تأثیر رضایت و اعتماد بر وفاداری الکترونیک و خرید آنلاین محصولات گردشگری

نوع مقاله: مقاله پژوهشی

نویسندگان

1 استادیار، دانشکدة مدیریت و حسابداری، دانشگاه علامه طباطبایی

2 کارشناس ارشد،مدیریت بازرگانی، دانشکدة مدیریت و حسابداری، ،دانشگاه علامه طباطبایی

3 کارشناس ارشد،مدیریت بازرگانی دانشکدة مدیریت و حسابداری، ،دانشگاه علامه طباطبایی

چکیده

امروزه با وجود فواید حاصل از توسعه اینترنت در صنعت گردشگری، لزوم شناخت کاملتر از مفهوم وفاداری الکترونیکی و عوامل تأثیرگذار بر آن را مورد تأکید قرار میگیرد. پژوهش حاضر به بررسی تأثیر وفاداری و اعتماد در تجارت الکترونیک بر خرید آنلاین محصولات گردشگری میپردازد. جامعه آماری این پژوهش مشتریان وبسایت یکی از دفاتر معتبر خدمات مسافرتی میباشد که به صورت اینترنتی از خدمات این شرکت استفاده کردند. به منظور توزیع پرسشنامه از روش نمونهگیری تصادفی ساده استفاده شده است. به منظور تعیین حجم نمونه از فرمول کوکران استفاده گردید که حجم نمونه برابر یا 82 نفر میباشد. تجزیه و تحلیل دادهها با انجام شده و روش آماری مورد استفاده مدلسازی Smart PLS استفاده از نرمافزاری آماری  معادلات ساختاری است. نتایج نشان میدهد که قابلیت وبسایت و امنیت درک شده بر اعتماد و رضایت تأثیر دارد، همچنین هزینه بر رضایت تأثیر دارد اما هزینه بر اعتماد اثری نداشت و این فرضیه رد شد، همچنین نتایج، تأثیر اعتماد و رضایت بر وفاداری را تأیید نمود.

کلیدواژه‌ها


عنوان مقاله [English]

The Effect of Satisfaction and Trust on Electronic Loyalty and Tourism Products Online Shopping

نویسندگان [English]

  • Mohamad Saleh Torkestani 1
  • Fahimeh Mafakheri 2
  • Fatemeh Haghighat 3
1 Assistant Professor, Faculty of Management and Accounting, AllamehTabataba’i University,Tehran
2 MA, Faculty of Management and Accounting, AllamehTabataba’i University,Tehran
3 MA, Faculty of Management and Accounting, AllamehTabataba’i University,Tehran
چکیده [English]

Nowadays, despite the advantages of the Internet promotion in tourism industry, it is necessary to have a comprehensive knowledge of the concept of electronic loyalty and its affecting factors. This study examines the effect of loyalty and trust in Ecommerce on Shopping online for tourism products and services. The population of the study were customers of a well-known travel agency, who were using online services of the agency. Simple random sampling method was used in order to distribute the questionnaire. Also, Cochran formula was applied to determine the sample size, and the result was 82. Data analysis was done by using Smart PLS and the statistical method used in this study is Structural Equation Modeling. The results showed that functionality and perceived security of the website impact on trust and satisfaction, also cost impacts on satisfaction, but cost has no effect on trust and this hypothesis was rejected. The results confirmed the impact of trust and satisfaction on loyalty.

کلیدواژه‌ها [English]

  • Web Functionality
  • Perceived Security
  • Trust
  • satisfaction
  • Loyalty
  • Tourism Products
  • بمانیان، محمدرضا. پورجعفر، محمدرضا. محمودی نژاد، هادی(1388). ارائه مدل پیشنهادی جهت پیاده سازی گردشگری الکترونیک در راستای اصلاح الگوی مصرف منابع گردشگری هدف در طرحهای توسعه گردشگری روستایی )بررسی تطبیقی و ارائه مدل پیشنهادی با توجه به شرایط معاصر ایران(، فصلنامه مدیریت شهری شمار23، 88-71
  • پورفرج، علیرضا. عیسی زاده روشن، یوسف و چراغی، کبری.(1387). فناوری اطلاعات و ارتباطات، صنعت گردشگری، رشد اقتص ادی. فصلنامه اقتصاد و تجارت نوین شماره. 13،66-46
  • تاج زاده نمین، ابوالفضل(1388)، "نگرشی بر جایگاه منابع و کانال های اطلاعاتی در  گردشگری" دو فصلنامه علمی  پژوهشی مطالعات مدیریت، 46-27
  • تاج زاده نمین،ابولفضل. اعتمادی،گلنوشا." عوامل موثر بر وفاداری الکترونیکی کاربران اینترنتی داخل کشور نسبت به وب سایت دفاتر خدمات مسافرتی"  فصلنامه علمی  پژوهشی مطالعات جهانگردی سال هفتم  شماره 16 پائیز و زمستان 90، 115-91
  • دیواندری، علی؛ عابدی، احسان و ناصرزاده، سیدمحمدرضا (1392)، ارائه مدل مفهومی برای تبیین عوامل کلیدی مؤثر بر کیفیت سیستمهای ارائه دهنده خدمات بانکداری اینترنتی، مدیریت فناوری اطلاعات، سال پنجم، شماره 1، 19-36.
  • روحانی، سعید و زارع رواسان، احد (1392)، شناسایی و دسته بندی عوامل مؤثر بر ارتقاء گردشگری الکترونیکی در ایران، برنامه ریزی و توسعه گردشگری، شماره 5.
  • کاظمی، مصطفی. فیاضی، مرجان و میرزاده، ملیحه(1384) موانع استفاده از فناوری اطلاعات در صنعت گردشگری ایران. فصلنامه اقتصاد و تجارت نوین شماره2. 66-49
  • سید نقوی، میرعلی ,جمال آباد شکیبا، (1390)، الگوی شناسایی عوامل موثر بر فرآیند شکل گیری وفاداری مشتریان فروشگاههای الکترونیکی، پژوهش های مدیریت عمومی، دوره : 4، شماره : 12، 95 -110
  • نظری، محسن و بغدادی، مرجان (1392)، شناسایی و بررسی عوامل تأثیرگذار بر خریدهای آنی آنلاین در فروشگاههای تخفیف گروهی در ایران. مدیریت فناوری اطلاعات، سال پنجم، شمار ه 53.
  • الهی، شعبان، شایان، علی، قیصری رمضانیان، ملیحه(1388)، "طراحی چهار چوبی برای پذیرش تجارت الکترونیکی از سوی کاربران:تبیین نقش اعتماد، کیفیت و رضایت"، ششمین کنفرانس بین المللی مدیریت فناوری اطلاعات و ارتباطات.
  • Andreu , L., Joaqun, A., Bigne , J.E and Mattila, A.S. (2010). An analysis of ebusiness adoption and its impact on relational quality in travel agency supplie relationships. Tourism Management, (6) 31
  • Bayraktar, E., E.Tatoglu, A. Turkyilmaz, D. Delen, and S. Zaim. (2012). Measuring the efficiency of customer satisfaction and loyalty for mobile phone brands with DEA. Expert Systems with Applications 39: 99–106.
  • Carlson, J. and O’Cass, A. (2010). Exploring the relationships between e-service
  • Chang, H.H. & Chen, S.W., (2009).“Consumer perception of interface quality, security, and loyalty in electronic commerce”, Information & Management, 46, 411–417.
  • Cyr, Dianne, Hassanein, Khaled, Head, Milena and Ivanov, Alex (2007), The role of social presence in establishing loyalty in e- Service environments, Interacting with Computers, Vol. 19
  • Forgas,S., Palau, R., Sánchez, J. and Huertas García, R. (2011). Online drivers and offline influences related to loyalty to airline websites,  Journal of Air Transport Management, 18: 43-46.
  • Goles, T., Lee, S.J., Rao, S.V. and Warren, J. (2009 ), Trust violations in electronic commerce: customer concerns and reactions. Journal of Computer Information Systems, (1) 49. pp. 1-9.
  • Ho, C.I. and Lee, Y.L. (2007). The development of an e-travel service quality scale, Tourism Management, 28: 1434-1449
  • Kim, M.R. (2010). The importance of customer satisfaction and delight on loyalty in the tourism and hospitality industry, Unpublished PhD dissertation. Michigan State University, USA.
  • Kim, Myung-Ja, Chung, Namho and Lee, Choong-Ki (2011), The effect of perceived trust on electronic commerce: Shopping online for tourism products and services in South Korea, Tourism Management, Vol. 32, pp: 256-265.
  • Kim, S. and Mattila, A.S. (2011). An examination of electronic video clips in the context of hotel Websites, International Journal of Hospitality Management, 30: 612-618.
  • Kim,M. Chung,N. Ki Lee,G. (2011). The effect of perceived trust on electronic commerce: Shopping online for tourism products and services in South Korea. Tourism Management 32 256–265, Journal of Services Marketing, 24(2): 112-127
  • Koksal, Y. (2015). An Investigation of the Important  Factors Influence Web Trust in Online Shopping, Journal of Marketing and Management, 6 (1): 28-40.
  • Rabinovich, Elliot (2007), Linking e-service quality and markups:The role of imperfect information in the supply chain, Journal of Operations Management, Vol. 25, pp: 14˚ 41.
  • Salwani, Mohamed Intan, Marthandan, Govindan, Norzaidi, Mohd Daud and Chong, Siong Choy (2009), E-commerce usage and business performance in the Malaysian tourism sector: empirical analysis, Information Management & Computer Security, Vol. 17, No. 2, pp: 166-185.
  • Torabi,M,. Zamani,K (2010), Mobile Banking and Its Security Issues, In Proceedings of the 5th International Conference on E-Commerce in Developing Countries (ECDC): with focus on expert, Kish Island, Iran.
  • Wu, K., Zhao, Z., Yuxiang, Zhua, Q ,.Tan, X., Zheng, H. (2011). A metaanalysis of the impact of trust on technology acceptance model: Investigation of moderating influence of subject and context type,. International Journal of Information Management , (6) 31.pp. 581-572.
  • Yusuf, E. ( 2012). Analysis of Market-Based Approach on the Customer Value and Customer Satisfaction and Its Implication on Customer Loyalty of Organic Products in Indonesia. Procedia - Social and Behavioral Sciences 40: 86 – 93.