نوع مقاله : مقاله پژوهشی

نویسندگان

1 استادیار، گروه مدیریت، دانشکده علوم انسانی، دانشگاه علم و هنر، یزد، ایران

2 دانشجوی دکترای گردشگری، گروه مدیریت جهانگردی، دانشکده علوم انسانی، دانشگاه علم و هنر، یزد، ایران

10.22054/tms.2022.65528.2664

چکیده

به‌منظور تاب‌آوری و پایداری اقتصادی آژانس‌های مسافرتی در شرایط رقابت شدید و همچنین مواجهه با بحران کرونا، پژوهش حاضر، با هدف بررسی تأثیر تعامل آنلاین (منفعل و فعال) در شبکه اجتماعی اینستاگرام بر سطوح وفاداری (شناختی، عاطفی، کنشی و رفتاری) مشتریان آژانس‌های مسافرتی انجام می‌گیرد. نمونه آماری پژوهش 12 نفر از جامعه خبرگان بودند که به روش هدفمند انتخاب شدند. ابزار مورداستفاده پرسشنامه و روش نقشه‌شناختی فازی بود. یافته‌ها نشان داد تأثیرگذارترین عامل، تعامل فعال و تأثیرپذیرترین عامل وفاداری رفتاری است. همچنین نتایج سناریوی پژوهش نشان داد با حذف تعامل فعال، وفاداری مشتری به‌طور قابل‌توجهی کاهش ‌می‌یابد. این نتایج نشان می‌دهد که آژانس‌های مسافرتی برای داشتن مشتریانی وفادارتر ضروری است بر مشارکت فعال مخاطبان در شبکه اجتماعی تمرکز نمایند. باتوجه به یافته‌ها، برخی پیشنهادهای کاربردی نیز مطرح گردید.

کلیدواژه‌ها

عنوان مقاله [English]

Fuzzy cognitive mapping the impact of online engagement on levels of tourist loyalty (Case study: Clients of travel agencies on the Instagram social network)

نویسندگان [English]

  • Hamed Fallah Tafti 1
  • Mahnaz Doosti-Irani 2

1 Assistant professor, Management Department, Humanity Faculty, Science and Arts university, Yazd, Iran

2 PhD Student of Tourism, Department of tourism management, Faculty of Human sciences, Science and Arts university, Yazd, Iran.

چکیده [English]

To resilience and economic stability of travel agencies in conditions of intense competition and also facing the corona crisis, the present study aims to investigate the effect of online interactions (passive and active) on the social network Instagram on levels of loyalty (cognitive, affective, conative and behavioral) clients of travel agencies are doing. The statistical sample consisted of 12 people from the community of experts who were purposefully selected. The tool used was a questionnaire, and the method was fuzzy cognitive mapping. Findings showed that the most influential factor is active interaction, and the most affected factor is behavioral loyalty. Also, the results of the research scenario showed that by eliminating active interaction, customer loyalty is significantly reduced. These results suggest that travel agencies need to focus on active audience participation in the social network to have more loyal customers. According to the findings, some practical suggestions were made.

کلیدواژه‌ها [English]

  • Customer Loyalty
  • Online engagement
  • Social Network
  • Tourism
  • fuzzy cognitive map