سنجش و تحلیل کیفیت خدمات هتل های سنتی با استفاده از ابزار تحلیل اهمیت- عملکرد از دیدگاه گردشگران داخلی (مورد مطالعه هتل های سنتی منتخب استان یزد)

نوع مقاله: مقاله پژوهشی

نویسندگان

1 استادیار گروه مدیریت جهانگردی دانشکده مدیریت دانشگاه علم و هنر

2 استاد گروه مدیریت صنعتی دانشکده مدیریت دانشگاه تربیت مدرس

3 کارشناس ارشد مدیریت صنعتی دانشکده مدیریت دانشگاه علم و هنر

چکیده

هدف پژوهش حاضر سنجش و تحلیل کیفیت خدمات هتل­های سنتی منتخب استان یزد از دیدگاه گردشگران داخلی است. این پژوهش از نوع پژوهش­های کاربردی است و از نظر شیوه انجام پژوهش در زمره پژوهش­های توصیفی- پیمایشی جای می­گیرد. جامعه آماری این پژوهش از دو بخش تشکیل شده است، بدین صورت که در بخش اول به­منظور شناسایی عوامل مؤثر بر کیفیت خدمات هتل­های سنتی بر اساس منطق مدل­های تحلیل عاملی، یک نمونه 270 نفری از گردشگران داخلی، هتل­های سنتی منتخب استان یزد به روش نمونه­گیری در دسترس انتخاب و مورد بررسی و تجزیه و تحلیل قرار گرفتند. در بخش دوم به­منظور سنجش اهمیت و عملکرد کیفیت خدمات هتل­های سنتی از 200 نفر از گردشگران داخلی که در نوروز سال 1395 در هتل­های سنتی منتخب استان یزد اقامت داشتند، به روش نمونه­گیری در دسترس انتخاب و پرسشنامه نزد آنان توزیع و تکمیل گردید. نتایج تحلیل عاملی نشان داد که 7 عامل امکانات فیزیکی هتل، تسهیلات ورزشی و تفریحی، اغذیه و نوشیدینی­های سنتی، رفتار کارکنان، بهداشتی، فضای سنتی داخل هتل و اتاق­ها و سیستم پاسخگویی و ارائه خدمات به­عنوان عوامل مؤثر بر کیفیت خدمات هتل­های سنتی به­شمار می­روند. همچنین نتایج تحلیل اهمیت- عملکرد نشان داد که در 4 عامل تسهیلات ورزشی و تفریحی، اغذیه و نوشیدینی­های سنتی، رفتار کارکنان و سیستم پاسخگویی شکاف معناداری بین اهمیت و ادراک گردشگران وجود دارد.
 

کلیدواژه‌ها


عنوان مقاله [English]

Evaluation and Analysis of Traditional Hotels Quality of Services (QoS) Using Importance-Performance Analysis Tool from Domestic Tourists’ perspective (Case Study: Selected Traditional Hotels of Yazd Province)

نویسندگان [English]

  • Mir Mohammad Asadi 1
  • Adel Azar 2
  • Seyed Ali Naghavi 3
1 Assistant Professor of Tourism Management, Faculty of Management, University of Science and Arts,Tehran, Iran
2 Professor of Industrial Management, Faculty of Management and Economics, Tarbiat Modares University, Tehran, Iran
3 Master of Industrial Management, Faculty of Management, University of Science and Arts, Tehran, Iran
چکیده [English]

The aim of this study is evaluation and analysis the services quality of selected traditional hotels of Yazd province based on domestic tourists’ perspective. This study is a type of applied research and in terms of research methodology, this is descriptive - survey study. The statistical population of this study consists of two parts. In the first part, in order to identify the factors affecting the services quality of traditional hotels based on the logic of factor analysis models, a sample of 270 domestic tourists who visited Yazd province selected traditional hotels were selected using available sampling. In the second part, in order to measure the importance and performance of the services quality of traditional hotels, 200 domestic tourists who stayed in traditional hotels of Yazd during Nowrouz 1395 were selected by available sampling method to fill the questionnaire.  The results of factor analysis showed that 7 factors of hotel physical facilities, sports and recreational facilities, traditional food and beverage, employees’ behaviors, hygiene, traditional spaces inside hotel and rooms, accountability systems, and service delivery are considered as factors affecting services quality. In addition, the results of the importance-performance analysis showed that there is a significant gap between importance and tourists’ perception in 4 factors of sports and recreational facilities, traditional food and beverage, employees’ behaviors, and accountability systems.

کلیدواژه‌ها [English]

  • Importance-Performance Analysis
  • Tourists’ Satisfaction
  • Quality of Services (QoS)
  • Traditional Hotels
  • Yazd
ابراهیم پور، حبیب؛ سیدنقوی، میرعلی و یعقوبی، نورمحمد. (1390). عوامل موثر بر رضایت و وفاداری گردشگران در استان اردبیل (مطالعه موردی منطقه گردشگری سرعین). فصلنامه مطالعات جهانگردی، 1(14)، 69-92.

- اسعدی، میرمحمد و سعیدا اردکانی، سعید. (1394). ارائه مدلی پویا جهت توسعه گردشگری تاریخی (موردمطالعه: استان یزد). دوفصلنامه کاوش­های مدیریت بازرگانی، 7(14)، 147-167.

- اسلامی دولابی، فیصل و شیخی، محمدتقی. (1389). بررسی جامعه شناختی موانع توسعه گردشگری در جزیره قشم. مجموعهمقالات ششمینهمایشملی فرهنگیگردشگریخلیج همیشهفارس، تهران: مرکز گردشگری علم و فرهنگی دانشجویان ایران.

- امین­بیدختی، علی­اکبر و روحی­پور، سپیده. (1392). تأثیر ویژگی­های جمعیت­شناختی بر انتظارات مشتریان از کیفیت خدمات در صنعت هتلداری استان سمنان. مجلهبرنامه­ریزیوتوسعهگردشگری، 2(6)،160-180.

- آذر، عادل؛ خسروانی، فرزانه و جلالی، رضا. (1395). تحقیق در عملیات نرم رویکردهای ساختاردهی مسئله، تهران: انتشارات مدیریت صنعتی.

- بحرینی زاده، منیجه؛ سلیمی­فرد، خداکرم و زمانی، زینب. (1393). تحلیل اهمیت-عملکرد ویژگی‌های مکان‌های تاریخی ایران از دید گردشگران خارجی (مورد مطالعه عالی قاپو و مسجد جامع اصفهان). فصلنامه تحقیقات بازاریابی نوین، 4(4)، 85-104.

- پورفرج، اکبر؛ تاج­زاده نمین، ابوالفضل و علی­پوریان­زاده، راحیل. (1392). ارزش ویژه مشتری و رضایتمندی گردشگران داخلی از هتل­های پنج ستاره شهر تهران. فصلنامهمطالعاتمدیریتگردشگری، 8(21)، 89-106.

- حقیقی کفاش، مهدی و باقری، حامد. (1391). کیفیت خدمات و وفاداری مشتریان در هتل‌های چهار ستارة شهر شیراز. فصلنامهمطالعاتمدیریتگردشگری، 7(20)، 1-29.

- خلیل­زاده، جلایر. (1387). اهمیتکیفیت خدماتدرهتلدارینوین، تهران: انتشارات دانشگاه علامه طباطبایی.

- زنگی­آبادی، علی؛ ضیایی، محمود؛ بایزیدپور، هیمن و کهزادی، اسفندیار. (1389). تحلیلی بر وضعیت امکانات و تسهیلات گردشگری استان کردستان از دید گردشگران. فصلنامهجغرافیاییانسانی، 2(4)، 39-56.

- طاهری دمنه، محسن؛ فرمانی، سکینه و مستوفی الممالکی، رضا. (1390). بررسی چالش­های موجود در صنعت گردشگری شهر شیراز در ارتباط با محدودیت مراکز اقامتی. مجله مطالعات و پژوهش‌های شهری منطقه­ای، 2(8)، 117-132.

- طوطیان اصفهانی، محمد و انصاری، آذرنوش. (1395). سنجش تأثیر مشتری محوری، مسئولیت اجتماعی شرکت و کیفیت درک شده، بر رضایت مشتری (مورد مطالعه: بانک پاسارگاد). فصلنامه تحقیقات بازاریابی نوین، 6(1)، 179-200.

- علاالدینی، پویا و چینی، سیدعارف. (1391). کیفیت خدمات و رضایتمندی گردشگران (مطالعه موردی: مشتریان خارجی هتل­های چهار و پنج ستاره ایران). فصلنامه راهبرد اجتماعی فرهنگی، 1(4)، 87-101.

- علامه، سیدمحسن و نکته­دان، ایمانه. (1389). بررسی تأثیر کیفیت خدمات بر وفاداری مشتری (مطالعه موردی هتل­های چهار و پنج ستاره اصفهان). دو فصلنامه مدیریت بازرگانی، 2(5)، 109-124.

- مروتی شریف آبادی، علی؛ عزیزی، فاطمه و جمشیدی، زینب. (1395). تحلیل عوامل مؤثر بر رضایت گردشگران داخلی استان یزد با استفاده از مدل دیمتل فازی. فصلنامهمطالعاتمدیریتگردشگری، 11(33)، 85-104.

- نقوی، سیدعلی. (1395). ابزار و تکنیک­های کاربردی در پژوهش­های مدیریتی، تهران: انتشارات موجک.

- وودروف، هلن (1385). بازاریابیخدمات (ترجمه محمدابراهیمگوهریان)، تهران: انتشارات امیرکبیر.

- Campo, S.,Yague, M. (2009). Exploring non-linear effects of determinants on tourists satisfaction. International Journal of culture, Tourism and Hospitality Research, 3(2), 127-138.

- Chaves, M.S., Gomes, R., & Pedron, C. (2012). Analysing reviews in the Web 2.0: Small and Medium Hotels in Portugal. Journal of Tourism Management, 33(5), 1286-1287.

- Chi Hau, T., & Omar, K. (2014). The Impact of Service Quality on Tourist Satisfaction: The Case Study of Rantau Abang Beach as a Turtle Sanctuary Destination. Mediterranean Journal of Social Sciences, 5(23), 1827-1832.

- Foo, J. A., McGuiggan, R., & Yiannakis, A. (2004). Roles tourists play an australian perspective. Annals of Tourism Research, 31(2), 408-427.

- Hsieh, L.F., Lin, L.H., & Lin, Y.Y. (2008). Service quality measurement architecture for hot spring hotels in Taiwan. Tourism management, 29(1), 429-438.

- Jasinskas, E., Streimikiene, D., Svagzdiene, B., & Simanavicius, A. (2016). Impact of hotel service quality on the loyalty of customers. EconomicResearch Ekonomska Istrazivanja, 29(1): 559-572.

- Lai, L.K., & Hitchcock, M. (2016). A comparison of service quality attributes for stand-alone and resort-based luxury hotels in Macau: 3-Dimensional importanceperformance analysis. Journal of Tourism Management, 55(1), 139-159.

- Liat, C. B., Mansori, S., & Huei, C. T. (2014). The associations between service quality, corporate image, customer satisfaction and loyalty: Evidence from the Malaysian hotel industry. Journal of Hospitality Marketing &Management, 23(3), 314-326.

- Martilla, J.A., & James, J.C. (1997). Importance-Performance Analysis. Journal of Marketing, 41(1), 77–79.

- Prajogo, D. & McDermott, P. (2011). Examining competitive priorities and competitive advantage in service organisations using Importance-Performance Analysis matrix. Journal of Managing Service Quality, 21(5), 465-483.

- Song, H., Veen, R., Li, G., Chen, J. (2012). The hong kong tourist satisfaction index. Annals of Tourism Research, 39(1), 459-479.

- Xia, W., Jie, Z., Chaolin, G., Feng, Z. (2009). Examining antecedents and consequences of tourist satisfaction: A structural modeling approach. Tsinghua Science and Technology, 14)1), 107-214.