Document Type : Research Paper
Authors
Abstract
Along with increasing development of service economy and competition in hotel
industry, emotions accompanied with labor have become important within this
industry. Surface and deep acting are considered as the strategies for emotional
labor, through which people try to control their own emotions in the workplace.
Therefore, present research has been carried out with the aim of studying and
examining the impact of emotional labor on customer's satisfaction through the
mediating role of job satisfaction in hotel industry.
Population of the study consists of employees and customers of 4 and 5 star
hotels in Tehran. In order to obtain sample size, Simple Random sampling way
was applied and 385 were selected. This research is regarded as an applied
study in terms of purpose and is a descriptive survey in terms of data collecting.
In order to analyze data, structural equations' modeling was used.
Findings showed that employees' job satisfaction and deep acting have a
significant impact on customer's satisfaction. Surface and deep acting have also
a significant impact on customer's satisfaction through job satisfaction while
surface acting has no significant impact on customer's satisfaction By
considering this fact that deep acting has a different mechanism in adjusting
emotions compared to surface acting, Hotels may consider required training
plans for employees to strengthen deep acting strategies, through which they can
offer effective deep acting. So, in this way, they can increase costumers’
satisfaction
Keywords
- امینبیدختی، علی اکبر؛ جعفری، سکینه؛ و فرهادی، وحیدرضا ( 1393 )، رابطه تعلق
اجتماعی و مشارکت اجتماعی با توسعه گردشگری پایدار : نقش میانجی اثرات ادراک شده .
.1-23 ،(26) فصلنامه مطالعات مدیریت گردشگری، 8
- حمیدیزاده، محمدرضا؛ یزدانی، ناصر؛ عالمتبریز، اکبر؛ و خورشیدی، غلامحسین
1391 )، طراحی و اعتبارسنجی مدل تبلیغات الکترونیک. مجله چشم انداز مدیریت بازرگانی ، )
.81-99 ،11
- خرازی، سیدکمال؛ میرکمالی، سیدمحمد؛ و ترکی، علی ( 1392 )، رهبری خدمتگزار
.87-116 ، سازمان و رضایت شغلی کارکنان. مجله چشمانداز مدیریت دولتی، 14
- دهقانیسلطانی، مهدی؛ محمدی، اسفندیار؛ پوراشرف، یاسان ا..؛ و سایه میری، کورش
1392 )، بررسی عوامل مؤثر بر ارزیابی نگرشمصرفکنندگان از توسعه برند، مجله مدیریت )
.85-104 ،(1) بازرگانی، 5
- دیواندری، علی؛ و دلخواه، جلیل ( 1384 )، تدوین و طراحی مدلی برای سنجش
رضایتمندی مشتریان در صنعت بانکداری و اندازهگیری رضایتمندی مشتریان بانک ملت بر
.185-223 ، اساس آن. فصلنامه پژوهشنامه بازرگانی، 11
- رامینمهر، حمید؛ و چارستاد، پروانه ( 1392 )، روش تحقیق کمی با کاربرد مدلسازی
معادلات ساختاری (نرم افزار لیزرل)، تهران: انتشارات ترمه.
- رجبی، اسماعیل؛عسگریدهآبادی، حمیدرضا؛ و کاظمی، روحاله ( 1392 )، بررسی عوامل
موثر بر رضایت مشتریان از خدمات الکترونیکی پایانههای مسافربری. فصلنامه مطالعات مدیریت
.209-232 ،(24) گردشگری، 8
- رسولی، رضا؛ شهایی، بهنام؛ و صفایی، مهناز ( 1391 )، عوامل موثر بر نیات ترک خدمت
.27-42 ،(9) کارکنان در سازمان مرکزی دانشگاه پیام نور. مجله مدیریت دولتی، 4
- زارع خفری، شهابالدین؛ حسنی، محمد ( 1393 )، بررسی تاثیر هویت بخشی سازمانی بر
رضایت شغلی و تمایل به ترک شغل با در نظر گرفتن نقش میانجی رفتار شهروندی سازمانی
، (مطالعه موردی: کارکنان شهرداری منطقه 2 تهران)، مجله مدیریت دولتی ، دوره 6، شماره 1
.109-130
- سرمد، زهره؛ بازرگان، عباس؛ و حجازی، الهه ( 1377 )، روش های تحقیق در علوم
رفتاری، تهران: آگاه.
- سیدجوادین، سیدرضا؛ فیاضی، مرجان؛ و بلوچی، حسین ( 1394 )، بررسی تاثیر سرمایه
تأثیر کار هیجانی بر رضایت مشتری در صنعت هتلداری 39
روانشناختی بر کیفیت خدمات ارائه شده به مشتریان توسط کارکنان باجه با میانجی گری تعهد
.277-302 ،(2) سازمانی، مجله مدیریت دولتی، 7
- شرج شریفی، آزیتا ( 1388 )، بررسی رابطه بین خدمات پس از فروش شرکتهای
.9-18 ، خودروسازی (سایپا و ایران خودرو) و رضایت مشتریان. فصلنامه مدیریت، 8
- طبرسا، غلامعلی؛ یدالهی فارسی، جهانگیر؛ و نائیجی، محمدجواد . ( 1392 )، الگوی
کارآفرینی راهبردی با رویکرد مدیریت منابع انسانی: نقش واسط تبادل دانش. مجله چشم انداز
.165-180 ، مدیریت بازرگانی، 15
- محمودزاده، سیدمجتبی و صداقت، مریم ( 1392 ). رابطه مدیریت دانش و عملکرد
.89-119 ،(24) سازمانی در صنعت هتلداری، فصلنامه مطالعات مدیریت گردشگری، 4
- میرکمالی، سیدمحمد ( 1380 )، رفتار و روابط در سازمان و مدیریت، تهران، نشر یسطرون.
- هومن، حیدرعلی ( 1381 )، تهیه و استاندارد ساختن مقیاس سنجش رضایت شغلی ، تهران :
مرکز آموزش مدیریت دولتی.
- Adelman, P. K. (1995). Emotional labor as a potential source of job
stress, in Sauter, S.L. and L.R. Murphy (Ed.). Organizational Risk
Factors for Job Stress, Washington, DC: 371-381.
- Albrecht, K. & Zemke, R. (1985). Service America! Doing Business
in the New Economy. Dow Jones-Irwin, Homewood, IL.
- Ashforth, B.E. & Humphrey, R.H. (1993). Emotional labor in service
roles: the influence of identity. Academy of Management Review, 46(1):
88-115.
- Barger, P.B. & Grandey, A.A. (2006). Service with a smile and
encounter satisfaction: emotional contagion and appraisal mechanisms.
Academy of Management Journal, 49(6): 1229-1238.
- Barsade, S.G. (2002). The ripple effect: emotional contagion and its
influence on group behavior. Administrative Science Quarterly, 47(4):
644-675.
- Brotheridge, C.M. & Lee, R.T. (2002). Testing a conservation of
resources model of the dynamics of emotional labor. Journal of
Occupational Health Psychology, 7(1): 57-67.
- Brown, S.P. & Lam, S.K. (2008). A meta-analysis of relationships
linking employee satisfaction to customer responses. Journal of Retailing,
84(3): 243-255.
- Bryman, A. (2004). The Disneyization of Society. Sage, London.
- Deighton, J. (1992). The consumption of performance. Journal of
Consumer Research, 19(3): 362-372.
- Diefendorff, J.M., Croyle, M.H. & Grosserand, R.H. (2005). The
dimensionality and antecedents of emotional labor strategies. Journal of
Vocational Behavior, 66(2): 339-357.
40 فصلنامه مطالعات مدیریت گردشگری، شماره 31 ، سال دهم، پاییز 1394
- Diefendorff, J.M. & Richard, E.M. (2003). Antecedents and
consequences of emotional display rule perceptions. Journal of Applied
Psychology, 88(2): 284-294.
- Doucet, L. (2004). Service provider hostility and service quality.
Academy of Management Journal, 47(5): 761-772.
- Festinger, L. (1954). A theory of social comparison processes.
Human Relations, 7(2): 117-140.
- Grandey, A. (2000). Emotion regulation in the workplace: a new way
to conceptualize emotional labor. Journal of Occupational Health
Psychology, 5(1): 59-100.
- Grandey, A. (2003). When ‘the show must go on’: surface and deep
acting as predictors of emotional exhaustion and service delivery.
Academy of Management Journal, 46(1): 86-96.
- Groth, M., Hennig-Thurau, T. & Walsh, G. (2009). Customer
reactions to emotional labor: the roles of employee acting strategies and
customer detection accuracy. Academy of Management Journal, 52(5):
958-974.
- Grove, S. & Fisk, R. (1992). The service experience as theater. in
Proceedings of the International Conference in Advances in Consumer
Research in 1992, Association of Consumer Research, Provo, UT: 455-
461.
- Hatfield, E., Cacioppo, J.T. & Rapson, R.L. (2008). Emotional
Contagion. Cambridge University Press, Cambridge.
- Hennig-Thurau, T., Groth, M., Paul, M. & Gremler, D.D. (2006). Are
all smiles created equal? How emotional contagion and emotional labor
affect service relationships. Journal of Marketing, 7(3): 58-73.
- Heskett, J.L., Jones, T.O., Loveman, G.W., Sasser, W.E. &
Schlesinger, L.A. (1994). Putting the service-profit chain to work.
Harvard Business Review, 72(2): 164-175.
- Hochschild, A.R. (1979). Emotion work, feeling rules, and social
structure. The American Journal of Sociology, 85(3): 551–575.
- Hochschild, A.R. (1983). The Managed Heart. University of
California Press, Berkeley, CA.
- Homburg, C. & Stock, R.M. (2004). The link between salespeople’s
job satisfaction and customer satisfaction in a business-to-business
context: a dyadic analysis. Journal of the Academy of Marketing Science,
32(2): 144-158.
- Judge, T.A., Fluegge, W.E. & Hurst, C. (2009). Is emotional labor
more difficult for some than for others? A multilevel, experiencesampling
study. Personnel Psychology, 62(1): 57-88.
- Liu, Y., Perrewé, P., Hochwarter, W. & Kacmar, C. (2004).
Dispositional antecedents and consequences of emotional labor at work.
Journal of Leadership and Organizational Studies, 10(4): 12-26.
- Morris, J.A. & Feldman, D.C. (1997). Managing emotions in the
workplace. Journal of Managerial Issues, 9(3): 257-274.
تأثیر کار هیجانی بر رضایت مشتری در صنعت هتلداری 41
- Pugh, S.D. (2001). Service with a smile: emotional contagion in
service encounters. Academy of Management Journal, 44(5): 1018-1027.
- Rafaeli, A. & Sutton, R.I. (1987). Expression of emotion as part of
the work role. Academy of Management Review, 12(1): 23-37.
- Radojevic, T., Stanisic, N. & Stanic, N. (2015). Ensuring positive
feedback: Factors that influence customer satisfaction in the
contemporary hospitality industry. Tourism Management, 51(1): 13-21.
- Seidjavadian, R., Fayazi, M. & Baluchi, H. (2015).The effect of
psychological capital on the quality of the offered services to the clients
by the counter staffs with organizational commitment meditation. Journal
of Public Administration, 7(2), 277-302.
- Schmit, M.J. & Allscheid, S.P. (1995). Employee attitudes and
customer satisfaction: making theoretical and empirical connections.
Personnel Psychology, 48(3): 521-537.
- Schneider, B. & Bowen, D.E. (1985). Employee and customer
perceptions of service in banks: replications and extension. Journal of
Applied Psychology, 70(3): 423-433.
- Söderlund, M. & Rosengren, S. (2008). Revisiting the smiling service
worker and customer satisfaction. International Journal of Service
Industry Management, 19(5): 552-574.
- Söderlund, M. & Rosengren, S. (2011). The happy versus unhappy
service worker in the service encounter: assessing the impact on customer
satisfaction. Journal of Retailing and Consumer Service, 17(2): 161-169.
- Solomon, M.R., Surprenant, C., Czepiel, J.A. & Gutman, E.G.
(1985). A role theory perspective on dyadic interactions: the service
encounter. Journal of Marketing, 49(1): 99-111.
- Tsai, W. (2001). Determinants and consequences of employee
displayed positive emotions. Journal of Management, 27(4): 497-512.
- Tsai, W. & Huang, Y. (2002). Mechanisms linking employee
affective delivery and customer behavioral intentions. Journal of Applied
Psychology, 87(5): 1001-1008.
- Wharton, A.S. & Erickson, R.J. (1993). Managing emotions on the
job and at home: understanding the consequences of multiple emotional
roles. Academy of Management Review, 18(3): 457-486.
- Whitman, D.S., Van Rooy, D.L. & Viswesvaran, C. (2010).
Satisfaction, citizenship behaviors, and performance in work units: a
meta-analysis of collective construct relations. Personnel Psychology,
63(1): 41-81.
- Zeithaml, V.A., Bitner, M.J. & Gremler, D.D. (2006). Service
Marketing: Integrating Customer Focus across the Firm, 4th ed.,
McGraw-Hill/Irwin, New York, NY.
اجتماعی و مشارکت اجتماعی با توسعه گردشگری پایدار : نقش میانجی اثرات ادراک شده .
.1-23 ،(26) فصلنامه مطالعات مدیریت گردشگری، 8
- حمیدیزاده، محمدرضا؛ یزدانی، ناصر؛ عالمتبریز، اکبر؛ و خورشیدی، غلامحسین
1391 )، طراحی و اعتبارسنجی مدل تبلیغات الکترونیک. مجله چشم انداز مدیریت بازرگانی ، )
.81-99 ،11
- خرازی، سیدکمال؛ میرکمالی، سیدمحمد؛ و ترکی، علی ( 1392 )، رهبری خدمتگزار
.87-116 ، سازمان و رضایت شغلی کارکنان. مجله چشمانداز مدیریت دولتی، 14
- دهقانیسلطانی، مهدی؛ محمدی، اسفندیار؛ پوراشرف، یاسان ا..؛ و سایه میری، کورش
1392 )، بررسی عوامل مؤثر بر ارزیابی نگرشمصرفکنندگان از توسعه برند، مجله مدیریت )
.85-104 ،(1) بازرگانی، 5
- دیواندری، علی؛ و دلخواه، جلیل ( 1384 )، تدوین و طراحی مدلی برای سنجش
رضایتمندی مشتریان در صنعت بانکداری و اندازهگیری رضایتمندی مشتریان بانک ملت بر
.185-223 ، اساس آن. فصلنامه پژوهشنامه بازرگانی، 11
- رامینمهر، حمید؛ و چارستاد، پروانه ( 1392 )، روش تحقیق کمی با کاربرد مدلسازی
معادلات ساختاری (نرم افزار لیزرل)، تهران: انتشارات ترمه.
- رجبی، اسماعیل؛عسگریدهآبادی، حمیدرضا؛ و کاظمی، روحاله ( 1392 )، بررسی عوامل
موثر بر رضایت مشتریان از خدمات الکترونیکی پایانههای مسافربری. فصلنامه مطالعات مدیریت
.209-232 ،(24) گردشگری، 8
- رسولی، رضا؛ شهایی، بهنام؛ و صفایی، مهناز ( 1391 )، عوامل موثر بر نیات ترک خدمت
.27-42 ،(9) کارکنان در سازمان مرکزی دانشگاه پیام نور. مجله مدیریت دولتی، 4
- زارع خفری، شهابالدین؛ حسنی، محمد ( 1393 )، بررسی تاثیر هویت بخشی سازمانی بر
رضایت شغلی و تمایل به ترک شغل با در نظر گرفتن نقش میانجی رفتار شهروندی سازمانی
، (مطالعه موردی: کارکنان شهرداری منطقه 2 تهران)، مجله مدیریت دولتی ، دوره 6، شماره 1
.109-130
- سرمد، زهره؛ بازرگان، عباس؛ و حجازی، الهه ( 1377 )، روش های تحقیق در علوم
رفتاری، تهران: آگاه.
- سیدجوادین، سیدرضا؛ فیاضی، مرجان؛ و بلوچی، حسین ( 1394 )، بررسی تاثیر سرمایه
تأثیر کار هیجانی بر رضایت مشتری در صنعت هتلداری 39
روانشناختی بر کیفیت خدمات ارائه شده به مشتریان توسط کارکنان باجه با میانجی گری تعهد
.277-302 ،(2) سازمانی، مجله مدیریت دولتی، 7
- شرج شریفی، آزیتا ( 1388 )، بررسی رابطه بین خدمات پس از فروش شرکتهای
.9-18 ، خودروسازی (سایپا و ایران خودرو) و رضایت مشتریان. فصلنامه مدیریت، 8
- طبرسا، غلامعلی؛ یدالهی فارسی، جهانگیر؛ و نائیجی، محمدجواد . ( 1392 )، الگوی
کارآفرینی راهبردی با رویکرد مدیریت منابع انسانی: نقش واسط تبادل دانش. مجله چشم انداز
.165-180 ، مدیریت بازرگانی، 15
- محمودزاده، سیدمجتبی و صداقت، مریم ( 1392 ). رابطه مدیریت دانش و عملکرد
.89-119 ،(24) سازمانی در صنعت هتلداری، فصلنامه مطالعات مدیریت گردشگری، 4
- میرکمالی، سیدمحمد ( 1380 )، رفتار و روابط در سازمان و مدیریت، تهران، نشر یسطرون.
- هومن، حیدرعلی ( 1381 )، تهیه و استاندارد ساختن مقیاس سنجش رضایت شغلی ، تهران :
مرکز آموزش مدیریت دولتی.
- Adelman, P. K. (1995). Emotional labor as a potential source of job
stress, in Sauter, S.L. and L.R. Murphy (Ed.). Organizational Risk
Factors for Job Stress, Washington, DC: 371-381.
- Albrecht, K. & Zemke, R. (1985). Service America! Doing Business
in the New Economy. Dow Jones-Irwin, Homewood, IL.
- Ashforth, B.E. & Humphrey, R.H. (1993). Emotional labor in service
roles: the influence of identity. Academy of Management Review, 46(1):
88-115.
- Barger, P.B. & Grandey, A.A. (2006). Service with a smile and
encounter satisfaction: emotional contagion and appraisal mechanisms.
Academy of Management Journal, 49(6): 1229-1238.
- Barsade, S.G. (2002). The ripple effect: emotional contagion and its
influence on group behavior. Administrative Science Quarterly, 47(4):
644-675.
- Brotheridge, C.M. & Lee, R.T. (2002). Testing a conservation of
resources model of the dynamics of emotional labor. Journal of
Occupational Health Psychology, 7(1): 57-67.
- Brown, S.P. & Lam, S.K. (2008). A meta-analysis of relationships
linking employee satisfaction to customer responses. Journal of Retailing,
84(3): 243-255.
- Bryman, A. (2004). The Disneyization of Society. Sage, London.
- Deighton, J. (1992). The consumption of performance. Journal of
Consumer Research, 19(3): 362-372.
- Diefendorff, J.M., Croyle, M.H. & Grosserand, R.H. (2005). The
dimensionality and antecedents of emotional labor strategies. Journal of
Vocational Behavior, 66(2): 339-357.
40 فصلنامه مطالعات مدیریت گردشگری، شماره 31 ، سال دهم، پاییز 1394
- Diefendorff, J.M. & Richard, E.M. (2003). Antecedents and
consequences of emotional display rule perceptions. Journal of Applied
Psychology, 88(2): 284-294.
- Doucet, L. (2004). Service provider hostility and service quality.
Academy of Management Journal, 47(5): 761-772.
- Festinger, L. (1954). A theory of social comparison processes.
Human Relations, 7(2): 117-140.
- Grandey, A. (2000). Emotion regulation in the workplace: a new way
to conceptualize emotional labor. Journal of Occupational Health
Psychology, 5(1): 59-100.
- Grandey, A. (2003). When ‘the show must go on’: surface and deep
acting as predictors of emotional exhaustion and service delivery.
Academy of Management Journal, 46(1): 86-96.
- Groth, M., Hennig-Thurau, T. & Walsh, G. (2009). Customer
reactions to emotional labor: the roles of employee acting strategies and
customer detection accuracy. Academy of Management Journal, 52(5):
958-974.
- Grove, S. & Fisk, R. (1992). The service experience as theater. in
Proceedings of the International Conference in Advances in Consumer
Research in 1992, Association of Consumer Research, Provo, UT: 455-
461.
- Hatfield, E., Cacioppo, J.T. & Rapson, R.L. (2008). Emotional
Contagion. Cambridge University Press, Cambridge.
- Hennig-Thurau, T., Groth, M., Paul, M. & Gremler, D.D. (2006). Are
all smiles created equal? How emotional contagion and emotional labor
affect service relationships. Journal of Marketing, 7(3): 58-73.
- Heskett, J.L., Jones, T.O., Loveman, G.W., Sasser, W.E. &
Schlesinger, L.A. (1994). Putting the service-profit chain to work.
Harvard Business Review, 72(2): 164-175.
- Hochschild, A.R. (1979). Emotion work, feeling rules, and social
structure. The American Journal of Sociology, 85(3): 551–575.
- Hochschild, A.R. (1983). The Managed Heart. University of
California Press, Berkeley, CA.
- Homburg, C. & Stock, R.M. (2004). The link between salespeople’s
job satisfaction and customer satisfaction in a business-to-business
context: a dyadic analysis. Journal of the Academy of Marketing Science,
32(2): 144-158.
- Judge, T.A., Fluegge, W.E. & Hurst, C. (2009). Is emotional labor
more difficult for some than for others? A multilevel, experiencesampling
study. Personnel Psychology, 62(1): 57-88.
- Liu, Y., Perrewé, P., Hochwarter, W. & Kacmar, C. (2004).
Dispositional antecedents and consequences of emotional labor at work.
Journal of Leadership and Organizational Studies, 10(4): 12-26.
- Morris, J.A. & Feldman, D.C. (1997). Managing emotions in the
workplace. Journal of Managerial Issues, 9(3): 257-274.
تأثیر کار هیجانی بر رضایت مشتری در صنعت هتلداری 41
- Pugh, S.D. (2001). Service with a smile: emotional contagion in
service encounters. Academy of Management Journal, 44(5): 1018-1027.
- Rafaeli, A. & Sutton, R.I. (1987). Expression of emotion as part of
the work role. Academy of Management Review, 12(1): 23-37.
- Radojevic, T., Stanisic, N. & Stanic, N. (2015). Ensuring positive
feedback: Factors that influence customer satisfaction in the
contemporary hospitality industry. Tourism Management, 51(1): 13-21.
- Seidjavadian, R., Fayazi, M. & Baluchi, H. (2015).The effect of
psychological capital on the quality of the offered services to the clients
by the counter staffs with organizational commitment meditation. Journal
of Public Administration, 7(2), 277-302.
- Schmit, M.J. & Allscheid, S.P. (1995). Employee attitudes and
customer satisfaction: making theoretical and empirical connections.
Personnel Psychology, 48(3): 521-537.
- Schneider, B. & Bowen, D.E. (1985). Employee and customer
perceptions of service in banks: replications and extension. Journal of
Applied Psychology, 70(3): 423-433.
- Söderlund, M. & Rosengren, S. (2008). Revisiting the smiling service
worker and customer satisfaction. International Journal of Service
Industry Management, 19(5): 552-574.
- Söderlund, M. & Rosengren, S. (2011). The happy versus unhappy
service worker in the service encounter: assessing the impact on customer
satisfaction. Journal of Retailing and Consumer Service, 17(2): 161-169.
- Solomon, M.R., Surprenant, C., Czepiel, J.A. & Gutman, E.G.
(1985). A role theory perspective on dyadic interactions: the service
encounter. Journal of Marketing, 49(1): 99-111.
- Tsai, W. (2001). Determinants and consequences of employee
displayed positive emotions. Journal of Management, 27(4): 497-512.
- Tsai, W. & Huang, Y. (2002). Mechanisms linking employee
affective delivery and customer behavioral intentions. Journal of Applied
Psychology, 87(5): 1001-1008.
- Wharton, A.S. & Erickson, R.J. (1993). Managing emotions on the
job and at home: understanding the consequences of multiple emotional
roles. Academy of Management Review, 18(3): 457-486.
- Whitman, D.S., Van Rooy, D.L. & Viswesvaran, C. (2010).
Satisfaction, citizenship behaviors, and performance in work units: a
meta-analysis of collective construct relations. Personnel Psychology,
63(1): 41-81.
- Zeithaml, V.A., Bitner, M.J. & Gremler, D.D. (2006). Service
Marketing: Integrating Customer Focus across the Firm, 4th ed.,
McGraw-Hill/Irwin, New York, NY.
)