نوع مقاله : مقاله پژوهشی

نویسندگان

• مژگان فاتح نیا ¹
• فاطمه سالاروندیان ²
• مهدی کروبی ³

¹ کارشناس ارشد مدیریت جهانگردی ،دانشکده مدیریت و حسابداری دانشگاه علامه طباطبائی شهرتهران/ ایران

² استادیار/گروه گردشگری، دانشکده مدیریت و حسابداری دانشگاه علامه طباطبائی شهرتهران/ ایران

³ استاد گروه گردشگری،دانشکده مدیریت و حسابداری دانشگاه دانشگاه علامه طباطبائی شهرتهران/ ایران

چکیده

هدف این پژوهش، بومی‌سازی مقیاس کیفیت تجربه مشتری (EXQ) کلاوس و ماکلان (2012) در بستر کافه‌ها و ارائه مدلی برای ارزیابی کیفیت تجربه مشتری مختص زنان است. برای نیل به این مقصود از روش پژوهش آمیخته استفاده شد. در مرحله کیفی برای گردآوری داده‌‌ها از مصاحبه‌ نیمه‌ساختاریافته با ده تن از خبرگان استفاده شد. در مرحله کمی با استفاده از پرسشنامه محقق ساخته و به صورت برخط، در جامعه‌‌ای مشتمل بر مشتریان زن کافه‌‌های محله ایرانشهر تهران و با حجم نمونه 221 نفر اطلاعات جمع آوری شد. داده‌ها با استفاده از تحلیل عاملی اکتشافی و تأییدی تجزیه و تحلیل شدند. در تحلیل عامل اکتشافی توسط ‌نرم‌افزار SPSS26 هشت بعد شناسایی گردید و در تحلیل عاملی تاییدی با استفاده از ‌نرم‌افزار Smart PLS3 روایی، پایایی و برازش مدل تأیید شد.. بنابراین مدل EXQ در بسترکافه‌ها و درحوزه مشتریان زن از 4 بعد به 8 بعد توسعه یافت.

کلیدواژه‌ها

• اقتصاد‌تجربه
• کیفیت تجربه مشتری
• مکان سوم
• محله ایرانشهر تهران
• مدل EXQ

موضوعات

• مدیریت کسب و کار

عنوان مقاله [English]

Designing a Model for Customer Experience Quality in Leisure Spaces with an Emphasis on Gender Dimensions (Case Study: Cafés in Iranshahr Neighborhood, Tehran)

نویسندگان [English]

• Mojgan Fatehnia ¹
• Fatemeh Salarvandian ²
• Mahdi Karoubi ³

¹ Master of Science in Tourism Management, Faculty of Management and Accounting, Allameh Tabataba'i University, Tehran/Iran

² Assistant Professor/Tourism Department, Faculty of Management and Accounting, Allameh Tabataba'i University, Tehran/Iran

³ Professor, Department of Tourism, Faculty of Management and Accounting, Allameh Tabataba'i University, Tehran/Iran

چکیده [English]

The aim of this research is to adapt and develop the Customer Experience Quality (EXQ) model in leisure spaces with an emphasis on gender dimensions. The research method was mixed. In the qualitative phase, semi-structured interviews were used to collect data with ten experts. In the quantitative stage, data was collected using a researcher-made questionnaire from a sample size of 221 customers of female cafes in the IranShahr neighborhood of Tehran. The data were analyzed using exploratory and confirmatory factor analysis. Therefore, the EXQ model was expanded from 4 dimensions to 8 dimensions in the context of cafes and in the field of female customers. This model can be used to improve the planning and management of female customer experience in cafes.

کلیدواژه‌ها [English]

• Experience Economy
• Customer Experience Quality
• Third Place
• Iranshahr Neighborhood of Tehran
• EXQ Model