بررسی عوامل مؤثر بر رضایت مشتریان از خدمات الکترونیکی پایانه های مسافربری

نوع مقاله: مقاله پژوهشی

نویسندگان

1 کارشناس ارشد مدیریت دولتی ،بیمه تعاون

2 دانشجوی دکتری مدیریت دولتی دانشگاه پیام نور تهران

3 کارشناس ارشد مدیریت جهانگردی دانشگاه علامه طباطبائی

چکیده

یکی از گزینه های دولتها برای ارتقاء کیفیت خدمات و دگرگونیِ آن، بهره گیری از فناوری اطلاعات و ارتباطات و دولت الکترونیک می باشد. کانال و رسانه ی اصلی ارائه ی خدمات الکترونیک نیز همان وب سایت سازمان است که تمامی خدمات از آن طریق ارائه می شود. در این جاست که دیگر سنجش کیفیت خدمات سازمان از محیط فیزیکی و ساختمان سازمان بیرون می آید و وارد دنیای وب سایت ها یعنی دنیای مجازی می شود. بنابراین با این تغییر بزرگ در شیوه ارائه خدمات قاعدتاً شیوهی سنجش آن هم تغییر می کند و شاخص های جدیدی برای سنجش و ارزیابی این نوع از خدمات مورد نیاز می باشد. در این پژوهش بدنبال بررسی عواملی هستیم که بر رضایت مشتریان (یا همان مسافران) از خدمات الکترونیکی پایانه های مسافربری اثر دارند. داده های مورد نیاز از طریق پرسشنامه محقق ساخته جمع آوری شد. سپس در ادامه، با استفاده از روش های تحلیلعاملی و معادلات ساختاری به بررسی اعتبار مدل و آزمون فرضیات پرداخته شد. نتایج تحقیق نشان می دهد که کارکردگرایی، قابلیت استفاده و قابلیت تعاملی خدمات الکترونیکی پایانه های مسافربری بر رضایت مشتریان از این خدمات اثر دارد و این رضایت نیز نهایتاً، بر قصد استفاده مشتریان از خدمات الکترونیکی اثرگذار است.
 

کلیدواژه‌ها


عنوان مقاله [English]

Surveying the Influencing Factors on Customers’ Satisfaction from the Passenger Terminals’ E-services

اطنی، ابراهیم و مهدی یزدان شناس (1385). نگاهی به فرآیند شکل گیری دولت الکترونیک و چالش های فراروی آن، فقه. حقوق، سال سوم، 94-59

زاهدی، شمس السادات و جواد بی نیاز (1387). سنجش کیفیت خدمات الکترونیک در شرکت قطارهای مسافری رجاء، نشریه مدیریت فناوری اطلاعات، دوره 1، شماره 1، 82-65

مقدسی، علیرضا (1383)؛ موانع و راهکارهای شکل گیری دولت الکترونیک در ایران، پایان نامه دانشجویی کارشناسی ارشد، دانشگاه علامه طباطبایی (دانشکده مدیریت و حسابداری).

Almahamid, Soud& Abu Rub, Fisal, "Factors that determine continuance intention to use e-learning system: an empirical investigation”, International Conference on Telecommunication Technology and Applications, Proc. of CSIT vol.5 (2011) IACSIT Press, Singapore

Bai, Billy ,Law, Rob & Wen Ivan (2008), “The impact of website quality on customer satisfaction and purchase intentions: Evidence from Chinese online visitors”, International Journal of Hospitality Management. 27, 391-402

Ladhari, Riadh (2010), “Developing e-service quality scales: A literature review”, Journal of Retailing and Consumer Services.17, 464-477

Lee, Jinkyu, Bharosa, Nitesh& Yang jing (2010), ”Group value and intention to use – A study of multi-agency disaster management information systems for public safety”, Decision Support Systems. xxx, xxx-xxx

Lee, Sangwon& J. Koubek, Richard (2010), ”The effects of usability and web design attributes on user preference for e-commerce web sites”, Computers in industry. 61, 329-341

L. Giese,  Joan, A. Cote,  Joseph (2002), “ Defining Consumer Satisfaction”, Academy of Marketing Science Review. Volume 2000 No. 1, Available:

http://www.amsreview.org/articles/giese01-2000.pdf

Parasuraman, A and A. Zeithaml, Valaria and Malhotra, Arvind(2005), “A Multiple-Item Scale for Assessing Electronic Service Quality”, Journal of Service Research. Vol. 7,No. X, pp. 1-21

Pokhrel, Prasanna&BabuVemulapalli, Siva Praneeth (2010), “Measuring satisfaction of usage for web-based information system (WBIS) for e-services”, Master Thesis Computer Science Thesis no: MCS-2010-26

Valdes, Gonzalo, Solar, Mauricio &Astudillo, Hernan (2011),”Conception, development and implementation of an e-Government maturity model in public agencies”, Government Information Quarterly. 28, 176-187