نوع مقاله : مقاله پژوهشی
نویسندگان
1 استادیار گروه مدیریت جهانگردی دانشگاه علامه طباطبایی
2 دانشیار گروه مدیریت جهانگردی دانشگاه علامه طباطبایی
3 کارشناس ارشد مدیریت جهانگردی دانشگاه علامه طباطبایی
چکیده
ارزش ادراکی، ارزش ویژه برند و ارزش ویژه مبتنی بر رابطه، سه بعد اصلی ارزش ویژه مشتری
در متون مختلف بازاریابی است، که بر سودآوری شرکتها که خود نتیجهی مستقیم فعالیتهای بازاریابی
است، تأثیر دارد. با برنامه ریزی و بررسی مداوم فعالیتهای بازاریابی، می توان به رضایتمندی و در پی
آن وفاداری و خرید بیشتر مشتریان و نهایتاً سودآوری دست یافت که هدف نهایی تمام سازمانهای
خدماتی و غیرخدماتی است.
تحقیق به صورت پیمایشی و با ابزار پرسشنامه به بررسی و چگونگی ارتباط سه رکن ارزش ویژهی
گردشگران داخلی هتلهای پنج ستاره تهران با رضایتمندی آنان پرداخته است که در مدت پژوهش در
دسترس بوده و حداقل 42 ساعت در یکی از این هتلها اقامت داشته اند. حجم نمونه 462 نفر برآورد شد.
تجزیه و تحلیل آماری داده ها از روش معادله یابی ساختاری صورت گرفت. یافته های تحقیق بیانگر است
که رابطهی متغیرهای ارزش ادراکی، ارزش برند و ارزش ارتباطی با متغیر رضایت گردشگران هتلهای پنج
0 از تغییرات رضایت مشتریان با سه / ستاره در تهران مستقیم و معنادار است. ضریب تشخیص نشان داد 24
متغیر یا سازه ارزش ادراکی، ارزش برند و ارزش ارتباطی تبیین می شود. در نتیجه بهبود سه بُعد ارزش ویژه
مشتری جهت افزایش رضایتمندی گردشگران پیشنهاد شد.
ا
کلیدواژه‌ها
عنوان مقاله [English]
The Relationship between Customer Equity and Satisfaction Experienced by Domestic Tourists Staying at Five- star Hotels of Tehran
نویسندگان [English]
- Akbar Pourfaraj 1
- Abolfazl Tajzade Namin 2
- Rahil Alipourianzadeh 3
چکیده [English]
In marketing texts, value equity, brand equity, and relationship equity are frequently discussed as the three main dimensions of customer equity, which directly influence companies’ profitability. Satisfaction, the consequent loyalty, the repeated purchasing by customers, and finally the profitability, are objectives of all service and non-service organizations, which can be achieved by programming and continuously surveying on marketing activities.
The present research is a survey type research and uses questionnaire to measure the effects and relationships of three major principles of equity with satisfaction level apprehended by domestic tourists that had stayed at least one night in one of the five-star hotels of Tehran in our research period. The sample population includes 267 individuals. Data were statistically analyzed by structural equation modeling. Results have manifested direct and meaningful effects of value equity, brand equity and relationship equity variables on the tourists' satisfaction level. 44% of the changes in the customers' satisfaction were reported to be due to these three variables, therefore it is proposed to improve these three dimensions of customer equity in order to increase and enhance tourists' satisfaction.
کلیدواژه‌ها [English]
- customer equity
- value equity
- Brand Equity
- relationship equity
- satisfaction
مشتریان صنعت . ی چشم انداز مدیریت بازرگانی، شماره 0
هومن، حیدر علی. ) 1021 (. معدل یابی معادلات ساختار . ی نشر سمت: چاپ اول
Aaker, D.A. (1991), "Managing Brand Equity", New York, Ny.
Aravindakshan, Ashwin. Rust, Roland T. Lemon, Katherine N. & Zeithaml, Valerie A., (2004), Customer Equity: Making Marketing Strategy Financially Accountable, Journal of Systems Science and Systems Engineering.
Koskela, Heikki, (2002). "Customer Satisfaction and Loyalty In After Sales Service", Helsinki University of Technology, Report No 21
Leone, Robert P., Rao, Vithala R., Keller, Kevin Lane, Luo, Anita Man, Mcalister, Leigh And Srivastava, Rajendra, (2006). Linking Brand Equity to Customer Equity, Journal of Service Research, Volume 9, No. 2, 125-138
Norbani, Che-Ha & Shahrizal, Hashim, (2007), Brand Equity, Customer Satisfaction & Loyalty: Malaysian Banking Sector, International Review of Business Research Papersvol. 3 No.5
Sunghyup Hyun, (2009b), Creating and Validating A Measure Of Customer Equity In Hospitality Businesses: Linking Shareholder Value With Return On Marketing.
Sunghyup Sean Hyun, (May 2009a). Managing Long-Term Customer ValueIn the Theme Park Industry: A Customer Equity-Based Approach. Virginia Tech University. Journal of Travel and Tourism Research.
Tain-Fung Wu & Munkh-Ulzii Batmunkh, (2010), Exploring the Relationship between Customer Equity and Satisfaction: An Empirical Study Of Mongolian Gas Station Channels, International Journal Of Trade, Economics And Finance, Vol. 1, No. 2.
Taylor, Steven A., Hunter, Gary L. & Lindberg, Deborah L., (2007). Understanding (Customer-Based) Brand Equity in Financial Services, Journal of Services Marketing 21/4.
Zamri Ahmad & Rahmat Hashim, (2010), Customer’s Brand Equity and Customer Loyalty: A Study on Hotel’s Conference Market Special Issue of Tourism & Hospitality): 115-120
)