Document Type : Research Paper
Authors
Abstract
This study aimes to investigate the role of individual competencies of human
resources in the behavioral intentions of guests in 4-star hotels in Mazandaran.
The population of this study consists of tourists who have stayed there three
times during the year 1394. According to the study situation, sampling was
determined by Convenience Sampling and 247 usable questionnaires were
collected. Reliability and validity of the questionnaire was approved based on
Cronbach's Alpha and composite reliability and convergent validity were
accepted through Confirmatory Factor analysis. To investigate the hypotheses,
Pearson Correlation, Regression Analysis, method of Baron and Kenny, Sobel
test and Goodman test were used. Statistical techniques were performed through
SPSS23 and Lisrel8.5.The findings indicate that individual competencies of
human resources affect on behavioral intentions of guests in 4-star hotels in
Mazandaran province, and also, individual competencies of human resources
through guests’ satisfaction and perceived value Affect on behavioral intentions
of guests in 4-star hotels in Mazandaran province.
Keywords
ابراهیم‌زاده، حبیب، حسن‌زاده، محمد، نعمتی، ولی (1391). رفتار شهروندی و وفاداری سازمانی، مطالعات جهانگردی، 7(18)، 73-92.
پهلوانشریف، سعید، مهدویان، وحید (1393). مدل‌سازی معادلات ساختاری با AMOS، تهران: بیشه.
تودهروستا، فاطمه (1394). بررسی نقش شایستگی کارکنان بر قابلیت سودآوری هتلها (مطالعۀ موردی: هتلهای چهار و پنج ستارهی استان مازندران)، پایاننامه انتشار نیافته کارشناسی ارشد، دانشگاه غیرانتقاعی مازیار نور، استاد راهنما: دکتر داود کیاکجوری.
حقیقیکفاش، مهدی، باقری، حامد (1391). کیفیت خدمات و وفاداری مشتریان در هتلهای چهار ستارهی شهر شیراز، مطالعات مدیریت گردشگری، (20)7، 1-29.
- روغنیاندزفولی، علی (1387). تحلیلی بر چالش‌های مدیریت هتلداری در قرن 21، تهران: نوآور.
زارعی، عظیم؛ قربانی، فاطمه؛ پدرامنیا، مینو (1391). عوامل مؤثر بر واکنشهای رفتاری بازدیدکنندگان از مقصدهای گردشگری، مطالعات مدیریت گردشگری، (20)7، 141-166.
زیاری، کرامتالله، اشنویی، امیر، مولاییقلیچی، محمّد (1393). سنجش رضایت گردشگران از کیفیت خدمات هتلداری، با استفاده از شاخص CSM: مطالعهی موردی شهر شیراز، گردشگری شهری، 1(1)، 1-15.
زیتامل، والری آ.، پاراسورامان، آ. (1387). کیفیت خدمات، بررسی و نقد مدل سروکوآل و ارائۀ مدلهای نوین، (ترجمه کامبیز حیدرزاده و علی حاجیها)، تهران: کساکاوش.
ژیاندربندی، اصغر، (1394). دانش هتلداری، تهران: موسسهی کیان.
ستوده، فیروزه، سیّدجوادین، سیّدرضا، مؤمنی، منصور (1393). تبیین مدل چهار مرحلهای خلق وفاداری از طریق متغیرهای مؤثر در مدیریت ارتباطات با مشتری، مدیریت عمومی، (23)7، 53-67.
شریعتی، امیرحسین، یزدانی، بیتا، حقیقت، فرشته (1388). بررسی تأثیر مدیریت منابع انسانی بر قابلیت سودآوری در هتلهای شهر اصفهان، مطالعات مدیریت گردشگری، 10، 79-104.
شیری، اردشیر، یوسفی، سمانه (1393). طراحی الگوی شایستگیهای موردنیاز برای مدیران هتلها، مطالعهی موردی: شهر مشهد، دومین کنفرانس بینالمللی مدیریت چالشها و راهکارها.
شیری، اردشیر، دهقانی سلطانی، مهدی، سلطانیبناوندی، اعظم، فارسیزاده، حسین (1394). تأثیر کار هیجانی بر رضایت مشتری در صنعت هتلداری: نقش میانجی رضایت کارکنان، مطالعات مدیریت گردشگری، (31)10.
شیوا، ابراهیم، شوّاخ، فرزین (1392). مبانی مدیریت هتلداری، (چاپ دوم، ویرایش دوم)، تهران: ترمه.
صامیانگرجی، ابوالفضل، حسینی، اسعد، رحمانیان، ابراهیم (1391). آموزش نیروی انسانی در صنعت گردشگری ایران، برنامهریزی، سیاستها و شیوهها، اولین همایش ملی گردشگری و طبیعت‌گردی ایران‌زمین، همدان.
صلواتی، عادل، رستمینوروزآباد، مجتبی، رحمانینوروزآباد، سامان (1392). اخلاق حرفهای و مسئولیتپذیری اجتماعی در صنعت هتلداری، مطالعات مدیریت گردشگری، (21)8.
ضیایی، محمود، تراباحمدی، پونه (1392). شناخت صنعت جهانگردی با رویکرد سیستمی، (چاپ دوم، ویرایش دوم)، تهران: علوم اجتماعی.
فرزینفر، زهره، سعید اردکانی، سعید، نادریبنی، محمود (1393). بررسی تأثیر رضایت شغلی کارکنان بر وفاداری مشتریان هتلها، کنفرانس بینالمللی توسعه و تعالی کسب و کار، اقتصاد و مدیریت، آذرماه، تهران.
کروبی، مهدی، ابراهیمی، مهدی، قاسمپور، فائزه (1394) بررسی رابطهی میان رضایت مشتری و وفاداری در صنعت هتلداری: مطالعۀ موردی هتلهای 4 و 5 ستاره شهر شیراز، گردشگری شهری، 1(1).
کیانیفیضآبادی، زهره (1395). تأثیر تصویر و شخصیت مقصد بر دلبستگی و رضایت گردشگران (مطالعهی موردی: گردشگران داخلی شهر اصفهان)، برنامهریزی و توسعهی گردشگری، (16)5 .
ناظمی، شمسالدین، سعادتیار، فهیمهالسادات (1392). نقش متغیرهای شهرت و نوآوری بر وفاداری مشتریان رستوران با در نظر گرفتن نقش واسط رضایت و ارزش ادراک‌شده، مطالعات مدیریت گردشگری. 8(22).
یحیاییایلهای، احمد (1391). اصول مشتری مداری(بانکداری، هتلداری و خودروسازی)، تهران: جاجرمی.
Association of SouthEast Asian Nations (ASEAN), (2012). Guide to ASEAN Mutual Recognition Arrangement on Tourism Professionals: http://www.asean.org/storage/images/%20Hospitality.pdf.
- Baron, R. M. & Kenny, D. A. (1986). The moderator-mediator variable distinction in social psychological research: Conceptual, strategic, and statistical considerations, Journal of Personality and Social Psychology, 51(6). 1173-1182.
Chum, S. (2014). The Required Competencies of the Middle Managers in Five-Hotel Industry: A Case Study of Five-Star Hotels in Phnom Penh, Cambodia, International Integration for Regional Public Management, Atlantis Press, 26-32.
Chapman, J. A., & Loveall, G. (2006(. the competency model of hospitality service: why it doesn't deliver, International Journal of Contemporary Hospitality Management, 18(1), 78-88.
Chen, C. & Chen, F. (2010). Experience Quality, Perceived Value, Satisfactions Heritage Tourists, Tourism Management, 31(1), 29-35.
Dedeoglu, B. B., Balikcioglu, S., & Kucukergin, K. G. (2015a). The Role of Touristsʼ Value Perceptions in Behavioral Intentions: The Moderating Effect of Gender, Journal of Travel & Tourism Marketing, 33(4), 513-534.
Dedeoglu, B. B., Kucukergin, K. G., & Balikcioglu, S. (2015b). Understanding the Relationships of Servicescape, Value, Image, Pleasure, and Behavioral Intentions among Hotel Customers, Journal of Travel & Tourism Marketing, 32(1). S42-S61.
Dembovska, I., & Silicka, I. (2015). Competences that Shape Service Quality at Hospitality Enterprises, Innovative (Eco-) Technology, Entrepreneurship and Regional Development, Conference proceedings.
Hui, H., Huang, C. & Chen, P., (2010). Do reward programs truly build loyalty for lodging industry?, International Journal of hospitality Management, 29(1), 128-135.
Kamau, S. W., & Waudo, J. W. (2012). Hospitality industry employer’s expectation of employees’ competences in Nairobi Hotels, Journal of Hospitality Management and Tourism, 3(4), 55-63.
Kim, Y., Kim, S. S., Seo, J. and Hyun, J. (2011). Hotel Employees' Competencies and Qualifications Required According to Hotel Divisions, Journal of Tourism, Hospitality & Culinary Arts, 3(2), 1-18.
Koenigsfeld, J. P., Kim, S. H., Cha, J., Perdue, J., & Cichy, R. F. (2012). Developing a competency model for private club managers, International Journal of Hospitality Management, 31, 633-641.
Liaman, A. (2014). Competencies and Qualifications of Staff and Management in Hospitality Establishments, Bachelor dissertation, Institute of Hospitality Management in Prague.
- Murtaza, Z. (2015). Competency Mapping in Hotels with Reference to Kashmir, Journal of Exclusive Management Science, 4(3), 1-13.
Radojevic, T., Stanisic, N. & Stanic, N. (2015). Ensuring positive feedback: Factors that influence customer satisfaction in contemporary hospitality industry, Tourism Management, 51(1), 13-21.
Raji, M. N. A., & Zainal, A. (2016). The effect of customer perceived value on customer satisfaction: A case study of Malay upscale restaurants, GEOGRAFIA Online Malaysian Journal of Society and Space 12(3), 58-68.
Reza, M. A., Siddiquei, A. N. (2012). Relationship between Service Quality, Perceived Value, Satisfaction and Revisit Intention in Hotel Industry, Interdisciplinary Journal of Contemporary Research in Business, 4(80), 788-805.
Sohrabi, B., RaeesiVanani, I., Tahmasebipur, K., and Fazli, S. (2012). An exploratory analysis of hotel selection factors: A comprehensive survey of Tehran hotels, International Journal of Hospitality Management, 31(1), 96-106.
Weinland, J. T., Gregory, A. M., & Petrick, J. A. (2016). Cultivating the aptitudes of vacation ownership management: A competency domain cluster analysis, International Journal of Hospitality Management, 55, 88-95.
:"B Zar";mso-ascii-font-family:"Times New Roman"; mso-fareast-font-family:Calibri;mso-hansi-font-family:"Times New Roman"; mso-ansi-language:EN-US;mso-fareast-language:EN-US;mso-bidi-language:FA'>
)