موانع استفاده از فناوری رسانه اجتماعی در حوزه مدیریت روابط با مشتری اجتماعی در دفاتر خدماتی مسافرتی

نوع مقاله: مقاله پژوهشی

نویسندگان

1 استاد یار گروه مدیریت بازرگانی دانشگاه شهید بهشتی

2 کارشناس ارشد مدیریت و فناوری اطلاعات دانشگاه شهید بهشتی

چکیده

در دنیای امروز شبکه های اجتماعی نقش بسیار مهمی در روابط مردم سرتاسر جهان ایفا می کنند. با افزایش محبوبیت شبکه های اجتماعی در میان کاربران ایرانی و تبدیل شدن این شبکه ها به مکانی که می توان به استخراج تمایلات و علایق افراد پرداخت. بدین ترتیب این شبکه ها هم اکنون به جزء جدایی ناپذیر از زندگی بیشتر افراد جامعه ما تبدیل گشته است. تلفیق این دو مقوله می تواند به عنوان یک استراتژی کلیدی کسب و کار که مورد توجه بسیاری از سازمان های خدماتی در کشورهای توسعه یافته قرار گرفته است، محسوب شود. از این رو جهت شناسایی موانع استفاده از شبکه های اجتماعی در سازمانهای خدماتی خدماتی مسافرتی برای بهبود استفاده شبکه ها به منظور بهبود سیاست های مدیریت ارتباط با مشتری در سازمانها پس از استخراج عوامل تاثیر گذار ذکر شده در پژوهش های پیشین و استفاده از تحلیل عاملی اکتشافی جهت اکتشاف موانع تاثیرگذار مهم در این زمینه ، سه فرضیه تدوین شد و جامعه سازمان های خدمات و برخی از مشتریان آنها در شهر تبریز با تعداد 245 نمونه برای مطالعه انتخاب شد و پرسشنامه ای با طیف لیکرت طراحی و بین نمونه مورد مطالعه توزیع گشت. نتایج تحقیق از روایی و پایایی بالا برخوردار بود و به منظور تحلیل عاملی تاییدی و استفاده شده است. نتایج نشان Lisrel اکتشاف مدلی از عامل های تاثیرگذار از نرم افزار معادلات ساختاری
داد که عوامل قانونی و تکنولوژیکی بیشترین تاثی ر ر ا در ایران به عنوان مانعی برای استفاده از شبکه های اجتماعی در جهت ارتباط با مشتریان داشته اند

کلیدواژه‌ها


عنوان مقاله [English]

A Review of the Barriers to the Use of Social Media Technologies in the Field of Social Customer Relationship Management and Leisure Travel Services

نویسندگان [English]

  • Maryam Akhavan Kharazyan 1
  • Bahareh Rikhtegaran 2
چکیده [English]

Customer Relationship Management (CRM) plays a very essential role in organization strategies because of the globalization, increase of competition and rapid advances of technology at businesses. On the other hand, in today's world, social networks (medias) have a very important role in the lives of people, so that these medias are the integral part of today's life. With increasing the popularity of these networks among Iranian users, it has become a place where people can exchange information. And it also has an accessibility for extracting people’s interests. The combination of these two subjects can be a key business strategy that is so important in service organizations of developed countries. Hence, to identify the usage barriers of social networks in the Iran service organizations, after extracting effective elements from the previous studies, three hypotheses were compiled. And also a sample of 542 customers was selected and a questionnaire with LICERT scale (spectrum) was designed. The sample was distributed among experts and professors of Marketing and Management, to assess the outward validity and content of tools, desirably. Crunbach’s alpha coefficients had the appropriate level for all of the variables. after analyzing the heuristic factor and confirmatory, the results show that technological and legal factors, have the most effect as an obstacle on the usage of social networks in order to communicate with customer's demographic features analyzed according to the descriptive statistics and Friedman ranking performed for completion of results.

کلیدواژه‌ها [English]

  • Customer Relationship Management
  • Social networks
  • Barriers of Social Customer Relationship Management
دیون؛ ،لکیه شوخ دوعسم ؛،یدوواد نسحم) 1391،( دمتیری عامتجای اب طابترارتشمی بوچراچ هئارا وی موهفمی پ تهجهدای زاسی سمتسی اهی CRM2.00 ماظنردرادکنابی، چهارمین کنفرانس بین المللی بازاریابی خدمات بانکی، تهران، مرکز بازاریابی خدمات مالی.
برایان رایت، مایکل اسمیت، ریچارد لیتل ( 2007 ) . مسائل سیاست جهان، ترجمه: سید محمد کمال سروریان ، تهران، پژوهشکده مطالعات راهبردی.
ضیایی پرور، حمید ( 1386 ) جنگ نرم (ویژه جنگ رسانه ای)، تهران، موسسه فرهنگی مطالعات و تحقیقات بین المللی ابرار معاصر.

Trainor, K. J. (2012). Relating social media technologies to
performance: A capabilities based perspective. Journal of Personal
Selling and Sales Management, 32(3), 317–331.
Jim Jacoby,(2007). CRM and Social Media: Maximizing Deeper
Customer Relationships http:// www. pdf-repo. com/ pdf_1a/ 528g 2o40m951ec8b93. html
Hanna, R., Rohm, A., & Crittenden, V. L. (2011). We're all connected: The power of the social media ecosystem. Business Horizons, 54(3), 265–273.
Synthesi- “social CRM made easy Taking customer engagement to a whole new level” – 2010
Greenberg, P. (2010). The impact of CRM 2.0 on customer insight. The Journal of Business and Industrial Marketing, 25(6), 410–419.
Melville, N., Kraemer, K., & Gurbaxani, V. (2004). Review: Information technology and
organizational performance: An integrative model of IT business
value. MIS Quarterly,28(2), 283–322.
Mithas, S., Ramasubbu, N., & Sambamurthy, V. (2011). How information management capability influences firm performance. MIS Quarterly, 35(1), 237–256.
Nath, P., Nachiappan, S., & Ramanathan, R. (2010). The impact of marketing capability, operations capability and diversification strategy on performance: A resourcebased view. Industrial Marketing Management, 39(2), 317–329.
Rainie, L., Purcell, K., & Smith, A. (2011). The social side of the internet. Washington, DC:Pew Internet & American Life Project (Retrieved from http://pewinternet.org/ Reports/2011/The-Social-Side-of-the-Internet.aspx).
McLuhan, M. (1964). Understanding the media: The extension of man
[Book]. Retrieved from http:// beforebefore. net/ 80f/s11/media/ mcluhan. pdf
Eysenbach, G. Medicin 2.0: Social Networking, Collaboration,
Participation, Apomediation, and Openness. Journal of Medical
Internet Research 2008; 10(3): e22.
Bob Mathew Design Science, Inc.140 Pine Avenue 4th floor www.dessci.com
McDonald,M., & Mouncey, P. (2009). Marketing accountability: How
tomeasure marketing effectiveness. London: Kogan.
Ambler, T. (2003). Marketing and the bottom line: Creating the measures of success (2nd ed.). London: Financial Times/Prentice Hall.
Hoffman, D. L., & Novak, T. P. (1996). Marketing in hypermedia computer mediated environments: Conceptual foundations. Journal of Marketing, 60(3), 50–68.
Borders, A. L., Johnston, W. J., & Rigdon, E. E. (2001). Beyond the dyad: Electronic commerce and network perspectives in industrial marketing management.30, 199–205.
Hallahan, K. (2008). Organizational–public relationships in cyberspace. In T. L. Hansen-Horn, & B. D. Neff (Eds.), Public relations: From theory to practice (pp. 46–73). Boston, MA: Pearson.
Kanter, B. (2009,May). 4 ways social media is changing the non-profit world. Accessed 15.08.09. http://mashable.com/2009/05/22/non-profit-social-media/
Kent, M. L. (2008). Critical analysis of blogging in public relations. Public Relations Review, 34(1), 32–40.
Madden, M. (2010). Older adults and social media.Washington, DC: Pew Internet and American Life Project. Available from. http://www.pewinternet.org
Nielsen. (2009, March). Global faces and networked places. Accessed 10.10.09. http://blog.nielsen.com/nielsenwire/wpcontent/uploads/2009/09/nielsen globalfaces mar09.pdf
موانع استفاده از فناوری رسانه اجتماعی در حوزه مدیریت... 19
Taylor, M., & Kent, M. L. (1998). Building dialogic relationships through the world wide web. Public Relations Review, 24(3), 321–334.
Taylor, M., Kent, M. L., &White, W. J. (2001). How activist groups
are using the Internet to build relationships. Public Relations
Review, 27(3), 263–284.
Universal McCann. (2008, March). Power to the people—Wave 3 study on social media trends. Accessed 10.10.09. www.universalmccann.com/Assets/wave 3 20080403093750.pdf
Bruque, S., Moyano, J., & Eisenberg, J. (2008). Individual adaptation to IT-induced change: The role of social networks. Journal of Management Information Systems, 25, 177–206.
Bryer, T. A., & Zavattaro, S. M. (2011). Social media and public administration.AdministrativeTheory&P