نقش متغیرهای شهرت و نوآوری بر وفاداری مشتریان رستوران با درنظر گرفتن نقش واسط رضایت و ارزش ادراک شده

نوع مقاله: مقاله پژوهشی

نویسندگان

1 دانشیار مدیریت استراتژیک، دانشگاه فردوسی مشهد

2 کارشناس ارشد مدیریت بازرگانی، دانشگاه فردوسی مشهد

چکیده

در بازار گسترده امروز موفقیت یا عدم موفقیت یک بنگاه اقتصادی به رفتار مشتری بستگی دارد، اوست که با
توجه به امکانات و استعداد خود به ارزش گذاری مواردی همچون قیمت، مرغوبیت، کیفیت و ... می پردازد و
در نهایت انتخاب میکند )ایمانی، ۶۸۳۱ (. حفظ مشتریان و افزایش وفاداری مشتریان در این فضای رقابتی در
حوزه خدمات، روز به روز مشکلتر میشود.)عزیزی، ۶۸۳۱ ( از این رو هدف اصلی این مطالعه بررسی ارتباط
میان متغیرهایی همچون شهرت و نوآوری، ارزش ادراک شده و رضایت مشتری در بخش رستوران داری بر
وفاداری و ابعاد آن می باشد. نمونه مطالعه شده در این تحقیق را ۲۰۲ نفر از مشتریان رستوران پدیده شاندیز
تشکیل می دهند. جمع آوری داده های این تحقیق از طریق توزیع پرسشنامه صورت گرفته است که در دو
بخش؛ سؤالات عمومی و تخصصی؛ در برگیرنده متغیرهای مورد مطالعه، تنظیم شده است. پایایی و روایی آن
براساس ضریب آلفای کرونباخ و شیوه روایی محتوا براساس نظر اساتید و تحلیل عاملی، مورد تأیید قرار
گرفته است. تجزیه و تحلیل داده های جمع آوری شده از طریق روش معادلات ساختاری انجام گرفته است.
پردازش حاصل از داده ها حاکی از آن است که شهرت و نوآوری به واسطه متغیرهای ارزش ادراک شده و
رضایت مشتری از رستوران می توانند بر وفاداری و نیات رفتاری مشتری یک رستوران ممتاز تأثیرگذار باشند.
 

کلیدواژه‌ها


عنوان مقاله [English]

The Role of Innovation and Reputation Variables on Customer Loyalty

نویسندگان [English]

  • Shamsodin Nazem 1
  • Fahimeh Sadat Saadatyar 2
چکیده [English]

The main objective of this study is to investigate the influence of reputation and innovation, and perceived value and customer satisfaction, on loyalty to there staurantand its dimensions. The study sample comprised 202 customers of Padide Shandizrestaurant. Data were gathered through questionnaires. The surveyquestionnairewasdesignedingeneral and specializedquestionsinvolving studied variables. The reliability and validity of the instrument was verified through Cronbach's alpha coefficientand its contentvalidity was approvedbyexperts and Factor Analysis. Analysis of data was done using Structural Equation Modeling. Results show that reputation and in novationthroughperceivedvalueand customer satisfaction variables affect the behavioral intentions, and customer loyalty.

کلیدواژه‌ها [English]

  • reputation
  • Innovation
  • Loyalty
  • satisfaction
  • perceived value 
اشرافی، محمد، حسینی، جمال) 1388 (،

مشتریان خود را راحت کنید، مجله مدیریت،

-

. شماره 00 ، ص 62 07

امیرشاهی، میراحمد، سیاه تیری، ویدا، روان بد، فریبا) 1388 (،

شناسایی عوامل مؤثر بر ایجاد

،

اعتماد در مشتریان کلیدی بانک کارآفرین در تهرا ، ن پزوهش های مدیریت در ایران، دوره 13

شماره 0، زمستان.

جوادین، رضا، امینی، زهرا) 1381 (،

ارزیابی تأثیر برند بر وفاداری مشتریان صنعتی، مجله

-

. چشم انداز مدیریت بازرگان ، ی شماره 3، پاییز، ص 73 67

حاجی کریمی، عباسعلی ) 1380 (.

عوامل مؤثر بر وفاداری مشتریان به مارک تجاری، پیام

مدیری

 

، ت - . شماره 16 و 15 ، تابستان و پاییز، 150 121

حسینی، میرزاحسن، کلور، حسین) 1388 (، کارکردهای وفاداری به برند در سودآوری

-

. بنگاه های تجاری، نشریه صنعت لاستیک ایرا ، ن شماره 67 ، ص 12 86

حقیقی، محمد، مقیمی، محمد، کیماسی، مسعود ) 1382 (. اثرات کیفیت خدمات و نقش

-

. میانجی رضایت مندی مشتری، دانش مدیری ، ت شماره 50 و 51 ، بهار و تابستان، 72 61

رفیع پور، فرامرز) 1383 (، کندوکاوها و پنداشته ها، چاپ چهاردهم، تهران،

شرکت سهامی

انتشا

 

. ر

سعیدنیا، حمیدرضا، بهادران میثم) 1387 (. تأثیر تصویر نام بازرگانی و شهرت شرکت بر فرایند

. وفاداری مشتریان، صنعت لاستیک ایران، شماره 61

صدری نیا، محمد، شیرازی، ابوالفضل ) 1387 (.

مشتری راضی و وفادار )آرزویی دست

یافتنی(

 

، مدیریت، سال نوزدهم، شماره 131 و 100 ، آذر و دی.

فیض، داوود، رجبی میاندره، ابراهیم ) 1387 (.

بررسی عوامل موثر بر وفاداری مشتریان بانک

-

های خصوصی از دیدگاه مشتریا ، ن پژوهش های مدیریت، سال اول، شماره دوم، زمستان، 167

.180

کاتلر، فیلیپ، آرمسترانگ، گری ،ترجمه علی پارسیان ) 1383 (، اصول بازاریابی، تهران،

نشرادبستان.

لاولاک، کریستوفر، رایت، لارن، ترجمه امین تاج زاده ) 1382 (،

اصول بازاریابی و خدمات،

تهران، انتشارات سم

 

. ت

نظری، کامران) 1381 (،

تأثیر عوامل آمیخته بازاریابی در جذب مشتریان بانک صادرات، مجله

-

. بانک و اقتصا،د کرمانشاه، شماره 110 ، مرداد.ص 38 21

Albrecht, K., 1992. The Only Thing that Matters. Harper Business, New York.

Baloglu, S.

 

)2002(,Dimensions of customer loyalty: separating friends from

نقش متغیرهای شهرت و نوآوری بر وفاداری...

 

56

well wishers,

 

Journal of Restaurant Administration, 43, 47-59.

Bloemer, J., & Odekerken, S, (2002). Store satisfaction and store loyalty explained by customer- and store-related factors.

 

Journal of Consumer Satisfaction, 15, 68-50.

Bloemer,J., & K. De Ruyter, P. ( 1998). Investigating drivers of bank loyalty: the complex relationship between image, service quality and satisfaction.

 

The International Journal of Bank Marketing, 16(7), 276.

Brady, M., & Robertson, C.,Cronin, J,(2001). Managing behavioral intentions in diverse cultural environments: An investigation of service quality, service value and satisfaction for American and Ecuadorian fast-food customers.

 

Journal of International Management, 7(2), 129149.

Caruana, A. (2002), Service Loyalty: The effect of service quality and the mediating role of customer satisfaction,

 

European journal of marketing, 36(7),811-28.

Chang,K , Chen

 

,M., & Hsu ,C.( 2010) , Applying loss aversion to assess the effect of to service quality on post-dining behavioral intentions, International Journal of Hospitality Management, 29 ,620631.

Cronin, J., Brady, K., & Hult, G, (2000). Assessing the effects of quality, value, and customer satisfaction on consumer behavioral intentions in service environments.

 

Journal of Retailing, 76(2), 193218.

Curtis,T.(2009), Customer satisfaction, loyalty and customer satisfaction ,Loyalty, Repurchase: Meta-Analytical review and theoretical and empirical evidence of loyalty and repurchase differences.(UMI Number: 3390443).

Eggert, A., & Ulaga, W. (2002). Customer perceived value: A substitute for satisfaction in business markets.

 

The Journal of Business and Industrial Marketing, 17(2/3), 107118.

Eliwa,R, (2006). A Study of customer loyalty and the image of the fine dining restaurant, UMI Number: 1440401.

Ennew, C., Reed, G., & Binks, M. (1993). Importance-performance analysis and the measurement of SQ,

 

European journal of marketing, 27(2), 59- 70.

Fullerton, G.(2003), When does Commitment Leads to Loyalty?,

 

Journal of Service Research, 5 (4), 333-345.

Gutman, J .(1982), A means-end model based on consumer categorization process,

 

Journal of Marketing, 48, 60-72.

Hellier, PK, Geursen, GM ., & Carr, RA .(2003), Customer repurchase intention: a general structural equation model,

 

European Journal of Marketing, 37( 11/12), 762-800.

Heskett, JL, Sasser, WE & Hart, CWL 1990, Service breakthroughs: changing the rules of the games, The Free Press, New York

Hsu, K., Huang, Y

 

.,Swanson, S.(2009). Grocery store image, travel distance, satisfaction and behavioral intentions. International Journal of Retail & Distribution Management,38) 2(, 115-132.

Jamal, A., & Naser, K. (2002), Customer satisfaction & retail banking, an

55

فصلنامه مطالعات مدیریت گردشگری شماره 55  سال هشتم  تابستان 25

assessment of some of the key antecedents of customer satisfaction in retail banking,

 

International Journal of Bank Marketing, 20, 146 -160.

Jayawardhen, C., Leo, P. Y., Philip, J. (1997), Service Encounter Quality Dimension, A Dyadic Perspective: Measuring the Service Encounter as Perceived by Customers and Personnel,

 

International Journal of Service Industry Management, 8(1), 65-8.

Johnson, M., & Fornell, C. (1991). A framework for comparing customer satisfaction across individuals and product categories.

 

Journal of Economic Psychology, 12(2), 267286.

Lin, H. H., Wang, Y. S. (2006). An examination of the determinants of customer loyalty in mobile commerce contexts.

 

Information and Management, 43(3), 271282.

Othman,A., & Lynn,O.(1993),Adopting and measuring customer service quality in Islamic Banks,

 

International journal of Financial services, 3(1).84-98.

Patterson, P., & Spreng, R. (1997). Modeling the relationship between perceived value, satisfaction and repurchase intentions in a business-to-business, services context: an empirical examination

 

. International Journal of Service Industry Management.8 (5),

414

 

429.

Pina, J., & Martinez ,E. (2006).The effect of service brand extensions on corporate image an empirical model.

 

European Journal of Marketing, 40 ) 1/2(, 174-197.

Rogerson, W. (1983). Reputation and product quality.

 

The Bell Journal of Economics,14, 500-510.

Ryua, K, Hanb, & H,Tae-Hee. K (2008) ,The relationships among overall quick-casual restaurant image, perceived value, customer satisfaction, and behavioral intentions,

 

International Journal of Hospitality Management, 27, 459-469.

Ryu, K., & Jang, S. (2007), The effect of environment perceptions on behavioral intentions

through emotions: the case of upscale restaurants,

 

Journal of Hospitality & Tourism Research, 31 (1). 56-72.

Tenenhaus, M., Vinzi, V. E., Chatelin, Y., & Lauro, C. (2005). PLS path modeling.

 

Computational Statistics and Data Analysis, 48(1), 159205.

Tepeci, M. (1999). Increasing Brand Loyalty in Hospitality Industry.

 

InternationalJournal of Contemporary Hospitality Management, 11(5), 223-230.

Yang, Z, & Peterson, R. T. (2004). Customer perceived value, satisfaction, and loyalty: The role of switching costs.

 

Psychology and Marketing, 21(10), 799822.

Zeithmal, V.A., Barry. L., & Parasoraman. A. (1996), The Behavioral Consequences of Service Quality,

 

Journal of Marketing, 60.31-46