Document Type : Research Paper
Author
Faculty Member of Business Administration, Islamic Azad University, Bonab Branch, Iran
Abstract
The purpose of this study was to investigate the effect of market orientation on financial performance and the mediating role of customer satisfaction and loyalty. A conceptual model has been used to establish the hypotheses. Data were collected by random cluster sampling from 196 employees of active travel agencies in North West of Iran. Data have been tested using Structural Equation Modeling. The results indicate the positive impact of market orientation on financial performance. Also, the findings support the mediating role of loyalty between customer satisfaction and financial performance. However, there are no solid reasons for the mediating role of customer satisfaction between market orientation and financial performance. Testing the suggested research model for the first time in the targeted community is considered an innovative aspect. Suggestions presented to managers of travel agencies, as well as future researchers.
Keywords
اسمعیلی، محسن، رسولی، مهدی، مرادی، جواد، راسخ، نازنین. (1395). «تأثیر گرایش به بازار بر وفاداری مشتریان با توجه به کیفیت خدمات در پارک‌های آبی»، رویکردهای نوین در مدیریت ورزشی، دوره 4، شماره 14، 49-37.
پاکدل، محمد رضا، نایب زاده، شهناز، دهقان دهنوی، حسن. (1390). «ارزیابی تاثیر بازارگرایی، نوآوری و وفاداری مشتری بر عملکرد کسب و کار»، مجله مدیریت بازاریابی، دوره 6، شماره 10، 26-1.
تقوی فرد، محمد تقی، بهبودی، امید، غفوریان شاگردی، امیر. (1394). «بررسی تاثیر بازارگرائی بر عملکرد تجاری (مطالعه موردی: شرکتهای تولیدی پذیرفته شده در بورس اوراق بهادار)»، دوفصلنامه علمی-پژوهشی کاوشهای مدیریت بازرگانی، سال هفتم، شماره13، 227-205.
تقی زاده جورشری، محمد رضا، طالقانی، محمد. (1395). «ارزیابی رابطه بازارگرایی با عملکرد: نقش رضایت کارمندان و مشتریان»، دو ماهنامه بررسیهای بازرگانی، دوره 12، شماره 68، 55-42.
حسینزاده سلجوقی، محمد جواد، معینی، حسین، مرید صداقت، عادل. (1394). «بررسی تاثیر مشتری مداری و کیفیت رابطه با مشتری بر رضایت، وفاداری و تبلیغات شفاهی مشتریان»، مجله پژوهش و فناوری، شماره 2، 112-97.
حقیقی کفاش، مهدی، ضیائی، محمود، جعفری، قاسم. (1385). «اولویت بندی عوامل مربوط به توسعه گردشگری درمانی»، فصلنامه علمی ـ پژوهشی مطالعات مدیریت گردشگری، دوره 4، شماره 12-11، 40-23.
درویش، مریم، رحیمی، رحیم. (1394). «بررسی تأثیر بازارگرایی بر عملکرد تجاری با نقش میانجی نوآوری سازمانی (مورد مطالعه: شرکتهای ساخت و تأمین قطعات شرکت ملی مناطق نفتخیز جنوب در استان خوزستان)»، فصلنامه علمی- پژوهشی تحقیقات بازاریابی نوین، دوره 5، شماره 4، 162-139.
رامین مهر، حمید، چارستاد، پروانه. (1394). «روش تحقیق کمی با کاربرد مدل سازی معادلات ساختاری (نرم افزار لیزرل)«، چاپ دوم، تهران، انتشارات ترمه.
رحیم نیا، فریبرز، سجاد، عاطفه. (1394). «تاثیر جهت گیری‌های راهبردی بر عملکرد شرکتهای مستقر در پارک علم و فناوری خراسان به واسطه نوآوری سازمانی»، فصلنامه علمی- پژوهشی مدیریت نوآوری، دوره 4، شماره 2، 114-87.
ضرغام بروجنی، حمید، ابراهیمی، مهدی، میر فخرالدینی، فائزه السادات. (1392). «ارزیابی عملکرد خدمات ارائه شده در هتل‌ها با رویکرد کارت امتیازی متوازن فازی، مطالعه موردی: هتل‌های منتخب استان یزد»، فصلنامه علمی ـ پژوهشی مطالعات مدیریت گردشگری، دوره 8، شماره 22، 72-31.
ضیائی، محمود، سعیدی، علی اصغر، تراب احمدی، مژگان. (1391). «جایگاه گردشگری در نظام آموزش عالی ایران»، فصلنامه علمی ـ پژوهشی مطالعات مدیریت گردشگری، دوره 7، شماره 17، 86-61.
ضیائی، محمود، قادری، اسماعیل، سلطانی، المیرا. (1395). «بررسی عوامل مؤثر بر تمایل به رفتارهای کم کربن در گردشگران»، فصلنامه علمی ـ پژوهشی مطالعات مدیریت گردشگری، دوره 11، شماره 35، 40-19.
عبدالوند، محمد علی، حیدرزاده، کامبیز، منافی،هانیه. (1389). «بررسی اثرات بازارگرائی بر عملکرد اقتصادی شرکتهای ارائه دهنده خدمت بیمه (مطالعه موردی: بیمه پارسیان)»، فصلنامه آینده پژوهی مدیریت، دوره 21، شماره85، 95-79.
لومسدن، لس. (1390). « بازاریابی گردشگری«، گوهریان، محمد ابراهیم، چاپ سوم، تهران، دفتر پژوهشهای فرهنگی.
موسوی، سید محمد، زاهدی، شمس السادات. (1396). «تحلیلی بر وضعیت بازارگرایی در صنعت هتل‌داری ایران مورد مطالعه: هتل‌های چهار و پنج‌ستارة شهر تهران»، فصلنامه علمی- پژوهشی گردشگری و توسعه، دوره 6، شماره 2، 148-134.
نعامی، عبداله، غلامپور، اسدالله. (1395). «بررسی ساختار عاملی مسئولیت اجتماعی، رضایت مشتری، شهرت سازمانی و عملکرد در بنگاههای اقتصادی (مطالعه موردی: بانک شهر)»، فصلنامه علمی- پژوهشی اقتصاد و مدیریت شهری، دوره 5، شماره 17، 12-1.
یاوری گهر، فاطمه، ابراهیمی، مهدی، بهبودی عیسی لو، سولماز. (1396). «تأثیر ارزش ادراک شده مقصد زیارتی بر رضایت گردشگر خارجی مسلمان با در نظر گرفتن نقش دینداری اسلامی»، فصلنامه علمی ـ پژوهشی مطالعات مدیریت گردشگری، دوره 12، شماره 38، 21-1.
Esmaeeili, M., Rasouli, M., Moradi, G., & Rasekh, N. (2016). The Effect of Market Orientation on Customer Loyalty with an Emphasis on Service Quality in Water Parks. New Trends in Sport Management, 4(14), 37-49.
Pakdel, M., Nayebzadeh, S. & Dehghan Dehnavi, H. (2011). Investigation the effect of Market Orientation, Innovation and Customer Loyalty on Business Performance. Journal of Marketing Management, 6(10), 1-26.
Taghavifard, M., Ghafurian Shagerdi, A., & Behboodi, O. (2015). The Effect of Market Orientation on Business Performance. Journal Management System, 7(13), 205-227.
Taqizadeh, J.M. & Taleqani, M. (2014). The Effect of Market Orientation on Business Performance The Role of Employee and Customer Satisfaction. Journal of Business Investigations, 12(68), 42-55.
Hosseinzadeh Saljooghi, M., Moeini, H., & Morid Sedaqat, A. (2015). The effect of customer orientation and relationship quality on customer satisfaction, loyalty and WOM. Pazhoohesh & Fannavari, 2, 97-112.
Hosseinzadeh Saljooghi, M., Moeini, H., & Morid Sedaqat, A. (2015). The effect of customer orientation and relationship quality on customer satisfaction, loyalty and WOM. Pazhoohesh & Fannavari, 2, 97-112.
Haghighi Kafash, M., Ziaee, M., Jafari, G. (2006). Prioritizing the Relevant Factors Behind Medical Tourism Development in Iran. Tourism Management Studies, 4(11-12), 23-40.
Darvishi, M. & Rahimi, R. (2015). The effect of market orientation on business performance and organizational innovation with the role of mediator (The case of study: companies manufacturing and supplying parts national Iranian south oil company in the khuzestan province). Journal of New Marketing Research, 5(4), 139-162.
Raminmehr, H. & Charsetad, P. (2015). Quantitative Research Method Using Structural Equation Modeling (Lisrel Software) (Secund Edition). Iran: Termeh Publication.
Rahimnia, F. & Sajjad, A. (2015). The impact of Strategic orientations on the performance of Khorasan Science and Technology Park`s companies with mediating role of organizational Innovation. Innivation Management Journal, 4(2), 87-114.
Zargham, H., Ebrahimi, M., & Mirfakhraddini, F. (2013). A Fuzzy Blannced Scorecard Approach for Evaluating the Performance of Services Offered by the Selected Group of Hotels in Yazd Province. Tourism Management Studies, 8(22), 31-72.
Ziaei, M., Saeedi, A., & Torab Ahmadi, M. (2012). Exploring the state of tourism in Iran’s higher education. Tourism Management Studies, 7(17), 61-86.
Ziaei, M., Qaderi, E., & Soltani, E. (2016). Exploring Factors Affecting the tourists’ Low Carbon Behavioral Intentions. Tourism Management Studies, 11(35), 19-40.
Abdolvand, M.A., Heidarzadeh, K., Manafi, H. (2010). Analysing the Market Orientation’s Effects on Economic Performance in Insurance Companies. Journal of Management Future Research, 21(85), 79-95.
Lumsdone, Les (2011). Marketing for tourism (Third Edition). Goharian, M.E., Iran: Daftare Pajhooheshhaye Farhangi.
Mousavi, M. & Zahedi, S. (2017). Analysis of Market Orientation on Tehran`s 4 and 5 Star Hotels. Journal of Tourism & Development, 6(2), 134-148.
Naami, A. & Gholampoor, A. (2017). Investigating Factor Structure of Social Responsibility, Customer Satisfaction, Organizational Reputation and Performance in Enterprises (Case study: Bank Shahr). Journal of Urban Economics and Management, 5(17), 1-12.
Yavari Gahar, F., Ebrahimi, M. & Behboudi Isa lu, S. (2017). The Impact of Perceived Value of Pilgrim Destination on Foreign Muslim Tourist Satisfaction: The Role of Islamic Religiosity. Tourism Management Studies, 12(38), 1-21.
Al-Refaie, A. (2015). Effects of human resource management on hotel performance using structural equation modeling. Computers in Human Behavior, 43(Supplement C), 293-303.
doi:https://doi.org/10.1016/j.chb.2014.11.016
Al‐Hawari, M., & Ward, T. (2006). The effect of automated service quality on Australian banks' financial performance and the mediating role of customer satisfaction. Marketing Intelligence & Planning, 24(2), 127-147. doi:doi:10.1108/02634500610653991
Caruana, A. (2002). Service loyalty: The effects of service quality and the mediating role of customer satisfaction. European Journal of Marketing, 36(7/8), 811-828. doi:doi:10.1108/03090560210430818
Chen, M. S., & Lai, G. C. (2010). Distribution systems, loyalty and performance. International Journal of Retail & Distribution Management, 38(9), 698-718. doi:doi:10.1108/09590551011062448
Chi, C. G., & Gursoy, D. (2009). Employee satisfaction, customer satisfaction, and financial performance: An empirical examination. International Journal of Hospitality Management, 28(2), 245-253. doi:10.1016/j.ijhm.2008.08.003
Christensen, W. J., Germain, R. N., & Birou, L. (2007). Variance vs average: supply chain lead‐time as a predictor of financial performance. Supply Chain Management: An International Journal, 12(5), 349-357. doi:doi:10.1108/13598540710776926
Chung, H. F. L. (2011). Market orientation, guanxi, and business performance. Industrial Marketing Management, 40(4), 522-533. doi:https://doi.org/10.1016/j.indmarman.2010.12.008
Deng, S., & Dart, J. (1994). Measuring market orientation: A multi‐factor, multi‐item approach. Journal of Marketing Management, 10(8), 725-742. doi:10.1080/0267257X.1994.9964318
Doyle, P. (1995). Marketing in the new millennium. European Journal of Marketing, 29(13), 23-41. doi:doi:10.1108/03090569510147712
Dzansi, D. Y., & Pretorius, M. (2009). The development and structural confirmation of an instrument for measuring the social responsibility of small and micro business in the African context. Social Responsibility Journal, 5(4), 450-463.
Gray, B. J., Matear, S., & Matheson, P. K. (2002). Improving service firm performance. Journal of Services Marketing, 16(3), 186-200. doi:10.1108/08876040210427191
Guo, C., & Wang, Y. (2015). How manufacturer market orientation influences B2B customer satisfaction and retention: empirical investigation of the three market orientation components. Journal of Business & Industrial Marketing, 30(2), 182-193. doi:doi:10.1108/JBIM-03-2012-0042
Gursoy, D., & Swanger, N. (2007). Performance-enhancing internal strategic factors and competencies: Impacts on financial success. International Journal of Hospitality Management, 26(1), 213-227. doi:10.1016/j.ijhm.2006.01.004
Hair, J. F., Black, W. C., Babin, B. J., & Anderson, R. E. (2014). Multivariate Data Analysis (Seventh Edition ed.). England: Pearson Education Limited.
Hallowell, R. (1996). The relationships of customer satisfaction, customer loyalty, and profitability: an empirical study. International Journal of Service Industry Management, 7(4), 27-42. doi:doi:10.1108/09564239610129931
Han, J. K., Kim, N., & Srivastava, R. K. (1998). Market Orientation and Organizational Performance: Is Innovation a Missing Link? Journal of Marketing, 62(4), 30-45. doi:10.2307/1252285
Huhtala, J.-P., Sihvonen, A., Frösén, J., Jaakkola, M., & Tikkanen, H. (2014). Market orientation, innovation capability and business performance: Insights from the global financial crisis. Baltic Journal of Management, 9(2), 134-152. doi:doi:10.1108/BJM-03-2013-0044
Kasiri, L. A., Cheng, K. T. G., Sambasivan, M., & Sidin, S. M. (2017). Integration of standardization and customization: Impact on service quality, customer satisfaction, and loyalty. Journal of Retailing and Consumer Services, 35(Supplement C), 91-97. doi:https://doi.org/10.1016/j.jretconser.2016.11.007
Keisidou, E., Sarigiannidis, L., Maditinos, D. I., & Thalassinos, E. I. (2013). Customer satisfaction, loyalty and financial performance: A holistic approach of the Greek banking sector. International Journal of Bank Marketing, 31(4), 259-288. doi:doi:10.1108/IJBM-11-2012-0114
Kohli, A. K., & Jaworski, B. J. (1990). Market Orientation: The Construct, Research Propositions, and Managerial Implications. Journal of Marketing, 54(2), 1-18. doi:10.2307/1251866
Kotler, P. T., & Keller, K. L. (2012). Marketing management (14th ed.). New Jersey: Pearson Education Inc.
Liang, C. J., Wang, W. H., & Farquhar, J. D. (2009). The influence of customer perceptions on financial performance in financial services. International Journal of Bank Marketing, 27(2), 129-149. doi:doi:10.1108/02652320910935616
Lonial, S. C., Tarim, M., Tatoglu, E., Zaim, S., & Zaim, H. (2008). The impact of market orientation on NSD and financial performance of hospital industry. Industrial Management & Data Systems, 108(6), 794-811. doi:doi:10.1108/02635570810884012
Mahmoud, M. A., & Yusif, B. (2012). Market orientation, learning orientation, and the performance of nonprofit organisations (NPOs). International Journal of Productivity and Performance Management, 61(6), 624-652. doi:doi:10.1108/17410401211249193
Maignan, I., Ferrell, O. C., & Hult, G. T. M. (1999). Corporate citizenship: Cultural antecedents and business benefits. Journal of the Academy of Marketing Science, 27(4), 455. doi:10.1177/0092070399274005
Matsuno, K., & Mentzer, J. T. (2000). The Effects of Strategy Type on the Market Orientation-Performance Relationship. Journal of Marketing, 64(4), 1-16.
Moorman, C., & Rust, R. T. (1999). The Role of Marketing. Journal of Marketing, 63, 180-197. doi:10.2307/1252111
Narver, J. C., & Slater, S. F. (1990). The Effect of a Market Orientation on Business Profitability. Journal of Marketing, 54(4), 20-35. doi:10.2307/1251757
Negra, A., & Mzoughi, M. N. (2012). How wise are online procrastinators? Ascale development. Internet Research, 22(4), 426-442.
Oliver, R. L. (2015). Satisfaction: A Behavioral Perspective on the Consumer (Second Edition ed.). London & New York: Routledge.
Olsen, L. L., Witell, L., & Gustafsson, A. (2014). Turning customer satisfaction measurements into action. Journal of Service Management, 25(4), 556-571. doi:doi:10.1108/JOSM-01-2014-0025
Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Berry, L. L. (1994). Alternative scales for measuring service quality: A comparative assessment based on psychometric and diagnostic criteria. Journal of Retailing, 70(3), 201-230. doi:https://doi.org/10.1016/0022-4359(94)90033-7
Pattanayak, D., Koilakuntla, M., & Punyatoya, P. (2017). Investigating the influence of TQM, service quality and market orientation on customer satisfaction and loyalty in the Indian banking sector. International Journal of Quality & Reliability Management, 34(3), 362-377. doi:doi:10.1108/IJQRM-04-2015-0057
Pollack, B. L., & Alexandrov, A. (2013). Nomological validity of the Net Promoter Index question. Journal of Services Marketing, 27(2), 118-129. doi:10.1108/08876041311309243
Rodrigues, A. P., & Pinho, J. C. (2012). The impact of internal and external market orientation on performance in local public organisations. Marketing Intelligence & Planning, 30(3), 284-306. doi:doi:10.1108/02634501211226276
Saeidi, S. P., Sofian, S., Saeidi, P., Saeidi, S. P., & Saaeidi, S. A. (2015). How does corporate social responsibility contribute to firm financial performance? The mediating role of competitive advantage, reputation, and customer satisfaction. Journal of Business Research, 68(2), 341-350. doi:10.1016/j.jbusres.2014.06.024
Saleem, M. A., Zahra, S., Ahmad, R., & Ismail, H. (2016). Predictors of customer loyalty in the Pakistani banking industry: a moderated-mediation study. International Journal of Bank Marketing, 34(3), 411-430. doi:doi:10.1108/IJBM-12-2014-0172
Saunders, M., Lewis, P., & Thornhill, A. (2009). Research Methods for Business Students (Fifth edition ed.). England: Pearson Education Limited.
Shi, Y. D., Prentice, C., & He, W. (2014). Linking service quality, customer satisfaction and loyalty in casinos, does membership matter? International Journal of Hospitality Management, 40, 81-91. doi:10.1016/j.ijhm.2014.03.013
Singh, S., & Ranchhod, A. (2004). Market orientation and customer satisfaction: Evidence from British machine tool industry. Industrial Marketing Management, 33(2), 135-144. doi:https://doi.org/10.1016/S0019-8501(03)00056-7
Stathopoulou, A., & Balabanis, G. (2016). The effects of loyalty programs on customer satisfaction, trust, and loyalty toward high- and low-end fashion retailers. Journal of Business Research, 69(12), 5801-5808. doi:http://dx.doi.org/10.1016/j.jbusres.2016.04.177
Su, L., Pan, Y., & Chen, X. (2017). Corporate social responsibility: Findings from the Chinese hospitality industry. Journal of Retailing and Consumer Services, 34(Supplement C), 240-247. doi:https://doi.org/10.1016/j.jretconser.2016.10.013
Sun, K. A., & Kim, D. Y. (2013). Does customer satisfaction increase firm performance? An application of American Customer Satisfaction Index (ACSI). International Journal of Hospitality Management, 35, 68-77. doi:10.1016/j.ijhm.2013.05.008
Tse, D. K., & Wilton, P. C. (1988). Models of Consumer Satisfaction Formation: An Extension. Journal of Marketing Research, 25(2), 204-212. doi:10.2307/3172652
Van Egeren, M., & O'Connor, S. (1998). Drivers of market orientation and performance in service firms. Journal of Services Marketing, 12(1), 39-58. doi:10.1108/08876049810202357
Yoo, D. K., & Park, J. A. (2007). Perceived service quality: Analyzing relationships among employees, customers, and financial performance. International Journal of Quality & Reliability Management, 24(9), 908-926. doi:doi:10.1108/02656710710826180
Yu, W., Jacobs, M. A., Salisbury, W. D., & Enns, H. (2013). The effects of supply chain integration on customer satisfaction and financial performance: An organizational learning perspective. International Journal of Production Economics, 146(1), 346-358.
doi:https://doi.org/10.1016/j.ijpe.2013.07.023
Zebal, M. A., & Saber, H. M. (2014). Market orientation in Islamic banks – a qualitative approach. Marketing Intelligence & Planning, 32(4), 495-527. doi:doi:10.1108/MIP-08-2013-0138
Zhang, Q., Vonderembse, M. A., & Lim, J. S. (2005). Logistics flexibility and its impact on customer satisfaction. The International Journal of Logistics Management, 16(1), 71-95. doi:doi:10.1108/09574090510617367
Zhou, K. Z., Brown, J. R., & Dev, C. S. (2009). Market orientation, competitive advantage, and performance: A demand-based perspective. Journal of Business Research, 62(11), 1063-1070. doi:10.1016/j.jbusres.2008.10.001
Zineldin, M. (1996). Bank‐corporate client “partnership” relationship: benefits and life cycle. International Journal of Bank Marketing, 14(3), 14-22. doi:doi:10.1108/02652329610113135
)