نوع مقاله : مقاله پژوهشی
نویسندگان
1 استادیار و عضو هیئت علمی دانشکده مدیریت و حسابداری دانشگاه علامه طباطبایی
2 استادیار و عضو هیئت علمی دانشکده مدیریت و حسابداری دانشگاه علامه طباطبایی
3 کارشناسی ارشد مدیریت جهانگردی دانشگاه علامه طباطبایی
چکیده
هدف: هدف از انجام این پژوهش ارزیابی عملکرد خدمات ارائه شده در هتل ها با رویکرد
BSC فازی می باشد. شناسایی نقاط ضعف و
قوت عملکرد هتل ها در ارائه خدمات از دیدگاه مالی، مشتری، فرایند داخلی و رشد و یادگیری از اهداف کلیدی پژوهش است. از
دیگر اهداف آن، استفاده از یافته های پژوهش به منظور تدوین و فرموله کردن استراتژی هایی جهت بقای هتل ها در آینده است.
طرح / رویکرد / روش: در پژوهش حاضر به منظور ارزیابی عملکرد خدمات ارائه شده در هتل ها از رویکرد ترکیبی
BSC/ FANP/ FTOPSIS استفاده شده است. پرسشنامه های تحقیق را استادان دانشگاه و تمامی مدیران و کارمندان ارشد هتل های ۳ ستاره به بالای
استان یزد، تکمیل نموده اند. برای تعیین اوزان مناظر کارتامتیازیمتوازن از تکنیک فرآیند تحلیل شبکه ای فازی و به منظور تعیین درجه
اهمیت شاخص ها از تکنیک
TOPSIS فازی استفاده شد. شاخص های بحرانی از طریق نسبت اهمیت عملکرد و سپس از طریق قانون -
پارتو مشخص گردید.
یافته ها: در این پژوهش این نتایج حاصل شدند که وضعیت عملکرد خدمات ارائه شده در هتل های منتخب استان یزد در مناظر مشتری و
فرایند داخلی مطلوب می باشد، در حالی که هتل ها در منظر مالی و هم چنین منظر رشد و یادگیری، عملکرد ضعیفی دارند. همچنین هشت
مؤلفه ارزیابی عملکرد خدمات هتل)شامل: منحصربه فرد بودن خدمات هتل، برگشت سرمایه، نرخ اشغال اتاق ها، بهره وری کارکنان،
استفاده مؤثر کارکنان از اطلاعات بازاریابی، فرایند ارتباط دو طرفه با مشتریان، نسبت سود خالص به درآمد کل و فرایند ارائه خدمات
جدید( به عنوان شاخص های بحرانی موفقیت شناسایی شدند. از طرفی در هتل های منتخب استان یزد دیدگاه مشتری در الویت نخست
اهمیت و دیگاه فرایند داخلی در الویت چهارم قرار دارد.
کلیدواژه‌ها
عنوان مقاله [English]
A Fuzzy Blannced Scorecard Approach for Evaluating the Performance of Services Offered by the Selected Group of Hotels in Yazd Province
نویسندگان [English]
- Hamid Zargham 1
- mehdi ebrahimi 2
- Faeze S. Mirfakhraddini 3
1
2
3
چکیده [English]
The aim of this research is to evaluate the performance of hotel services with Fuzzy BSC approach. Identification of the strengths and weaknesses of the hotel services from the financial, costumer, internal procedures, and growth and learning aspects are among the key aims of this research. The other aim of this study is to use the research findings in order to compile and formulate strategies for the survival of hotels in the future.
As data gathering tool, this research has made use of questionnaires which were filled by university professors and the hotel managers and senior employees working in Yazd
Province’s 3 and above stared hotels. Mixed BSC / FANP / FTOPSIS approach was used in order to evaluate the service provided in the hotels. Additionally, the critical indices of hotel performance were identified via the ratio of importance-performance and Pareto rule. Results manifest that the service provided in the selected hotels are desirable in the costumer and internal procedures aspects; while the hotels have weak performance in both financial, and growth and learning aspects. Also, eight components of hotel service performance assessment (including: uniqueness of the hotels’ services, capital return, room occupancy rate, employeeproductivity, effective usage of marketing information by the staff, bilateral relationship with costumers, ratio of net interest to total income and new servicing procedure) were identified as the critical indices of success. The costumer and internal procedure aspects were proved to be in the first and fourth place of importance respectively.
کلیدواژه‌ها [English]
- balanced scorecard
- services in hospitality
- Multiple Attribute Decision Making (MADM)
)