ارزیابی عملکرد خدمات ارائه شده در هتل ها با رویکرد کارت امتیازی متوازن فازی مطالعه موردی:هتل های منتخب استان یزد

نوع مقاله: مقاله پژوهشی

نویسندگان

1  استادیار و عضو هیئت علمی دانشکده مدیریت و حسابداری دانشگاه علامه طباطبایی

2 استادیار و عضو هیئت علمی دانشکده مدیریت و حسابداری دانشگاه علامه طباطبایی

3 کارشناسی ارشد مدیریت جهانگردی دانشگاه علامه طباطبایی

چکیده

هدف: هدف از انجام این پژوهش ارزیابی عملکرد خدمات ارائه شده در هتل ها با رویکرد
 
BSC فازی می باشد. شناسایی نقاط ضعف و
قوت عملکرد هتل ها در ارائه خدمات از دیدگاه مالی، مشتری، فرایند داخلی و رشد و یادگیری از اهداف کلیدی پژوهش است. از
دیگر اهداف آن، استفاده از یافته های پژوهش به منظور تدوین و فرموله کردن استراتژی هایی جهت بقای هتل ها در آینده است.
طرح / رویکرد / روش: در پژوهش حاضر به منظور ارزیابی عملکرد خدمات ارائه شده در هتل ها از رویکرد ترکیبی
 
BSC/ FANP/ FTOPSIS استفاده شده است. پرسشنامه های تحقیق را استادان دانشگاه و تمامی مدیران و کارمندان ارشد هتل های ۳ ستاره به بالای
استان یزد، تکمیل نموده اند. برای تعیین اوزان مناظر کارتامتیازیمتوازن از تکنیک فرآیند تحلیل شبکه ای فازی و به منظور تعیین درجه
اهمیت شاخص ها از تکنیک
 
TOPSIS فازی استفاده شد. شاخص های بحرانی از طریق نسبت اهمیت عملکرد و سپس از طریق قانون -
پارتو مشخص گردید.
یافته ها: در این پژوهش این نتایج حاصل شدند که وضعیت عملکرد خدمات ارائه شده در هتل های منتخب استان یزد در مناظر مشتری و
فرایند داخلی مطلوب می باشد، در حالی که هتل ها در منظر مالی و هم چنین منظر رشد و یادگیری، عملکرد ضعیفی دارند. همچنین هشت
مؤلفه ارزیابی عملکرد خدمات هتل)شامل: منحصربه فرد بودن خدمات هتل، برگشت سرمایه، نرخ اشغال اتاق ها، بهره وری کارکنان،
استفاده مؤثر کارکنان از اطلاعات بازاریابی، فرایند ارتباط دو طرفه با مشتریان، نسبت سود خالص به درآمد کل و فرایند ارائه خدمات
جدید( به عنوان شاخص های بحرانی موفقیت شناسایی شدند. از طرفی در هتل های منتخب استان یزد دیدگاه مشتری در الویت نخست
اهمیت و دیگاه فرایند داخلی در الویت چهارم قرار دارد.

کلیدواژه‌ها


عنوان مقاله [English]

A Fuzzy Blannced Scorecard Approach for Evaluating the Performance of Services Offered by the Selected Group of Hotels in Yazd Province

نویسندگان [English]

  • Hamid Zargham 1
  • mehdi ebrahimi 2
  • Faeze S. Mirfakhraddini 3
چکیده [English]

The aim of this research is to evaluate the performance of hotel services with Fuzzy BSC approach. Identification of the strengths and weaknesses of the hotel services from the financial, costumer, internal procedures, and growth and learning aspects are among the key aims of this research. The other aim of this study is to use the research findings in order to compile and formulate strategies for the survival of hotels in the future.
As data gathering tool, this research has made use of questionnaires which were filled by university professors and the hotel managers and senior employees working in Yazd
Province’s 3 and above stared hotels. Mixed BSC / FANP / FTOPSIS approach was used in order to evaluate the service provided in the hotels. Additionally, the critical indices of hotel performance were identified via the ratio of importance-performance and Pareto rule. Results manifest that the service provided in the selected hotels are desirable in the costumer and internal procedures aspects; while the hotels have weak performance in both financial, and growth and learning aspects. Also, eight components of hotel service performance assessment (including: uniqueness of the hotels’ services, capital return, room occupancy rate, employeeproductivity, effective usage of marketing information by the staff, bilateral relationship with costumers, ratio of net interest to total income and new servicing procedure) were identified as the critical indices of success. The costumer and internal procedure aspects were proved to be in the first and fourth place of importance respectively.

کلیدواژه‌ها [English]

  • balanced scorecard
  • services in hospitality
  • Multiple Attribute Decision Making (MADM)
اشرافی، محمد، حسینی، جمال) 1388 (،

مشتریان خود را راحت کنید، مجله مدیریت،

-

. شماره 00 ، ص 62 07

امیرشاهی، میراحمد، سیاه تیری، ویدا، روان بد، فریبا) 1388 (،

شناسایی عوامل مؤثر بر ایجاد

،

اعتماد در مشتریان کلیدی بانک کارآفرین در تهرا ، ن پزوهش های مدیریت در ایران، دوره 13

شماره 0، زمستان.

جوادین، رضا، امینی، زهرا) 1381 (،

ارزیابی تأثیر برند بر وفاداری مشتریان صنعتی، مجله

-

. چشم انداز مدیریت بازرگان ، ی شماره 3، پاییز، ص 73 67

حاجی کریمی، عباسعلی ) 1380 (.

عوامل مؤثر بر وفاداری مشتریان به مارک تجاری، پیام

مدیری

 

، ت - . شماره 16 و 15 ، تابستان و پاییز، 150 121

حسینی، میرزاحسن، کلور، حسین) 1388 (، کارکردهای وفاداری به برند در سودآوری

-

. بنگاه های تجاری، نشریه صنعت لاستیک ایرا ، ن شماره 67 ، ص 12 86

حقیقی، محمد، مقیمی، محمد، کیماسی، مسعود ) 1382 (. اثرات کیفیت خدمات و نقش

-

. میانجی رضایت مندی مشتری، دانش مدیری ، ت شماره 50 و 51 ، بهار و تابستان، 72 61

رفیع پور، فرامرز) 1383 (، کندوکاوها و پنداشته ها، چاپ چهاردهم، تهران،

شرکت سهامی

انتشا

 

. ر

سعیدنیا، حمیدرضا، بهادران میثم) 1387 (. تأثیر تصویر نام بازرگانی و شهرت شرکت بر فرایند

. وفاداری مشتریان، صنعت لاستیک ایران، شماره 61

صدری نیا، محمد، شیرازی، ابوالفضل ) 1387 (.

مشتری راضی و وفادار )آرزویی دست

یافتنی(

 

، مدیریت، سال نوزدهم، شماره 131 و 100 ، آذر و دی.

فیض، داوود، رجبی میاندره، ابراهیم ) 1387 (.

بررسی عوامل موثر بر وفاداری مشتریان بانک

-

های خصوصی از دیدگاه مشتریا ، ن پژوهش های مدیریت، سال اول، شماره دوم، زمستان، 167

.180

کاتلر، فیلیپ، آرمسترانگ، گری ،ترجمه علی پارسیان ) 1383 (، اصول بازاریابی، تهران،

نشرادبستان.

لاولاک، کریستوفر، رایت، لارن، ترجمه امین تاج زاده ) 1382 (،

اصول بازاریابی و خدمات،

تهران، انتشارات سم

 

. ت

نظری، کامران) 1381 (،

تأثیر عوامل آمیخته بازاریابی در جذب مشتریان بانک صادرات، مجله

-

. بانک و اقتصا،د کرمانشاه، شماره 110 ، مرداد.ص 38 21

Albrecht, K., 1992. The Only Thing that Matters. Harper Business, New York.

Baloglu, S.

 

)2002(,Dimensions of customer loyalty: separating friends from

نقش متغیرهای شهرت و نوآوری بر وفاداری...

 

56

well wishers,

 

Journal of Restaurant Administration, 43, 47-59.

Bloemer, J., & Odekerken, S, (2002). Store satisfaction and store loyalty explained by customer- and store-related factors.

 

Journal of Consumer Satisfaction, 15, 68-50.

Bloemer,J., & K. De Ruyter, P. ( 1998). Investigating drivers of bank loyalty: the complex relationship between image, service quality and satisfaction.

 

The International Journal of Bank Marketing, 16(7), 276.

Brady, M., & Robertson, C.,Cronin, J,(2001). Managing behavioral intentions in diverse cultural environments: An investigation of service quality, service value and satisfaction for American and Ecuadorian fast-food customers.

 

Journal of International Management, 7(2), 129149.

Caruana, A. (2002), Service Loyalty: The effect of service quality and the mediating role of customer satisfaction,

 

European journal of marketing, 36(7),811-28.

Chang,K , Chen

 

,M., & Hsu ,C.( 2010) , Applying loss aversion to assess the effect of to service quality on post-dining behavioral intentions, International Journal of Hospitality Management, 29 ,620631.

Cronin, J., Brady, K., & Hult, G, (2000). Assessing the effects of quality, value, and customer satisfaction on consumer behavioral intentions in service environments.

 

Journal of Retailing, 76(2), 193218.

Curtis,T.(2009), Customer satisfaction, loyalty and customer satisfaction ,Loyalty, Repurchase: Meta-Analytical review and theoretical and empirical evidence of loyalty and repurchase differences.(UMI Number: 3390443).

Eggert, A., & Ulaga, W. (2002). Customer perceived value: A substitute for satisfaction in business markets.

 

The Journal of Business and Industrial Marketing, 17(2/3), 107118.

Eliwa,R, (2006). A Study of customer loyalty and the image of the fine dining restaurant, UMI Number: 1440401.

Ennew, C., Reed, G., & Binks, M. (1993). Importance-performance analysis and the measurement of SQ,

 

European journal of marketing, 27(2), 59- 70.

Fullerton, G.(2003), When does Commitment Leads to Loyalty?,

 

Journal of Service Research, 5 (4), 333-345.

Gutman, J .(1982), A means-end model based on consumer categorization process,

 

Journal of Marketing, 48, 60-72.

Hellier, PK, Geursen, GM ., & Carr, RA .(2003), Customer repurchase intention: a general structural equation model,

 

European Journal of Marketing, 37( 11/12), 762-800.

Heskett, JL, Sasser, WE & Hart, CWL 1990, Service breakthroughs: changing the rules of the games, The Free Press, New York

Hsu, K., Huang, Y

 

.,Swanson, S.(2009). Grocery store image, travel distance, satisfaction and behavioral intentions. International Journal of Retail & Distribution Management,38) 2(, 115-132.

Jamal, A., & Naser, K. (2002), Customer satisfaction & retail banking, an

55

فصلنامه مطالعات مدیریت گردشگری شماره 55  سال هشتم  تابستان 25

assessment of some of the key antecedents of customer satisfaction in retail banking,

 

International Journal of Bank Marketing, 20, 146 -160.

Jayawardhen, C., Leo, P. Y., Philip, J. (1997), Service Encounter Quality Dimension, A Dyadic Perspective: Measuring the Service Encounter as Perceived by Customers and Personnel,

 

International Journal of Service Industry Management, 8(1), 65-8.

Johnson, M., & Fornell, C. (1991). A framework for comparing customer satisfaction across individuals and product categories.

 

Journal of Economic Psychology, 12(2), 267286.

Lin, H. H., Wang, Y. S. (2006). An examination of the determinants of customer loyalty in mobile commerce contexts.

 

Information and Management, 43(3), 271282.

Othman,A., & Lynn,O.(1993),Adopting and measuring customer service quality in Islamic Banks,

 

International journal of Financial services, 3(1).84-98.

Patterson, P., & Spreng, R. (1997). Modeling the relationship between perceived value, satisfaction and repurchase intentions in a business-to-business, services context: an empirical examination

 

. International Journal of Service Industry Management.8 (5),

414

 

429.

Pina, J., & Martinez ,E. (2006).The effect of service brand extensions on corporate image an empirical model.

 

European Journal of Marketing, 40 ) 1/2(, 174-197.

Rogerson, W. (1983). Reputation and product quality.

 

The Bell Journal of Economics,14, 500-510.

Ryua, K, Hanb, & H,Tae-Hee. K (2008) ,The relationships among overall quick-casual restaurant image, perceived value, customer satisfaction, and behavioral intentions,

 

International Journal of Hospitality Management, 27, 459-469.

Ryu, K., & Jang, S. (2007), The effect of environment perceptions on behavioral intentions

through emotions: the case of upscale restaurants,

 

Journal of Hospitality & Tourism Research, 31 (1). 56-72.

Tenenhaus, M., Vinzi, V. E., Chatelin, Y., & Lauro, C. (2005). PLS path modeling.

 

Computational Statistics and Data Analysis, 48(1), 159205.

Tepeci, M. (1999). Increasing Brand Loyalty in Hospitality Industry.

 

InternationalJourn