رابطه مدیریت ارتباط با مشتری و کیفیت رابطه و ارزش طول عمر مشتری در صنعت هتلداری

نوع مقاله: مقاله پژوهشی

نویسندگان

1 استادیارمدیریت، دانشکدة علوم انسانی، دانشگاه ایلام،

2 کارشناسی ارشد، گروه مدیریت،ایلام

3 کارشناسی ارشد، گروه مدیریت صنعتی، ایلام

چکیده

گردشگری یکی از محورهای توسعه درکشورهاست و صنعت هتلداری از مهمترین عوامل در انتخاب مکانهای
گردشگری برای گردشگران در ورود به مناطق گردشگری برای اقامت میباشد. از اینرو توجه به امورات هتلها از
اهمیت بالایی برخوردار است. هدف این پژوهش شناخت ارابطه بین مدیریت ارتباط با مشتری با کیفیت رابطه و
ارزش طول عمر مشتری در صنعت هتلداری میباشد. این تحقیق از نظر هدف کاربردی و از نظر روش توصیفی –
همبستگی است. جامعه آماری این تحقیق شامل مشتریان هتل های واقع در شهر ایلام میباشدکه با استفاده از روش
نمونهگیری غیراحتمالی و نمونه های در دسترس و فرمول نمونهگیری کوکران برای جوامع نامعلوم حجم نمونه به
( تعداد 384 نفر انتخاب شده است. ابزار گردآوری داده ها پرسشنامه محقق ساخته با اقتباس از مدل وو و لی ( 2011
بوده است که روایی آن با نظر اساتید خبره و تأیید و پایایی آن با استفاده از آلفای کرونباخ 90 % به دست آمده است.
دادههای پژوهش با استفاده از نرمافزار لیزرل و معادلات ساختاری مورد تجزیه و تحلیل قرار گرفته است. یافتههای
پژوهش نشان میدهد مدیریت ارتباط با مشتری بر کیفیت ارتباط تاثیر مثبت و معناداری دارد و همچنین کیفیت ارتباط
بر ارزش چرخهی عم ر مشتری تاثی ر مثبت ومعناداری دار د و کیفیت رابط ه ب ر طول عم ر مشتری(میزا ن استفاده از
خدمات، وفاداری، تبلیغات و تمایل به مراجعه مجدد) تاثیر مثبت و معناداری دارد.

کلیدواژه‌ها


عنوان مقاله [English]

e

نویسندگان [English]

  • Esfandiar MOhamadi 1
  • Zahra Rezaee 2
  • Milad Ahmadi 3
ابراهیمی، مهدی، کروبی، مهدی و محمدی، زهره( 1393 ). ارزیابی بلوغ هوشمندی رقابتی
در هتلها مورد مطالعه : هتل های 3 و 4 ستاره استان یزد، مطالعات مدیریت گردشگری،
.125- سال هشتم، شماره بیست و شش، 97
براری، مجتبی و رنجبریان، بهرام ( 1390 ). رعایت اخلاق در فروش و تاثیر آن بر کیفیت
رابطه مشتری با سازمان(مورد مطالعه: یکی از شرکتهای فعال در زمینه پوشاک مردانه
.10-1 ، در شهرستان تهران)، فصلنامه اخلاق در علوم و فناوری. سال ششم، شماره 4
بشیری موسوی، سی د علیرضا ؛ افسر ، امی ر و محجوبی فرد ، آرش ( 1394 ). تحلیل ارزش
مشتری در بانک با استفاده از تکنیک داده کاوی و تحلیل سلسله مراتبی فازی، فصلنامه
.43-23 : پژوهش های مدیریت در ایران، دوره 19 ، شماره 1
حق شناس کاشانی، فریده و رستگاری، هدی ( 1391 ).بررسی عوامل موثر ده گانه مدل لیند
گیندر اجرای مدیریت ارتباط با مشتری در صنعت گردشگری ایران مورد مطالعه:
، آژانس های مسافرتی، فصلنامه پژوهش های مدیریت منابع سازمانی. دوره 2، شماره 4
.84-61
خاکی، غلامرضا ( 1390 ). روش تحقیق با رویکردی به پایان نامه نویسی، تهران: بازتاب.
ضرغام بروجنی، حمید، ابراهیمی، مهدی و میر فخرالدینی،فائزه السادات( 1392 ). ارزیابی
عملکر د خدمات ارائه شد ه د ر هت ل ه ا ب ا رویکردکارت امتیازی متوازن فازی مورد
مطالعه: هتل های منتخب استان یزد، فصلنامه مطالعات مدیریت گردشگری، سال هشتم،
.50- شماره بیست و دوم، 25
مصلحی، سید ه نیره ؛ کفا ش پور ، آذ ر و ناج ی عظیمی ، زهر ا ( 1393 ). استفاده از
برا ی بخش بند ی مشتریا ن ب ر اساس ارزش چرخه عم ر آنها ، فصلنامه LRFM مدل
.140- پژوهش های مدیریت عمومی. سال هفتم، شماره بیست و پنجم، 119
مهدوی، عبدالمحمد و موسوی، سیده زهره ( 1392 ).ارایه چارچوبی جهت سنجش ارزش
بلندمدت مشتریان در فرایند ارتباط با مشتری، دوفصلنامه علمی پژوهشی کاوش های
.17-1 ، مدیریت بازرگانی. سال ششم، شماره 12
یعقوبی، مریم؛ رهی، فاطمه؛ عسگری، هدایت اله و جوادی، مرضیه ( 1392 ). الگوی
مدیریت ارتباط با مشتری با استفاده از مدل معادلات ساختاری در بیمارستان های
126 فصلنامه مطالعات مدیریت گردشگری- سال دهم- شماره 30 - تابستان 1394
-1051 ، دانشگاه علوم پزشکی اصفهان، مدیریت اطلاعات سلامت، دوره دهم، شماره 7
.1058
Abdul-Rahmana M, Yusniza K,(2012).The influence of relationship quality and switching costs on customer Loyalty in the Malaysian Hotel Industry , Procedia - Social and Behavioral Sciences 62 : 1023 – 1027.
Bohling, T., Bowman, D., La Valle, S., Mittal ,V., Narayandas, D., Ramanin, G. and Varadarajan, R. (2006). CRM implementation: Effectiveness issues and insights, Journal of Service Research, 9 (2): 89-96.
Baran, R.R. and Strunk, D.P. (2008). Principles of Customer Relationship Management. Australia: Thomson Southwest. PP: 131-134
Berger, P.D., and Nasr, N.I. (1998). Customer lifetime value: Marketing models Applications, Journal of Interactive Marketing, 12: 17-30
Cermák, p .(2015).Customer Profitability Analysis and Customer Life Time Value,Models: Portfolio Analysis , Procedia Economics and Finance 25 : 14 – 25
Crosby, L.A., Evans, K.R. and Cowles, D. (1990). Relationship
quality in services selling: an interpersonal influence perspective,
Journal of Marketing 54 (3):68–82.
Demirci Orel, F. and Kara, A. (2014).Supermarket self-checkout service quality customer satisfaction, and loyalty: Empirical evidence from an emerging market, Journal of Retailing and Consumer Services, 21(2):118–129.
Hennig-Thurau, T. and Klee, A. (1997). The role of dependence
balancing in afeguarding transaction-specific assets in
conventional channels: a critical eassessment and model
development, Psychology and Marketing, 14 (8): 737–764.
Hughes, A. (2002). How Lifetime Value is Used to Evaluate Customer elationship Management, Database Marketing Institute, http://www.dbmarketing.com/articles/Art194.htm
Fjermestad, J. and Romano, N.C. (2003). Electronic Customer
Relationship anagement -Revising the General Principles of Usability and Resistance - an Integrative Implementation
FrameWork, Business Process Management Journal, 9(5):572-591.
Garbarino, E. and Johnson, M.S. (2009). The different roles of
satisfaction, trust, and commitment in customer relationships,
Journal of Marketing, 63: 70–87.
Kong Wing Chow,C .(2014). Customer satisfaction and service quality in the Chinese airline industry, Journal of Air Transport Management, 35: 102–107.
رابطه مدیریت ارتباط با مشتری و کیفیت رابطه ... 127
Ihtiyar, A., Ahmad, F. and Mohd Osman, MH. (2014). An Integrated
Framework: Intercultural Competence, Service Quality and
Customer Satisfaction in Grocery Retailing, Procedia - Social and
Behavioral Sciences, 109: 492-496.
Lee, Y., Park, K., Park, D., Lee, K. and Kwon, Y. (2005). The
relative impact of service quality on service alue customer
satisfaction and customer loyalty in Korean family restaurant
context, International Journal of Hospitality and Tourism
Administration, 6: 27-50.
Leu, H.D. and Hsieh, I.W. (2000). Relationships among customer satisfaction, brand equity and customer lifetime value, Chung Yuan Journal, 28 (2): 31–41
Macintosh, G. (2007). Customer orientation, relationship quality, and relational benefits to the firm, Journal of Services Marketing, 21:
150-159.
Peppers , D. and Rogers, M. (1993). The one to one Future: Bulding
Relationships on Customer at a Time Newyork.
Currency/Doubleday
Reichheld, F. and Sasser, W. E. (1990). Zero defections: quality
comes to services, Harvard Business Review, 68: 105-111.
Saifullah Hassan, R., Nawaz, A., Nawaz Lashari, M. and Zafar, F. (2015). Effect of Customer Relationship Management on Customer Satisfaction, Procedia Economics and Finance, 23: 563 – 567.
Sulaiman, M.A. Abdullah, M.A and Arifi Ridzuan, B. (2014).
Customer Relationship Management (CRM) Strategies Practices in
Malaysia Retailers, Procedia - Social and Behavioral Sciences,
130: 354 – 361.
Umamaheswari, J..L. (2014). Exploring Internal Service Quality in a Manufacturing Organization – A Study in Lucus TV Chennai, Procedia Economics and Finance, 11: 710–725.
Verdugo, M. and Veerapermal, N. (2009). The employee-customer relationship quality Antecedents and onsequences in the hotel industry, International Journal of Contemporary Hospitality Management, 21: 251-274.