نوع مقاله : مقاله پژوهشی

نویسندگان

• محسن سهرابی ¹
• احمد راه چمنی ²
• رسول ثانوی فرد ³

¹ دانشجوی دکتری گروه مدیریت بازرگانی، دانشکده مدیریت، واحد قم، دانشگاه آزاد اسلامی، قم، ایران

² استادیار گروه مدیریت بازرگانی، دانشکده مدیریت، حسابداری و علوم انسانی، واحد قزوین، دانشگاه آزاد اسلامی، قزوین، ایران

³ دانشیار گروه مدیریت بازرگانی، دانشکده مدیریت، واحد قم، دانشگاه آزاد اسلامی، قم، ایران

چکیده

هدف سنتی رضایت، برای اطمینان از وفادار نمودن مشتریان کارائی نداشته و حرکت به سمت خشنودی مشتری (مشعوف کردن)، برای هتلها امری ضروریست. هدف این پژوهش طراحی و اعتباریابی مدل خشنودی (شعف) مشتریان در صنعت هتلداری با استفاده از روش ترکیبی می‌باشد. در ابتدا با استفاده از نظریه داده‌بنیاد و بکارگیری روش نمونه‌گیری نظری و هدفمند با 30 نفر از خبرگان، مصاحبه‌های نیمه‌ساختارمند صورت گرفت، انجام مراحل سه‌گانه کدگذاری، منجر به شناسایی 98 مفهوم و 25 مقوله‌ اصلی شد، که در قالب مدل پارادایمی ارائه گردید. فرضیه‌های پژوهش با استفاده از روش مدلسازی معادلات ساختاری آزمون گردید، یافته‌های بخش کمی نشان دادند که مقوله ارزش درک‌شده خدمات، عامل علی و سبب‌ساز خشنودی مشتری می‌باشد که این مقوله‌ از طریق بهینه‌سازی فرآیند مدیریت تجربه مشتری بر پیامدهای خشنودی تاثیرگذار خواهد بود. در این میان به منظور اجرای موفق راهبردهای خشنودی باید به فراهم بودن بستر فرهنگی و موانع خشنودی توجه نمود.

کلیدواژه‌ها

• خشنودی (شعف) مشتری
• مدیریت تجربه مشتری
• نظریه داده بنیاد
• صنعت هتلداری

موضوعات

• مدیریت گردشگری

عنوان مقاله [English]

Designing and validating a model of customer delight in the hotel industry: mixed methods research

نویسندگان [English]

• Mohsen Sohrabi ¹
• Ahmad Rahchamani ²
• Rasoul Sanavifard ³

¹ Ph.D. Student, Department of Business Management, Qom Branch, Islamic Azad University, Qom, Iran.

² Assistant Professor, Department of Business Management, Faculty of Management, Accounting and Humanities, Gazvin Branch, Islamic Azad University, Gazvin, Iran.

³ Associate Professor Department of Business Management, Qom Branch, Islamic Azad University, Qom, Iran.

چکیده [English]

The traditional goal of satisfaction has not worked to ensure customer loyalty, and moving towards customer delight is essential for hotels. The purpose of this research is to design and validate the customer delight model in hotel industry using the mix methods. At first, semi-structured interviews were conducted with 30 specialists by using grounded theory and using theoretical and purposive sampling method, three coding steps led to identification of 98 concepts and 25 main categories, which were presented in the form of a paradigm model. The findings of quantitative section showed that the category of perceived value of service is causal factor and the cause of customer delight, and this category will influence the consequences of delight through the optimization of the customer experience management process. Meanwhile, in order to successfully implement delight strategies, it is necessary to pay attention to the availability of cultural platform and obstacles to delight.

کلیدواژه‌ها [English]

• Customer Delight
• Customer Experience Management
• Grounded Theory
• Hotel Industry