مطالعه رفتار مشتریان در رزرواسیون آنلاین با استفاده از تکنیک داده‌کاوی و مدل کانو (مورد مطالعه: هتل‌های چهار و پنج ستاره شهر تهران)

نوع مقاله: مقاله پژوهشی

نویسندگان

1 استادیار گروه مدیریت صنعتی، دانشگاه یزد

2 کارشناسی ارشد مدیریت فناوری اطلاعات دانشگاه علم و هنر یزد، یزد

3 کارشناسی ارشد مدیریت فناوری اطلاعات دانشگاه علم و هنر یزد

چکیده

هدف این مقاله، ارائه الگوی تلفیقی از مدل کانو و قوانین انجمنی جهت طبقه‌بندی نیازهای مشتریان و تجزیه و تحلیل رفتار آنها است.در این تحقیق، بعد از جمع‌آوری داده‌ها، انتظارات مشتریان از وب‌سایت به وسیله مدل کانو طبقه‌بندی و سپس به وسیله قوانین انجمنی، ارتباط میان ویژگی‌های جمعیت‌ شناختی مشتریان و نتایج حاصل از مدل کانو، مشخص شده است. نتایج حاصل از طبقه‌بندی خدمات به وسیله مدل کانو نشان می‌دهد که رزرو آنلاین و پیگیری رزرو در دسته نیازهای اساسی؛ رزرو از طریق پست الکترونیکی و دانلود رایگان در دسته‌ی نیازهای عملکردی؛ و سایت های اطلاع رسانی و خبرنامه الکترونیکی در دسته نیازهای مهیج قرار دارند. همچنین نتایج حاصل از کاوش قوانین انجمنی به عنوان نمونه نشان می دهد که برای آقایان داشتن رزرو آنلاین در وب‌سایت به احتمال 93% یک نیاز اساسی است.ولی این ویژگی برای زنان به احتمال 89% اساسی می باشد.

کلیدواژه‌ها


عنوان مقاله [English]

Studying the behavior of customers in Online Reservations Using Data Mining Technique and the Kano Model (Case Study: Four and Five Star Hotels in Tehran)

نویسندگان [English]

  • Alireza Naser Sadrabadi 1
  • razieh almasi sarvestani 2
  • Elham Ghobadi 3
1 State University of Yazd
2 university of science and art
3 university of science and art
چکیده [English]

The purpose of this paper is to provide an integrated model of the Kano and associative rules for classifying customer needs and analyzing their behavior. The statistical population of this research includes customers of four and five-star hotels in Tehran. In this research, after collecting data, customers' expectations were categorized from the website by the Kano model and then the relationship between customer demographic characteristics and the results of the Kano model was specified by associative rules. The result of the classification of services by the Kano model shows that booking online and tracking reservations are in the category of basic needs; booking by e-mail and free download are in the category of functional needs, and information websites and e-newsletters are in the category of exciting needs. Also, as an example, the results of exploring associative rules show that for men, having an online reservation on a website is a basic need with the probability of 93%, but this is a basic need for women with the probability of 89%.

کلیدواژه‌ها [English]

  • Associative rulesو Customer behavior
  • Data mining
  • Kano Model
  • Tourism
اربابیان،شیرین؛یزدانی، مهدی وخلیلی اردلی، صدیقه .(1395). «تاثیر فناوری اطلاعات و ارتباطات در توسعه تجارت صنعتی»، فصلنامه پژوهشنامه بازرگانی،شماره 79،ص 35-66.

خوش نیت، محمد.(1392). «بررسی مفهوم و ماهیت گردشگری الکترونیکی و توسعه پایدار»، فصلنامه علمی پژوهشی اطلاعات جغرافیایی، دوره 22، ص 102-109.

دهدشتی، زهره و شکیبا جمال آباد،غدیر.(1392). «مدل ساختاری جهت شناسایی مولفه‌های استراتژیک اثربخش بر نهادینه سازی گردشگری الکترونیک»، فصلنامه مطالعات مدیریت گردشگری،شماره 22.

عطافر، علی؛ خزائی پور، جواد و پورمصطفی خشکرودی، مهدی.(1391). «عوامل مؤثر بر پذیرش فناوری اطلاعات در صنعت گردشگری»، فصلنامهعلمی  پژوهشیمطالعاتمدیریتگردشگری(مطالعات جهانگردی)، دوره 7، شماره 18، ص131-156.

فیض، داود؛ زارعی، عظیم و زرگر، سیدمجتبی.(1390). «بررسی رابطه بین کیفیت خدمات و رضایت مشتریان به واسطه ارزش ادراک شده خدمات مطالعه موردی شرکت قطارهای مسافری رجا»، راهبردهای بازرگانی، دوره 1،شماره 47، ص 324-311.

مهدی‌نیا، پروانه.(1389). «تحلیلشکافبینخواستههایمشتریانباوضعیتموجوددربانکداریالکترونیک:مطالعهموردیبانکاقتصادنوین(بر اساس مدل سروکوآل و کانو)»، نشریه علمی پژوهشی پژوهش‌های پولی- بانکی، سال 2، شماره 6، ص133-168.

نوربخش، سید نوید.(1386). «بررسی عوامل موثر بر تصمیم گیری و خرید در مصرف کنندگان الکترونیکی»،پایان نامه کارشناسی ارشد، قزوین: دانشگاه آزاد اسلامی.

Agrawal, R., Imielinski, T., Swami, A.(2013). "Mining Association Rules between Sets of Items in Large Databases", In Proceedings of the acm sigmod Conference Management of Data, 207- 216.

 Allan, C., Chieh, L.u., Dogan, G. (2015). "A Conceptual Model of Consumers’ Online Tourism Confusion", International Journal of Contemporary Hospitality Management, Vol. 27, No. 6, pp.1320-1342.

Berkus, D. (2013). "Riding the Prevailing  Winds. In: Hotel Yearbook 2014", Switzerland: Wade & Company.

mily:"Times New Roman"'

 Rex, S.T., Charles, F.D. & Peter, R.(2012). "Travel Planning: Searching for and Booking Hotels on the Internet",Cornell Hospitality Quarterly,Vol 51, Issue 1, pp: 388-398.

Chaudha, A., Jain, R., Singh, A. R., Mish- ra, P. K .(2011). "Integration of Kano’s Model into quality functiondeployment (QFD)", Int J Adv Manuf Technol 53,pp. 689–698.

Dev, S., Buschman, J., Bowen, J. (2010). "Hospitality marketing: a etrospective analysis (1960–2010) and predictions (2010–2020)", Cornell Hosp. Q. Vol.51, No.4, pp.459–469.

Eui-Bang, L., Jinwha, K., Sang-Gun, L. (2017). "Predicting Customer Churn in Mobile Industry Using Data Mining Technology", Industrial Management & Data Systems, Vol. 117, Issue. 1, pp.90-109.

Fesenmaier, D.R., Xiang, Z., & Pan, B.(2011). "AFramework of Search Engine Use for Travel Planning", Journal of Travel Research,Vol.50, No.5, pp.587-601.

Furlan, R, & Corradetti, R.(2010). "An alternative approach to analyze customer or employee satisfaction data based on Kano Model", Quality Technology &Quantitative Management, pp. 7- 13.

al Management Systems", Mathematical and Computer Modeling, Vol 58, Issues 1-2, pp: 38-48.

 Law, R., Qi, S., Buhalis, D.(2010)."Progress in Tourism Management: A Review of Website Evaluation in Tourism Research", Tourism Management, Vol. 31, Issue 3, pp:297-313. 

Gruber, T., Reppel, A., Szmigin, I., Voss, R.(2008). "Revealing the expectations and preferences of complaining customers by combining the laddering interviewing technique with the Kano model of customer satisfaction", Qualitative Market Research: An International Journal, Vol.11, No. 4, pp. 400 – 413.

Hand, D.J.(1998)."Data Mining:Statistics and More?",The American Statistician,Vol. 52, No. 2,pp. 112- 118.

Internet World Stats.WWW.internetworldstats.com/stats.htm.

Jordan, E.J., Norman, W.C., & Vogt, C.A.(2013)."A Cross-cultural Comparison of Online Travel Information Search", Journal of Tourism Management Perspectives,6(1),pp:15-22.

Jacob, G., Ramani, R.(2012). "Data Mining in Clinical Data Sets: A Review", International Journal of Applied Information Systems (IJAIS),4(6),pp:15-.26

Kim, K., Hong, E., Rho, S.(2013)."The Study of Defined Buying Factors Affecting Trust Building and Service Performance in Financial Management Systems", Mathematical and Computer Modeling, Vol 58, Issues 1-2, pp: 38-48.

Law, R., Qi, S., Buhalis, D.(2010)."Progress in Tourism Management: A Review of Website Evaluation in Tourism Research", Tourism Management, Vol. 31, Issue 3, pp:297-313. 

Marban, O., Menasalvas, E., Fernandez- Baizan, C.(2008)."A Cost Model to Estimate the Effort of Data Mining Projects (DMCoMo)", Information Systems, Vol. 33, No. 1, pp: 133-150.

Mitchell, T.M.(1999)."Machine Learning and Data Mining", Communication of the ACM, Vol. 42, No. 11, pp:30-36.

Park, S. & Huang, Y. (2017). "Motivators and Inhibitors in Booking a Hotel via Smartphones", International Journal of Contemporary Hospitality Management, Vol. 29 Issue 1, pp:161-178.

Rex, S.T., Charles, F.D. & Peter, R.(2012). "Travel Planning: Searching for and Booking Hotels on the Internet",Cornell Hospitality Quarterly,Vol 51, Issue 1, pp: 388-398. Times New Roman","serif"; mso-fareast-font-family:"Times New Roman"'>

 Sofia, R., Aurkene, A-S., Rodolfo, B.(2016). "Adopting Interoperability Solutions for Online Tourism Distribution: An Evaluation Framework", Journal of Hospitality and Tourism Technology, Vol. 7 Issue: 1, pp.2-15.

Shankar, S. & Purusothaman, T.(2009)."Utility Sentient Frequent Item Set Mining and Association Rule Mining: A Literature Survey and Comparative Study", International Journal of Soft Computing Applications, Issue 4, pp: 81-95.

Sauerwein, E., Franz, B., Kurt, M., Hans, H.(1996)."The Kano Model: How to Delight Your Customers", International Working Seminar on Production Economics-Innsbruck/igls/Austria, vol I of the IX, pp: 313-327.

:FA'> Times New Roman","serif"; mso-fareast-font-family:"Times New Roman"'>

 Tomar D, Agarwal S.(2013). "A survey on Data Mining approaches for Healthcare", International Journal of Bio-ScScience and Bio-Technology,5(5),PP:241-66.

;Utility Sentient Frequent Item Set Mining and Association Rule Mining: A Literature Survey and Comparative Study", International Journal of Soft Computing Applications, Issue 4, pp: 81-95.

 Sauerwein, E., Franz, B., Kurt, M., Hans, H.(1996)."The Kano Model: How to Delight Your Customers", International Working Seminar on Production Economics-Innsbruck/igls/Austria, vol I of the IX, pp: 313-327.

:FA'> Times New Roman","serif"; mso-fareast-font-family:"Times New Roman"'>

 Thakran, K. & Verma, R.(2013). "The  Emergence of Hybrid Online Distribution Channels in Travel", Tourism, and Hospitality,54, pp:240–247.

Tiago, B. & Verıs, S. (2014). "Digital  marketing and social media: Why bother?", Business Horizons, 57, pp: 703-708.: 81-95.

 Sauerwein, E., Franz, B., Kurt, M., Hans, H.(1996)."The Kano Model: How to Delight Your Customers", International Working Seminar on Production Economics-Innsbruck/igls/Austria, vol I of the IX, pp: 313-327.

:FA'> Times New Roman","serif"; mso-fareast-font-family:"Times New Roman"'>

 Williams, D. R., & Roggenbuck, J. W. (1989, October). Measuring place attachment: Some preliminary results. In NRPA Symposium on Leisure Research, San Antonio, TX.

Williams, D. R., & Vaske, J. J. (2003). The measurement of place attachment: Validity and generalizability of a psychometric approach. Forest science, 49(6), 830-840 font-size:12.0pt; font-family:"Times New Roman","serif";mso-fareast-font-family:"Times New Roman"'>

 Sauerwein, E., Franz, B., Kurt, M., Hans, H.(1996)."The Kano Model: How to Delight Your Customers", International Working Seminar on Production Economics-Innsbruck/igls/Austria, vol I of the IX, pp: 313-327.

:FA'> Times New Roman","serif"; mso-fareast-font-family:"Times New Roman"'>