Document Type : Research Paper
Authors
ابراهیمی، مهدی، کروبی، مهدی و محمدی، زهره( 1393 ). ارزیابی بلوغ هوشمندی رقابتی
در هتلها مورد مطالعه : هتل های 3 و 4 ستاره استان یزد، مطالعات مدیریت گردشگری،
.125- سال هشتم، شماره بیست و شش، 97
براری، مجتبی و رنجبریان، بهرام ( 1390 ). رعایت اخلاق در فروش و تاثیر آن بر کیفیت
رابطه مشتری با سازمان(مورد مطالعه: یکی از شرکتهای فعال در زمینه پوشاک مردانه
.10-1 ، در شهرستان تهران)، فصلنامه اخلاق در علوم و فناوری. سال ششم، شماره 4
بشیری موسوی، سی د علیرضا ؛ افسر ، امی ر و محجوبی فرد ، آرش ( 1394 ). تحلیل ارزش
مشتری در بانک با استفاده از تکنیک داده کاوی و تحلیل سلسله مراتبی فازی، فصلنامه
.43-23 : پژوهش های مدیریت در ایران، دوره 19 ، شماره 1
حق شناس کاشانی، فریده و رستگاری، هدی ( 1391 ).بررسی عوامل موثر ده گانه مدل لیند
گیندر اجرای مدیریت ارتباط با مشتری در صنعت گردشگری ایران مورد مطالعه:
، آژانس های مسافرتی، فصلنامه پژوهش های مدیریت منابع سازمانی. دوره 2، شماره 4
.84-61
خاکی، غلامرضا ( 1390 ). روش تحقیق با رویکردی به پایان نامه نویسی، تهران: بازتاب.
ضرغام بروجنی، حمید، ابراهیمی، مهدی و میر فخرالدینی،فائزه السادات( 1392 ). ارزیابی
عملکر د خدمات ارائه شد ه د ر هت ل ه ا ب ا رویکردکارت امتیازی متوازن فازی مورد
مطالعه: هتل های منتخب استان یزد، فصلنامه مطالعات مدیریت گردشگری، سال هشتم،
.50- شماره بیست و دوم، 25
مصلحی، سید ه نیره ؛ کفا ش پور ، آذ ر و ناج ی عظیمی ، زهر ا ( 1393 ). استفاده از
برا ی بخش بند ی مشتریا ن ب ر اساس ارزش چرخه عم ر آنها ، فصلنامه LRFM مدل
.140- پژوهش های مدیریت عمومی. سال هفتم، شماره بیست و پنجم، 119
مهدوی، عبدالمحمد و موسوی، سیده زهره ( 1392 ).ارایه چارچوبی جهت سنجش ارزش
بلندمدت مشتریان در فرایند ارتباط با مشتری، دوفصلنامه علمی پژوهشی کاوش های
.17-1 ، مدیریت بازرگانی. سال ششم، شماره 12
یعقوبی، مریم؛ رهی، فاطمه؛ عسگری، هدایت اله و جوادی، مرضیه ( 1392 ). الگوی
مدیریت ارتباط با مشتری با استفاده از مدل معادلات ساختاری در بیمارستان های
126 فصلنامه مطالعات مدیریت گردشگری- سال دهم- شماره 30 - تابستان 1394
-1051 ، دانشگاه علوم پزشکی اصفهان، مدیریت اطلاعات سلامت، دوره دهم، شماره 7
.1058
Abdul-Rahmana M, Yusniza K,(2012).The influence of relationship quality and switching costs on customer Loyalty in the Malaysian Hotel Industry , Procedia - Social and Behavioral Sciences 62 : 1023 – 1027.
Bohling, T., Bowman, D., La Valle, S., Mittal ,V., Narayandas, D., Ramanin, G. and Varadarajan, R. (2006). CRM implementation: Effectiveness issues and insights, Journal of Service Research, 9 (2): 89-96.
Baran, R.R. and Strunk, D.P. (2008). Principles of Customer Relationship Management. Australia: Thomson Southwest. PP: 131-134
Berger, P.D., and Nasr, N.I. (1998). Customer lifetime value: Marketing models Applications, Journal of Interactive Marketing, 12: 17-30
Cermák, p .(2015).Customer Profitability Analysis and Customer Life Time Value,Models: Portfolio Analysis , Procedia Economics and Finance 25 : 14 – 25
Crosby, L.A., Evans, K.R. and Cowles, D. (1990). Relationship
quality in services selling: an interpersonal influence perspective,
Journal of Marketing 54 (3):68–82.
Demirci Orel, F. and Kara, A. (2014).Supermarket self-checkout service quality customer satisfaction, and loyalty: Empirical evidence from an emerging market, Journal of Retailing and Consumer Services, 21(2):118–129.
Hennig-Thurau, T. and Klee, A. (1997). The role of dependence
balancing in afeguarding transaction-specific assets in
conventional channels: a critical eassessment and model
development, Psychology and Marketing, 14 (8): 737–764.
Hughes, A. (2002). How Lifetime Value is Used to Evaluate Customer elationship Management, Database Marketing Institute, http://www.dbmarketing.com/articles/Art194.htm
Fjermestad, J. and Romano, N.C. (2003). Electronic Customer
Relationship anagement -Revising the General Principles of Usability and Resistance - an Integrative Implementation
FrameWork, Business Process Management Journal, 9(5):572-591.
Garbarino, E. and Johnson, M.S. (2009). The different roles of
satisfaction, trust, and commitment in customer relationships,
Journal of Marketing, 63: 70–87.
Kong Wing Chow,C .(2014). Customer satisfaction and service quality in the Chinese airline industry, Journal of Air Transport Management, 35: 102–107.
رابطه مدیریت ارتباط با مشتری و کیفیت رابطه ... 127
Ihtiyar, A., Ahmad, F. and Mohd Osman, MH. (2014). An Integrated
Framework: Intercultural Competence, Service Quality and
Customer Satisfaction in Grocery Retailing, Procedia - Social and
Behavioral Sciences, 109: 492-496.
Lee, Y., Park, K., Park, D., Lee, K. and Kwon, Y. (2005). The
relative impact of service quality on service alue customer
satisfaction and customer loyalty in Korean family restaurant
context, International Journal of Hospitality and Tourism
Administration, 6: 27-50.
Leu, H.D. and Hsieh, I.W. (2000). Relationships among customer satisfaction, brand equity and customer lifetime value, Chung Yuan Journal, 28 (2): 31–41
Macintosh, G. (2007). Customer orientation, relationship quality, and relational benefits to the firm, Journal of Services Marketing, 21:
150-159.
Peppers , D. and Rogers, M. (1993). The one to one Future: Bulding
Relationships on Customer at a Time Newyork.
Currency/Doubleday
Reichheld, F. and Sasser, W. E. (1990). Zero defections: quality
comes to services, Harvard Business Review, 68: 105-111.
Saifullah Hassan, R., Nawaz, A., Nawaz Lashari, M. and Zafar, F. (2015). Effect of Customer Relationship Management on Customer Satisfaction, Procedia Economics and Finance, 23: 563 – 567.
Sulaiman, M.A. Abdullah, M.A and Arifi Ridzuan, B. (2014).
Customer Relationship Management (CRM) Strategies Practices in
Malaysia Retailers, Procedia - Social and Behavioral Sciences,
130: 354 – 361.
Umamaheswari, J..L. (2014). Exploring Internal Service Quality in a Manufacturing Organization – A Study in Lucus TV Chennai, Procedia Economics and Finance, 11: 710–725.
Verdugo, M. and Veerapermal, N. (2009). The employee-customer relationship quality Antecedents and onsequences in the hotel industry, International Journal of Contemporary Hospitality Management, 21: 251-274.
در هتلها مورد مطالعه : هتل های 3 و 4 ستاره استان یزد، مطالعات مدیریت گردشگری،
.125- سال هشتم، شماره بیست و شش، 97
براری، مجتبی و رنجبریان، بهرام ( 1390 ). رعایت اخلاق در فروش و تاثیر آن بر کیفیت
رابطه مشتری با سازمان(مورد مطالعه: یکی از شرکتهای فعال در زمینه پوشاک مردانه
.10-1 ، در شهرستان تهران)، فصلنامه اخلاق در علوم و فناوری. سال ششم، شماره 4
بشیری موسوی، سی د علیرضا ؛ افسر ، امی ر و محجوبی فرد ، آرش ( 1394 ). تحلیل ارزش
مشتری در بانک با استفاده از تکنیک داده کاوی و تحلیل سلسله مراتبی فازی، فصلنامه
.43-23 : پژوهش های مدیریت در ایران، دوره 19 ، شماره 1
حق شناس کاشانی، فریده و رستگاری، هدی ( 1391 ).بررسی عوامل موثر ده گانه مدل لیند
گیندر اجرای مدیریت ارتباط با مشتری در صنعت گردشگری ایران مورد مطالعه:
، آژانس های مسافرتی، فصلنامه پژوهش های مدیریت منابع سازمانی. دوره 2، شماره 4
.84-61
خاکی، غلامرضا ( 1390 ). روش تحقیق با رویکردی به پایان نامه نویسی، تهران: بازتاب.
ضرغام بروجنی، حمید، ابراهیمی، مهدی و میر فخرالدینی،فائزه السادات( 1392 ). ارزیابی
عملکر د خدمات ارائه شد ه د ر هت ل ه ا ب ا رویکردکارت امتیازی متوازن فازی مورد
مطالعه: هتل های منتخب استان یزد، فصلنامه مطالعات مدیریت گردشگری، سال هشتم،
.50- شماره بیست و دوم، 25
مصلحی، سید ه نیره ؛ کفا ش پور ، آذ ر و ناج ی عظیمی ، زهر ا ( 1393 ). استفاده از
برا ی بخش بند ی مشتریا ن ب ر اساس ارزش چرخه عم ر آنها ، فصلنامه LRFM مدل
.140- پژوهش های مدیریت عمومی. سال هفتم، شماره بیست و پنجم، 119
مهدوی، عبدالمحمد و موسوی، سیده زهره ( 1392 ).ارایه چارچوبی جهت سنجش ارزش
بلندمدت مشتریان در فرایند ارتباط با مشتری، دوفصلنامه علمی پژوهشی کاوش های
.17-1 ، مدیریت بازرگانی. سال ششم، شماره 12
یعقوبی، مریم؛ رهی، فاطمه؛ عسگری، هدایت اله و جوادی، مرضیه ( 1392 ). الگوی
مدیریت ارتباط با مشتری با استفاده از مدل معادلات ساختاری در بیمارستان های
126 فصلنامه مطالعات مدیریت گردشگری- سال دهم- شماره 30 - تابستان 1394
-1051 ، دانشگاه علوم پزشکی اصفهان، مدیریت اطلاعات سلامت، دوره دهم، شماره 7
.1058
Abdul-Rahmana M, Yusniza K,(2012).The influence of relationship quality and switching costs on customer Loyalty in the Malaysian Hotel Industry , Procedia - Social and Behavioral Sciences 62 : 1023 – 1027.
Bohling, T., Bowman, D., La Valle, S., Mittal ,V., Narayandas, D., Ramanin, G. and Varadarajan, R. (2006). CRM implementation: Effectiveness issues and insights, Journal of Service Research, 9 (2): 89-96.
Baran, R.R. and Strunk, D.P. (2008). Principles of Customer Relationship Management. Australia: Thomson Southwest. PP: 131-134
Berger, P.D., and Nasr, N.I. (1998). Customer lifetime value: Marketing models Applications, Journal of Interactive Marketing, 12: 17-30
Cermák, p .(2015).Customer Profitability Analysis and Customer Life Time Value,Models: Portfolio Analysis , Procedia Economics and Finance 25 : 14 – 25
Crosby, L.A., Evans, K.R. and Cowles, D. (1990). Relationship
quality in services selling: an interpersonal influence perspective,
Journal of Marketing 54 (3):68–82.
Demirci Orel, F. and Kara, A. (2014).Supermarket self-checkout service quality customer satisfaction, and loyalty: Empirical evidence from an emerging market, Journal of Retailing and Consumer Services, 21(2):118–129.
Hennig-Thurau, T. and Klee, A. (1997). The role of dependence
balancing in afeguarding transaction-specific assets in
conventional channels: a critical eassessment and model
development, Psychology and Marketing, 14 (8): 737–764.
Hughes, A. (2002). How Lifetime Value is Used to Evaluate Customer elationship Management, Database Marketing Institute, http://www.dbmarketing.com/articles/Art194.htm
Fjermestad, J. and Romano, N.C. (2003). Electronic Customer
Relationship anagement -Revising the General Principles of Usability and Resistance - an Integrative Implementation
FrameWork, Business Process Management Journal, 9(5):572-591.
Garbarino, E. and Johnson, M.S. (2009). The different roles of
satisfaction, trust, and commitment in customer relationships,
Journal of Marketing, 63: 70–87.
Kong Wing Chow,C .(2014). Customer satisfaction and service quality in the Chinese airline industry, Journal of Air Transport Management, 35: 102–107.
رابطه مدیریت ارتباط با مشتری و کیفیت رابطه ... 127
Ihtiyar, A., Ahmad, F. and Mohd Osman, MH. (2014). An Integrated
Framework: Intercultural Competence, Service Quality and
Customer Satisfaction in Grocery Retailing, Procedia - Social and
Behavioral Sciences, 109: 492-496.
Lee, Y., Park, K., Park, D., Lee, K. and Kwon, Y. (2005). The
relative impact of service quality on service alue customer
satisfaction and customer loyalty in Korean family restaurant
context, International Journal of Hospitality and Tourism
Administration, 6: 27-50.
Leu, H.D. and Hsieh, I.W. (2000). Relationships among customer satisfaction, brand equity and customer lifetime value, Chung Yuan Journal, 28 (2): 31–41
Macintosh, G. (2007). Customer orientation, relationship quality, and relational benefits to the firm, Journal of Services Marketing, 21:
150-159.
Peppers , D. and Rogers, M. (1993). The one to one Future: Bulding
Relationships on Customer at a Time Newyork.
Currency/Doubleday
Reichheld, F. and Sasser, W. E. (1990). Zero defections: quality
comes to services, Harvard Business Review, 68: 105-111.
Saifullah Hassan, R., Nawaz, A., Nawaz Lashari, M. and Zafar, F. (2015). Effect of Customer Relationship Management on Customer Satisfaction, Procedia Economics and Finance, 23: 563 – 567.
Sulaiman, M.A. Abdullah, M.A and Arifi Ridzuan, B. (2014).
Customer Relationship Management (CRM) Strategies Practices in
Malaysia Retailers, Procedia - Social and Behavioral Sciences,
130: 354 – 361.
Umamaheswari, J..L. (2014). Exploring Internal Service Quality in a Manufacturing Organization – A Study in Lucus TV Chennai, Procedia Economics and Finance, 11: 710–725.
Verdugo, M. and Veerapermal, N. (2009). The employee-customer relationship quality Antecedents and onsequences in the hotel industry, International Journal of Contemporary Hospitality Management, 21: 251-274.
)