عوامل مؤثر بر وفاداری مشتری: با نقش میانجی کیفیت مدیریت ارتباط با مشتری

نوع مقاله: مقاله پژوهشی

نویسندگان

1 استادیار مدیریت دولتی منابع انسانی موسسه اموزش عالی راه دانش بابل

2 دانشیار مدیریت بازرگانی، بازاریابی بین الملل، دانشگاه مازندران

3 موسسه آموزش عالی راه دانش بابل

چکیده

در صنعت گردشگری حفظ و نگهداری مشتری برای رشد سازمان امری حیاتی محسوب می‌شود. به‌گونه‌ای که کاهش هزینه‌های بازاریابی، کسب سهم بیشتر در بازار و قدرت نفوذ تجاری را به همراه دارد؛ از این‌رو هدف پژوهش، بررسی رابطه بین سه متغیر کیفیت خدمات، رضایت مشتری و ارزش مشتری به‌ عنوان متغیر مستقل و وفاداری مشتری به‌ عنوان متغیر وابسته که با نقش میانجی متغیر کیفیت مدیریت ارتباط مشتری بررسی می‌شود. پژوهش حاضر از نظر هدف، کاربردی و با ماهیت پیمـایشی است. داده‌های مورد نیاز با روش نمونه-گیری تصادفی نظام‌مند از مشتریان مجتمع تفریحی توریستی میزبان بابلسر و با ابزار پرسشنامه جمع‌آوری‌شده است و نتایج تجزیه‌وتحلیل داده‌ها از روش معادلات ساختاری نشان داد رابطه‌ی بین کیفیت مدیریت ارتباط مشتری بر وفاداری مشتری و همچنین رابطه‌ی بین کیفیت خدمات، رضایت مشتری و ارزش مشتری با توجه به نقش میانجی کیفیت مدیریت ارتباط با مشتری مثبت و معنی‌دار است و به عبارتی فرضیه‌های پژوهش پذیرفته شد.

کلیدواژه‌ها


عنوان مقاله [English]

Factors Affecting Customer Loyalty: The Mediating Role of Customer Relationship Management Quality

نویسندگان [English]

  • Mahbubeh Arab 1
  • Meysam Shirkhodaei 2
  • Fafemeh Aligolifiroozjaii 3
1 Asistant professor of Public Administration ,Human Resources ,Rahdanesh Institute of Higher Education
2 Associate Professor of Business, International Marketing, Mazandaran University, Mazandaran
3 Higher Education Institute Rahedanesh babol
چکیده [English]

In the tourism industry, maintenance of the customer is critical to the growth of the organization; therefore, the purpose of the study was to evaluation the relationship between the three variables of service quality, customer satisfaction and customer value as independent variable and customer loyalty as an associated variable that is examined by the role of mediator of customer relationship management. This research method is an applied type research conducted by a descriptive survey method. Data were collected from customers at a Tourist Recreation Complex Mizban Babolsar it Systematic random sampling. The results of the research with structural equations showed that the relationship between customer relationship management quality and customer loyalty is positive and significant. Also, the relationship between quality of service, customer satisfaction and customer value is positive and significant in terms of the role of mediator of customer relationship management.

کلیدواژه‌ها [English]

  • : Customer Value
  • Customer Satisfaction
  • Service Quality
  • Quality of Customer Relationship Management
  • Customer Loyalty

آذر، عادل؛ غلام‌زاده، رسول. (1391). مدل‌سازی معادلات ساختاری کمترین مربعات جزئی (PLS-SEM) (نوشته جوزف هیر، توماس‌هالت، کریستین رینگل، مارکوسارستد). تهران، انتشارات نگاه دانش.

ابراهیم­پور، حبیب؛ میرعلی، سیدنقوی؛ نورمحمد، یعقوبی. (1389). عوامل مؤثر بر رضایت و وفاداری گردشگران در استان اردبیل (مطالعه موردی منطقه گردشگری سرعین). مطالعات مدیریت گردشگری، (14)، 69-92.

احمدی، محمدحسن؛ قرهچه، منیژه؛ اخوان خرازیان، مریم. (1393). تبیین و ارزیابی الگوی وفاداری رضایت از کیفیت خدمات بانکداری الکترونیکی. مطالعات مدیریت راهبردی، (18)، 133-153.

اسدی، محمد. (1391). بررسی تأثیر عوامل سه‌گانه استراتژی بازاریابی، ارزش ادراک‌شده توسط مشتری و کیفیت ارتباط با مشتری بر وفاداری مشتریان رستوران زنجیره‌ای در شهر تهران- مورد کاوی: رستوران زنجیره‌ای پدر خوب. پایان‌نامه منتشرنشده کارشناسی ارشد. دانشگاه بین‌المللی امام خمینی (ره) قزوین، دانشکده علوم اجتماعی.

اعرابی، سیدمحمد؛ ورزشکار، محسن. (1384). بررسی عوامل مؤثر بر حفظ و تقویت وفاداری مشتریان. مطالعات مدیریت بهبود و تحول، (46)، 1-28.

اعرابی، سیدمحمد؛ اسفندیاری، شهرام. (1382). تعیین و اندازه‌گیری شاخص‌های کیفیت خدمات SERVQUAL. مطالعات مدیریت صنعتی، 1 (2)، 1-19.

امین بیدختی، علی‌اکبر؛ نظری، ماشاءالله. (1388). نقش بازاریابی در توسعه صنعت گردشگری. چشم‌انداز مدیریت، (32)، 49-68.

حقیقی­کفاش، مهدی؛ باقری، حامد. (1391). کیفیت خدمات و وفاداری مشتریان در هتل‌های چهار ستاره‌ی شهر شیراز. مطالعات مدیریت گردشگری، 7(20)، 1-29.‎

حقیقی­نسب، منیژه؛ یزدانی، حمیدرضا؛ کریمی، انسیه. (1393). بررسی عوامل مؤثر بر رضایت گردشگران خارجی و نتایج آن و سنجش رضایت آنان از خدمات گردشگری در شهر اصفهان. فصلنامه علمی-پژوهشی مدیریت بازرگانی، 6 (4)، 731-753.

حنفی زاده، پیام؛ زارع رواسان، احد. (1391). روش تحلیل ساختارهای چندسطحی با استفاده از نرم افزار Smart PLS، انتشارات ترمه، چاپ اول.

داوری، علی؛ رضازاده، آرش. (1395). مدل‌سازی معادلات ساختاری با نرم‌افزار PLS. تهران: سازمان انتشارات جهاد دانشگاهی، چاپ سوم.

دهدشتی شاهرخ، زهره؛ صالحی صدقیانی، جمشید؛ هرندی، آذین. (1391). تأثیر ارزش ویژه برند از دیدگاه مصرف‌کننده بر رضایت و وفاداری به برند در صنعت هتلداری (موردمطالعه: شرکت سرمایه‌گذاری هتل‌های پارس). فصلنامه علمی-پژوهشی مطالعات مدیریت گردشگری، (71)، 7-23.

علامه، سید محسن؛ نکته‌دان، ایمانه. (1389). بررسی تأثیر کیفیت خدمات بر وفاداری مشتری (مطالعه موردی هتل‌های چهار و پنج ستاره اصفهان). مدیریت بازرگانی، 2 (7)، 109-124.

فرجی­سبکبار، حسنعلی؛ آزادی قطار، سعید؛ رضایی، عبدالعلی. (1391). خدمات مکان‌مبنا (LBS) در خدمت مدیریت بازاریابی گردشگری؛ (مطالعه موردی: شهر بابلسر)، اطلاعات جغرافیایی، (81)، 22- 29.

محمدی، اسفندیار؛ رضایی، زهرا؛ احمدی، میلاد. (1394). رابطه مدیریت ارتباط با مشتری و کیفیت رابطه و ارزش طول عمر مشتری در صنعت هتلداری. فصلنامه علمی- پژوهشی مطالعات مدیریت گردشگری، 10 (30)، 107-127.

مهدوی­نیا، سید محمد؛ قدرت پور، بهروز. (1384). کارکرد مدیریت ارتباط با مشتری در افزایش فروش و حفظ مشتریان بیمه. فصلنامه صنعت بیمه، (77)، 45-60.

یوسفی، جواد. (1387). نقش انتظارات مهمانان و ابعاد کیفیت در استانداردسازی خدمات صنعت هتلداری. پایان‌نامه کارشناسی ارشد رشته مدیریت جهانگردی دانشگاه علامه طباطبایی تهران.

Akbaba, A. (2006). Measuring service quality in the hotel industry: A study in a business hotel in Turkey. International Journal of Hospitality Management, 25(2), 170-192.

Amudha, R. & Banu, C. V. (2007). Service Quality in Banking with Special Reference to ICICI Bank Ltd. Tiruchirappalli District. Asia Pacific Business Review, 3(2), 18-26.

Andreu, L., Sánchez, I., & Mele, C. (2010). Value co-creation among retailers and consumers new insights into the furniture market. Journal of Retailing and Consumer Services, 17(4), 241-250.

Åslund, A. E. M., & Bäckström, I. (2017). Management processes and management’s role in customer value creation. International Journal of Quality and Service Sciences, 9(2).

Ceric, A., D'Alessandro, S., Soutar, G., & Johnson, L. (2016). Using blueprinting and benchmarking to identify marketing resources that help co-create customer value. Journal of Business Research, 69(12), 5653-5661.

Dursun, A., & Caber, M. (2016). Using data mining techniques for profiling profitable hotel customers: An application of RFM analysis. Tourism Management Perspectives, 18, 153-160.

Eggert, A., & Ulaga, W. (2002). Customer perceived value: a substitute for satisfaction in business markets?. Journal of Business & industrial marketing, 17(2/3), 107-118.

Hyun, S. S., & Perdue, R. R. (2017). Understanding the dimensions of customer relationships in the hotel and restaurant industries. International Journal of Hospitality Management, 64, 73-84.

Jamal, A., & Naser, K. (2002). Customer satisfaction and retail banking: an assessment of some of the key antecedents of customer satisfaction in retail banking. International journal of bank marketing, 20(4), 146-160.

Kim, H. J. (2011). Service orientation, service quality, customer satisfaction, and customer loyalty: Testing a structural model. Journal of Hospitality Marketing & Management, 20(6), 619-637.

Kotler, P. (2011). Marketing insights from A to Z: 80 concepts every manager needs to know. John Wiley & Sons.

Liang, C. J., & Wen-Hung, W. (2004). Attributes, benefits, customer satisfaction and behavioral loyalty-an integrative research of financial services industry in Taiwan. Journal of Services Research, 4(1), 57.

Markovic, S., Raspor Jankovic, S., & Dorcic, J. (2011). What are the key dimensions of restaurant service quality? An empirical study in the city restaurant settings.

Morgan, R. M., & Hunt, S. D. (1994). The commitment-trust theory of relationship marketing. The journal of marketing, 20-38.

Nyadzayo, M. W., & Khajehzadeh, S. (2016). The antecedents of customer loyalty: A moderated mediation model of customer relationship management quality and brand image. Journal of Retailing and Consumer Services, 30, 262-270.

Pullman, M. E., & Gross, M. A. (2004). Ability of experience design elements to elicit emotions and loyalty behaviors. Decision Sciences, 35(3), 551-578.

Quach, T. N., Thaichon, P., & Jebarajakirthy, C. (2016). Internet service providers' service quality and its effect on customer loyalty of different usage patterns. Journal of Retailing and Consumer Services, 29, 104-113.

Sirdeshmukh, D., Singh, J., & Sabol, B. (2002). Consumer trust, value, and loyalty in relational exchanges. Journal of marketing, 66(1), 15-37.

Turban, E., Volonino, L., & Pollard, C. (2008). Information technology for management: Transforming organizations in the digital economy.

Zeithaml, V. A., Berry, L. L., & Parasuraman, A. (1996). The behavioral consequences of service quality. The Journal of Marketing, 31-46.