تأثیر کیفیت رابطه با مشتری بر وفاداری مشتریان در صنعت رستوران داری

نوع مقاله: مقاله پژوهشی

نویسندگان

1 دانشیار جامعه شناسی محیطی، دانشکده علوم انسانی و علوم اجتماعی، دانشگاه مازندران، بابلسر، ایران

2 دانشجوی دکتری مدیریت گردشگری، دانشگاه علم و فرهنگ تهران، تهران، ایران

چکیده

تحقیق حاضر با هدف تأثیر کیفیت رابطه با مشتری بر وفاداری مشتریان در صنعت رستوران داری انجام شده است. افراد مورد مطالعه با استفاده از روش نمونه گیری غیر تصادفی و از بین مشتریان رستوران های زنجیره ای اکبر جوجه در سه شهر گرگان، ساری و تهران انتخاب شدند. این تحقیق، از نظر هدف، کاربردی و از نظر روش گردآوری داده ها، توصیفی و از نوع پیمایشی بوده که ابزار جمع اوری اطلاعات آن، پرسشنامه بوده است. برای تجزیه و تحلیل اطلاعات، از روش معادلات ساختاری با استفاده از نرم افزار Smart pls استفاده شده است. نتایج به دست آمده حاکی از آن است که کیفیت رابطه با مشتری و هر یک از ابعاد آن تأثیر مثبت و معناداری بر وفاداری مشتریان دارند. علاوه بر این، نتایج تحقیق نشان داد که در مقایسه با سایر متغیرها، متغیر رضایت مشتری، بیشترین تاثیر را بر وفاداری مشتریان بیشتر داشته است.

کلیدواژه‌ها


عنوان مقاله [English]

The Impact of Quality Relationship With the Customer on Customers Loyalty in the Restaurant Industry

نویسندگان [English]

  • Sadegh Salehi 1
  • Jafar Bahari 2
  • samira Mohammad 2
1 Department of Social Sciences, University of Mazandaran
2 University of Science and Culture Tehran
چکیده [English]

This study aimed to study the impact of quality relationship with the customer on customers’ loyalty in three branches of Akbar joojeh restaurants chain (Gorgan, Sari and Tehran). A non-random sampling method was utilized to select some customers of Akbar joojeh restaurants chain and the required data was collected by questionnaire. This study applied survey method and structural equation modeling through the Smart PLS software to analyze data. The statistical population of this research includes all customers of Akbar joojeh restaurants chain. The result of the study shows that the quality relationship with the customer has a positive and significant effect on customers’ loyalty. The results also revealed that of different dimensions of quality rwelationship with the customer, the variable of customer satisfaction has the largest amount of path coefficient and its impact on customers’ loyalty is higher than other variables.

کلیدواژه‌ها [English]

  • Quality Relationship with the Customer
  • Customer Loyalty
  • Restaurant Industry
آهنگران، جعفر، اصلانی، رضا(1396)، تأثیر عناصر مشارکت برند بر رضایت و وفاداری مشتریان رستوران های زنجیره ای شهر تهران، دو فصلنامه علمی- پژوهشی مطالعات اجتماعی گردشگری، 5(9)، صص97- 123.

برهانی، لیلا، نوری، ابوالقاسم، مولوی، حسین، سماواتیان، حسین(1393)، بررسی رابطه تصویر سازمان، تصویر نام تجاری،کیفیت خدمات و رضایت مشتریان با وفاداری مشتریان صنعت بانکداری، مجله علمی- پژوهشیپژوهش های علوم شناختی و رفتاری،4(1)، صص115- 130.

تاج زاده نمین، ابولفضل، الهیاری، سمیرا، تاج زاده نمین، آیدین(1389)، بررسی وفاداری مشتریان (مطالعه موردی: بانک تجارت شهر تهران)، فصلنامه پژوهشگر(مدیریت)،7(19)، صص 1- 17.

حسنقلی پور یاسوری، طهمورث، باقری، فاطمه(1396)، تأثیر اقدامات بازاریابی مبتنی بر ارتباط متقابل آژانس های مسافرتی بر رفتار خرید بسته های ایران گردی مورد مطالعه: آژانس های مسافرتی شهر تهران، فصلنامه علمی- پژوهشی گردشگری و توسعه، 6(10)، صص78- 98.

حقیقی، محمد، حسینی، سید حسن، اصغریه اهری، حامد، آرین، ابولفضل، دریکنده، علی(1391)، بررسی تأثیر تاکتیک های بازاریابی رابطه ای بر وفاداری مشتریان از منظر مشتریان شرکت ایرانسل، فصلنامه علمی- پژوهشی تحقیقات بازاریابی نوین،2(4)، صص44- 62.

حقیقی، محمد، مقیمی، سید محمد، کیماسی، مسعود(1382)، وفاداری خدمت: اثرات کیفیت خدمات و نقش میانجی رضایتمندی مشتری، نشریه دانش مدیریت،شماره 60- 61 ، صص 53- 72.

حسین زاده سلجوقی، محمد جواد، معینی، حسین، مرید صداقت، عادل (1394)، بررسی تأثیر مشتری مداری و کیفیت رابطه با مشتری بر رضایت، وفاداری و تبلیغات شفاهی مشتریان، فصلنامه پژوهش و فناوری، شماره 2 ، صص97- 112.

رحیم نیا، فریبرز، فاطمی، زهرا(1391)، بررسی نقش واسط ارزش ویژه برند مبتنی بر مشتری درتأثیر ارتباط موفق با مشتری و تصویر برند در هتل های 5 ستاره مشهد، فصلنامه علمی- پژوهشی تحقیقات بازاریابی نوین،2(1)، صص73- 92.

رحیم نیا، فریبرز، هرندی، عطااله، فاطمی، زهرا(1391)، تأثیر کیفیت رابطه با مشتری بر کیفیت ادراک شده و وفاداری مشتریان مورد مطالعه: هتل های پنج ستاره کلان شهر مشهد، فصلنامه علمی- پژوهشی پژوهش های مدیریت عمومی، 5(7)، صص83- 101.

رنجبریان، بهرام، براری، مجتبی، رضایی، تورج (1391)، بررسی ارتباط عوامل تشکیل دهنده باراریابی رابطه مند با وفاداری مشتریان، دو فصلنامه راهبرد های بازرگانی، دانشگاه شاهد، بهار و تابستان 91، سال 19، دوره جدید، شماره 1. 

رنجبریان، بهرام و براری، مجتبی (1388)،"تأثیر بنیان های بازاریابی رابطه مند بر وفاداری مشتریان: مقایسه بانک دولتی و خصوصی"، نشریه مدیریت بازرگانی، شماره2، صص 83- 100.

رنجبریان، بهرام، براری، مجتبی (1387)، بازاریابی رابطه مند، رویکردی برای بهبود رضایت مشتری، پژوهشنامه ی مدیریت اجرایی، سال 9، شماره 2 ، صص63- 82 .

روستا، احمد، اکبرزاده صفوئی، مرتضی، زنگیان، سمیه (1394)، تبیین تأثیر کیفیت رابطه با مشتری بر تصویر برند بیمارستان با میانجی گری ارزش ویژه برند، فصلنامه علمی- پژوهشی مدیریت برند، 2(2)، صص13- 44.

روستا، احمد، هرندی، عطااله، سعادت یار، فهیمه، فاطمی، زهرا(1393)، مدلسازی تاثیرات تصویر مطلوب از سازمان بر مصرف کنندگان در بخش خدمات، فصلنامه علمی- پژوهشی تحقیقات بازاریابی نوین،4(2)، صص125-140.

روستا، احمد، اکبرزاده صفوئی، مرتضی، زنگیان، سمیه (1394)، تبیین تاثیر کیفیت رابطه با مشتری بر تصویر برند بیمارستان با میانجی گری ارزش ویژه برند، فصلنامه علمی- پژوهشی مدیریت برند،2(4)، صص13-44.

سکاران، اوما (1388)، روشهایتحقیقدرمدیریت، ترجمه محمد صائبی و محمود شیرازی، تهران، مؤسسه عالی آموزش و پژوهش مدیریت وبرنامه ریزی، چاپ ششم.

سعادت یار، فهیمه سادات (1391)، بررسی تأثیر تصویر و ارزش ادراک شده بر وفاداری مشتریان رستوران پدیده شاندیز خراسان رضوی، پایان نامه کارشناسی ارشد رشته مدیریت بازرگانی گرایش تحول، دانشگاه فردوسی مشهد، دانشکده علوم اداری و اقتصادی، گروه مدیریت.

شاهین، آرش، تیموری، هادی(1387)، «وفاداری مشتری مفاهیم و الگوها»، اصفهان: انتشارات جهاد دانشگاهی.

صالحی، صادق، مرادی اصل، امیر (1395)، بررسی عوامل موثر بر جذب مشتری در واحدهای پذیرایی و گردشگری (مطالعه موردی: رستوران میزبان)،  دو فصلنامه مطالعات هتلداری و میزبانی ،1(1)، صص75- 92.

فیاض، ابراهیم، میرتقیان رودسری، سید محمد (1395)، بررسی عوامل موثر بر جذب گردشگران غذا (شاهد تجربی: رستوران های سنتی شهرستان رامسر)،  دو فصلنامه مطالعات هتلداری و میزبانی ،1(1)، صص39- 57.

کاووسی، سید محمد رضا، سقایی، عباس (1384)، روشهای اندازه گیری رضایت مشتری، انتشارات سبزان، چاپ دوم.

کروبی، مهدی، بهاری، جعفر، بهاری، شهلا، بذله، مرجان، بهاری، حامد (1395)، بررسی نقش واسط ارزش برند مبتنی بر مشتری در تأثیر تبلیغات بر پاسخ مصرف کننده (مطالعه موردی: رستوران های زنجیره ای اکبر جوجه)، دو فصلنامه مطالعات هتلداری و میزبانی ،1(2)، صص121- 137.

کروبی، مهدی، بهاری، جعفر، بهاری، شهلا، بهاری، حامد، محمدی، سمیرا، بذله، مرجان (1397)، بررسی نقش واسط کیفیت ادراک شده در تأثیر کیفیت رابطه با مشتری بر وفاداری مشتریان در صنعت هتلداری (مطالعه موردی: هتل های 5 ستاره شهر تبریز)،  فصلنامه جغرافیا و روابط انسانی ،1(2)، صص780- 789.

لونت آلتینی و الکساندروس پاراسکواس(1394)، روش تحقیق در گردشگری و هتل داری،  ترجمه: صالحی،  صادق،  ایزدی،  پگاه،  کهزادی،  سالار،  پازوکی نژاد،  زهرا،  تهران: مهکامه،  چاپ اول.

محمدی، مصطفی، اسفندیان، آزیتا (1395)، واکاوی عوامل موثر بر انتخاب رستوران از دیدگاه گردشگران (مطالعه موردی: رستوران های مجتمع تفریحی توریستی میزبان، بابلسر)،  دو فصلنامه مطالعات هتلداری و میزبانی ،1(1)، صص155- 171.

محمودی میمند، محمد، حسینی، میزا حسن، درویش، سولماز(1391)، بررسی تاثیر کیفیت رابطه با مشتری بر وفاداری مشتریان، با توجه به رویکرد بازاریابی رابطه مند مورد مطالعه: نمایندگی های خدمات پس از فروش شرکت خودروسازی سایپا، پایان نامه کارشناسی ارشد رشته مدیریت بازرگانی(بازرگانی بین المللی)،گروه مدیریت بازرگانی، دانشگاه پیام نور استان تهران.

مرتضوی، سعید، حدادیان، علیرضا (1384)، سنجش و تعیین شاخص رضایتمندی مشتریان واسط (توزیع کنندگان) ا روش ترکیبی CSM و شاخص CSI (مطالعه موردی: شرکت شهد ایران)، فصلنامه چشم انداز مدیریت (پیام مدیریت)، 4(16)، صص 37- 60.

ملک زاده، غلامرضا، اصغری، زهرا، شعرباف عیدگاهی، احمد(1394)، بررسی تأثیر کیفیت خدمات بر وفاداری مشتریان به واسطه کیفیت رابطه با آنها (مطالعه موردی: شعب یکی از بانک های دولتی شهر مشهد)، مجموعه مقالات کنفرانس بین المللی جهت گیری های نوین در مدیریت،اقتصاد و حسابداری، تبریز، دانشگاه تبریز.

ناظمی، شمس الدین، سعادت یار، فهیمه سادات (1392)، نقش متغیرهای شهرت و نوآوری بر وفاداری مشتریان رستوران با در نظر گرفتن نقش واسط رضایت و ارزش ادراک شده، فصلنامه علمی- پژوهشی مطالعات مدیریت گردشگری، 8(22)، صص51-72.

Adamson, I. and Chan, K. M. and Handford, D. (2003), "Relationship marketing: customer commitment and trust as strategy for the smaller Hong Kong corporate banking sector". International journal of bank marketing, Vol. 21, No. 6/7, pp: 347-358.

AbdulRahman, Maria, FairuzRamli, Mona (2016), The Influence of Relationship Quality on Customer Loyalty in the Dual-Banking System in the Northern States of Peninsular Malaysia. Procedia - Social and Behavioral Sciences, Volume 219, pp: 606-613.

Barnes, J.G., 1997. Closeness, Strength and Satisfaction: Examining the Nature of Relationships between Providers of Financial Services and Their Retail Customers. Psychology & Marketing, 14 (8), 765-790.

Bowen, J. T. and Shoemaker, S. (1998). Loyalty: A strategic commitment.Cornell Hotel and Restaurant Administration Quarterly, Vol. 39, No. 1, pp. 37-46.

Bojei, J., & Alwie, A. (2010). The Influence of Relationship Quality on Loyalty in Service Sector. Int. Journal of Economics and Management ,4(1), 81-100.

Berry, L.L.(2000).Cultivating service brand equity,Journal of the Academy of Marketing Science, 28(1), 128-37.

Caceres, Ruben Chumpitaz., & Paparoidamis, Nicholas G. (2005). Service quality, relationship satisfaction, trust, commitment and business-to-business loyalty. European Journal of Marketing, 41 (7/8), 836-867.

Callaghan, M., McPhail, J. and Yau, O.H.M. (1995), ``Dimensions of a relationship marketing orientation: an empirical exposition'' Proceedings of the Seventh Biannual World Marketing Congress, 7 (2), 10-65.

Doney PM, Cannon JP.(1997). An examination of the nature of trust in buyer– seller relationhops; 61:35–51 [April]. 

Dutta, K., and Dutta, A. (2009). Customers expectations and perceptions across the indian banking industry and the resultant financial implications. Journal of Services Research, Vol. 9, No. 1, pp. 31-49.

Da Silva, R.V., & SyedAlwi, S.F. (2006). “Cognitive, affective and conative behavioural responses in retail corporate branding”, Journal of Product and Brand Management, Vol15, No5, pp293-305.

Egblopeali, A. Y. and Aimin, W. (2011).  Reoseurly on Effects of Corporate Image, Customer Satisfaction and Switching Cost on Customer Loyalty in Togolese T e l e c o m m u n i c at i o n C o mpa n ies , Proceedings of the 7th International Conference on Innovation & Management.

Farrington, D. E., Stuart, A., Carraher, S. M., and Cash, R. (2009). Unfavorable outcomes of service quality: Frustrations of customer loyalty in China and the USA. Proceedings of the Academy for Studies in International Business.Vol. 9, No. 1, pp. 6-9.

Fornell, C. and Cha, J. (1994). Partial least squares, in Bagozzi, R.P. (Ed.), Advanced Methods.

Gee, R. Coates, G. and Nicholson, M. (2008). Understanding and Profitably Managing Customer Loyalty, Marketing Intelligence & Planning, 26, (4), 59-374.

 

Getty, J.M., and Thompson, K.N. (1994).The relationship between quality, satisfaction, and recommending behavior in lodging decisions.Journal of Hospitality and Leisure Marketing, Vol. 2, No. 3, pp. 3-22.

 

Gitomer, J. (1998). Customer satisfaction is worthless, customer loyalty is priceless: How to make customers love you, keep them coming back, and tell everyone they know. Austin, TX: Bard Press.

Garbarino, Ellen and Mark S Johnson (1999). The different roles of satisfaction, trust, and Commitment in customer relationships, Journal of Marketing, 63 (2), 70-87.

 Haenlein, Michael, & Kaplan, Andreas M. (2004). A Beginner’s Guide to Partial Least Squares Analysis.Understanding Statistics, 3(4), 283-297.

 Hewett, K., & Bearden, W.O. (2001). Dependence, Trust, and Relational Behavior on the Part of Foreign Subsidiary Marketing Operations: Implications for Managing Global Marketing Operations. Journal of Marketing, 65(4), 51-66.

Henning-Thurau, T., Gwinner, K.P. & Gremler, D.D. (2002). Understanding relationship marketing outcomes: an integration of relational benefits and relationship quality. Journal of Service Research, 4(3), 230-47.

 Keiningham, T. K., Aksoy, L., Cooil, B., and Anderson, T. W. (2008).Linking customer loyalty to growth.MIT Sloan Management Review, Vol. 49, No. 4, pp. 50-57.

 Kandampully, J., and Suhartanto, D. (2000). Customer loyalty in the hotel industry:The role of customer satisfaction and image. International Journal of ContemporaryHospitality Management, Vol. 12, No. 6, pp. 87-110.

Kim, K.H., Kim, K.S., Kim, J.H., & Kang, S.H. (2008). Brand equity  in hospital marketing. Journal of Business Research, 61, 75–82.

Moorman, C., Zaltman, G., & Deshpande, R. (1992,August). Relationships between providers and users of market research: the dynamics of trust within and between organizations. Journal of Marketing Research, 24, 314-28.

Morgan, R.M., & Hunt, S.D. (1994). The commitment Trust theory of relationship marketing. Journal of Marketing, 58, 20-38.

Mirani, S.Zahra, Farahani, M. Farahani (2014). Prioritizing the Factors of Internal Environment affecting on Customer Satisfaction in Family Chain Restaurants (Case Study: Family-Chain Restaurants of Narenjestan), International Journal Of Marketing, Financial Services & Management Research , 3(6): 201-211.

Ndubisi, N. O and Wah, C. K. (2005) «Factorial and discriminant  analyses of the underpinning of relationship marketing and customer satisfaction», International Journal of bank marketing, Vol. 23, No. 7, pp. 542.

Ryu, Kisang., Han, Eesup., & Kim. Tae0- Hee. (2008). The relationships among overall quick-casual restaurant image, perceived value, customer satisfaction, and behavioral intentions. International Journal of Hospitality Management, 27(3), 459–469.

Ranganathan, S. K., Madupu, V., Sen, S., & Brooks, J. R. (2013). Affective and congitive antecedents of customer loyalt towards e-mail service providers. Journal of Srvices Marketing, 27(3), 195-206.

Sun, B.J. (2004,Desember). Brand Equity, Perceived Value and Revisit Intention in the US mid –Priced Hotel Segment. In partial fulfillment of the requirements for The Degree of Master of. Oklahoma State University.

Sugandini, Dyah, Wendry, Benny, Uii, Muafi (2017), Influence of quality relationship and satisfaction on loyalty: study on supplier in Indonesia, Journal of Business and Retail Management Research (JBRMR), 11(4), pp: 46-51.

Sheth, Jagdish N.; Parvatiyar, Atul., & Shainesh, G. (2007). Customer Relationship Management,New Dehli , TATA McGRAW HILL.

Thaichon, P., Lobo, A., & Mitsis, A. (2012). Investigating the antecedents to loyalty of Internet service providers in Thailand: developing a conceptual model. The Australian nd New Zeland Marketing Acdemy Conference. Adelaide, Australia:Australian and New Zealand Marketing  Academy and and Ehrenberg-Bass Institute for Marketing Science, Edith Cowan University.

Wong, A. and Sohal, A. (2002).Customers’ perspectives on service quality and relationship quality in retail encounters, Managing Service Quality, 12(6), 424-3