 133-166

صفحه اصلی

اعضای هئیت تحریریه

ارسال مقاله

هزینه بررسی مقاله ها

تماس با ما