نوع مقاله : مقاله پژوهشی

نویسنده

• مهری اکبری

کارشناس ارشد مدیریت بازاریابی

چکیده

عملکرد موفق هر کسب و کاری در بازار پیچیده کنونی به عوامل مهمی همچون مشتری گرایی و مدیریت عملکرد سازمان بستگی دارد. همچنین حساسیت نقش کارکنان و رفتارهای آنها در تعیین کیفیت خدمات ارایه شده به مشتریان به ویژه در صنعت هتلداری بیانگر اهمیت به گارگیری صحیح منابع انسانی در این صنعت می باشد. با توجه به تاکید متخصصان بر امکان پیشبینی رفتارهای مشتری گرا و عملکرد مطلوب کارکنان از طریق صفات شخصیتی آنها، این پژوهش به بررسی رابطه صفات شخصیتی کارکنان خدماتی با مشتری گرایی و ارزیابی عملکرد آنان در هتل های سه ستاره به بالا در شهر تهران پرداخته است. روابط بین متغیرها نیز از طریق تحلیل همبستگی آزمون شده است. نتایج حاکی از وجود روابط معنادار بین برخی از صفات شخصیتی، مشتری گرایی و ارزیابی عملکرد می باشد. در نهایت با استناد به مرور ادبیات و یافته های حاصل از این پژوهش، چنین نتیجه گیری شد که صفات شخصیتی کارکنان خدماتی پیشگویی کننده های معتبری از مشتری گرایی و عملکرد خدماتی آنان است. بر این اساس به مدیران هتلها پیشنهاد می شود برای مشاغل خدماتی (مثل پذیرشگری و میزبانی) افرادی را به کار گمارند که از نظر شخصیتی استعداد انجام آن شغل را دارند.

کلیدواژه‌ها

• مشتری گرایی
• عملکرد کارکنان خدماتی
• صفات شخصیتی
• رفتارهای مشتری گرا

عنوان مقاله [English]

Relationship between Personal Characteristics and Customer Orientation

نویسنده [English]

• mehri akbari

چکیده [English]

The customer orientation and performance management are important factors that influence on the performance of the organization in market. Also, personal interaction component of services is often a primary determinant of the customer's overall satisfaction. So, it's necessary that managers of hotels employ people correctly. The purpose of this research is "to examine the relationships among personality traits, customer orientation and performance rating of service workers within 3-star hotels and up in the city of Tehran". The relationships among variables are tested through the Spearman correlation. Based on the results, the relationships among some personality traits, customer orientation and overall performance rating are meaningful. In conclusion, the prior studies and this research recommend that managers of Iranian hotels hire employees based on their personality traits and place them on the jobs that fit their personalities.