تأثیر ویژگی‌های اجتماعی - شخصیتی بر رضایت مشتریان (مورد مطالعه: رستوران میزبان)

نوع مقاله: مقاله پژوهشی

نویسندگان

1 دانشیار جامعه شناسی محیط زیست، دانشگاه مازندران

2 کارشناسی ارشد پژوهش علوم اجتماعی دانشگاه مازندران

3 کارشناسی ارشد جغرافیا و برنامه‌ریزی شهری دانشگاه شهید بهشتی

چکیده

درک نیازهای مشتری، بنیادی­ترین الزامات برای بقای سازمان­ها در جهان امروز است. با شناخت نیازهای مشتری و تلاش در جهت رفع نیازهای آن‌ها، گام اساسی در جهت رضایت مشتری برداشته می‌شود و به همین دلیل، سازمان‌های مشتری مدار، شناخت نیازها، تأمین نیازها و از همه مهم‌تر عوامل مؤثر بر تأمین رضایت مشتریان را در صدر مطالعات و بررسی‌های خود قرار می‌دهند. با توجه به نقش بسیار مهم نیروهای انسانی یک سازمان در جلب رضایت مشتری، تحقیق حاضر، در صدد بررسی ویژگی‌های اجتماعی- شخصیتی کارکنان بر رضایت مشتریان رستوران میزبان واقع در شهر بابلسر می‌باشد. پژوهش حاضر به روش پیمایش انجام شده و. جامعه آماری این تحقیق را مشتریان رستوران میزبان تشکیل می‌دهند. نتایج تحقیق نشان داد که رضایت مشتریان با پنج متغیر برون‌گرایی، سازگاری، وجدان کاری، پذیرندگی و ثبات عاطفی رابطه معنی­داری دارد. تحلیل رگرسیونی نشان داد که متغیر پذیرندگی به نسبت دیگر متغیرها، پیش‌بینی کننده قوی‌تری است.

کلیدواژه‌ها


عنوان مقاله [English]

The Impact of Social-Personality Characteristics on Customer Satisfaction (Case Study: Mizban Restaurant)

نویسندگان [English]

  • Sadegh Salehi 1
  • Amir Moradi Asl 2
  • Seyyedeh Fateme Abdoli 3
1 Associate Professor of Environmental Sociology, University of Mazandaran
2 Masters of Research in the Social Sciences, University of Mazandaran
3 Masters of Geography and Urban Planning, Shahid Beheshti University
چکیده [English]

Understanding customer’s needs is one of the most fundamental requirements for the survival of organizations in today’s world. With understanding customer needs, and trying to meet them a major step towards customer satisfaction is taken and for this reason, customer-oriented organizations place their knowledge of needs, requirements and, most important of all, the factors that affect customer satisfaction at the top of their studies. Considering the very important role of the organization's human resources in satisfying customers, the present study seeks to examine the social-personality characteristics of employees on the customers' satisfaction of the Mizban restaurant located in Babolsar. The present study was carried out using a survey method. The statistical population of this study is the customers of the Mizban restaurant. The results of the research showed that customer satisfaction has a meaningful relationship with the five variables of extroversion, consistency, conscientiousness, acceptance and emotional stability. Regression analysis showed that the acceptance variable is a stronger predictor than other variables.

کلیدواژه‌ها [English]

  • Social-Personality Characteristics
  • Customers Satisfaction
  • Mizban Restaurant
  • Babolsar
آلتیانی، لونت، الکساندروس، پارسکواس (1394)، روش تحقیق در هتلداری و گردشگری، ترجمه صادق صالحی، انتشارات مهگامه.

جوانمرد، حبیب الله، حسینی، سمانه، (1392)، تعیین ارتباط بین تصور ذهنی از فروشگاه، بعد مسافت، رضایت مشتری و نیات رفتاری خریداران، مجله مدیریت بازاریابی، دوره 8، شماره 20، 102-85.

شیرازی، علی، حاج ملک، مریم، بصیری نژاد، فاطمه، رادپور، پگاه، (1392)، تبیین تأثیر جو رستوران بر رضایت و نیات رفتاری مشتریان، فصلنامه علمی پژوهشی کاوش‌های مدیریت بازرگانی، سال 5، شماره 10،118-97.

محجوب، مروارید، رنجبریان، بهرام، زاهدی، محمد، (1394)، تحلیل تأثیر مولفه‌های حسی بر رضایت و نیات رفتاری گردشگران خارجی (مورد مطالعه: هتل‌های چهار و پنج ستاره شهر اصفهان)، مجله برنامه ریزی و توسعه گردشگری، سال 4، شماره 15، 61-42.

ناظمی، شمس­الدین، سعادت یار، فهیمه سادات، (1392)، نقش متغیر‌های شهرت و نوآوری بر وفاداری مشتریان رستوران با در نظر گرفتن نقش واسط رضایت و ارزش ادراک شده، فصلنامه علمی پژوهشی مطالعات مدیریت گردشگری، سال هشتم، شماره 22، 72-51.

رحیم نیا، فریبرز، (1393)، بررسی رابطه میان بازاریابی حسی و شکل­گیری نیات رفتاری مشتریان در هتل پردیسان شهر مشهد، اولین کنفرانس بین المللی حسابداری، مدیریت.

فرزین­فر، زهره، سعیدا اردکانی، سعید، نادری­بنی، محمود، (1395)، تاثیر مسئولیت اجتماعی شرکت بر وفاداری مشتریان با توجه به نقش میانجی اعتماد و رضایت (مورد مطالعه هتل­های سه ستاره و چهار ستاره یزد)، فصلنامه مطالعات مدیریت گردشگری، سال یازدهم، شماره 33، 83-63.

Anderson, E.W., & Sullivan, M.W.,(1993). The Antecedents and Consequences of Customer Satisfaction for Firms. Marketing Science 12(2), 125–143.

Baker, J., Grewal, D., & Parasuraman, A.,(1994). The Influence of Store Environment on Quality Inferences and Store Image. Journal of the Academy of Marketing Science, 22(4), 328-339.

Bloemer, J., & Ruyter, K.D.,(1998). On The Relationship Between Store Image, Store Sat-Isfaction and Store Loyalty. European Journal of Marketing, 32(5/6), 499–513.

Bolton, R.N., Kannan, P.K., & Bramlet, M.D.,(2000). Implications of  Loyalty Program Mem-Bership and Service Experiences for Customer Retention and Value. Journal of Academy Marketing Science, 28(1), 95–108.

Chiou, J.S., & Shen, C.C.,(2006). The Effects of Satisfaction, Opportunism, and Asset Specificity on Consumers’ Loyalty Intention toward Internet Portal Sites. International Journal of Service Industry Management, 17(1), 7–22.

CHUANG, C. H., & Liao, H. U. I. (2010). Strategic human resource management in service context: Taking care of business by taking care of employees and customers. Personnel Psychology63(1), 153-196.

Clark, A. C., & Wood, R. C.,(1998). Consumer Loyalty in the Restaurant Industry: A Preliminary Exploration of the Issues. International Journal of Contemporary Hospitality Management, 10(4), 139-144.

Coffey, J. O. (2014). Why Happy Employees Determine Your Success. California, American Express.

Coleman Research Group. (2010). Employee motivation in the workplace. Retrieved: www. incentivequotes.com/employee-motivation.html.

Cronin, J.J., & Taylor, S.A.,(1992). Measuring Service Quality: A Reexamination and Extension. Journal of Marketing, 56, 55–58.

Dick, A.S., & Basu, K.,(1994). Customer Loyalty: Toward an Integrated Conceptual Frame-Work. Journal of the Academy of Marketing Science, 22(2), 99–113.

Dwyer, F., Robert, P., Schurr, H., & Oh, S.,(1987). Developing Buyer–Eller Relationships. Journal of Marketing, 51, 11–27.

Fornell, C., Anderson, E.W., & Lehmann, D.R.,(1994). Customer Satisfaction Market Share and Profitability: Finding From Sweden. Journal of Marketing, 58(3), 53–66.

Fu, Y., & Parks, S. C.,(2001). The Relationship between Restaurant Service Quality and Consumer Loyalty among the Elderly. Journal of Hospitality & Tourism Research, 25, 320-336.

Gustafsson, A., Johnson, M.D., & Roos, I.,(2005). The Effects of Customer Satisfaction, Relationship Commitment Dimensions, and Triggers on Customer Retention. Journal of Marketing, 69(4), 210–218.

Gwinner, K. P., Bitner, M. J., Brown, S. W., & Kumar, A. (2005). Service customization through employee adaptiveness. Journal of Service Research8(2), 131-148.

Harrington,  R.J., Ottenbacher, M.C., & Way, K.A.,(2013). QSR Choice: Key Restaurant Attributes and the Roles of Gender, Age and Dining Frequency, Journal of Quality Assurance in Hospitality & Tourism, 14(1),81-100

Hennig-Thurau, T. (2004). Customer orientation of service employees: Its impact on customer satisfaction, commitment, and retention. International Journal of Service Industry Management15(5), 460-478.

Hong, Y., Liao, H., Hu, J., & Jiang, K. (2013). Missing link in the service profit chain: A meta-analytic review of the antecedents, consequences, and moderators of service climate. Journal of Applied Psychology98(2), 237.

Kasper, H.,(1988). On Problem Perception Dissatisfaction and  Brand  Loyalty. Journal of Economic Psychology, 9, 387–397.

Liang, R. D., Tseng, H. C., & Lee, Y. C. (2010). Impact of service orientation on frontline employee service performance and consumer response. International Journal of Marketing Studies2(2), 67-74.

Liu,Y., & Jang,S.,(2009). Perceptions of  Chinese Restaurants in the U.S.: What Affects Customer Satisfaction and Behavioral Intentions?, International Journal of Hospitality Management, 28, 338–348.

Macintosh, G. (2007). Customer orientation, relationship quality, and relational benefits to the firm. Journal of Services Marketing21(3), 150-159.

Madjar, N., & Ortiz‐Walters, R. (2008). Customers as contributors and reliable evaluators of creativity in the service industry. Journal of Organizational Behavior29(7), 949-966.

Martinaityte, I., Sacramento, C., & Aryee, S. (2016). Delighting the Customer: Creativity-Oriented High-Performance Work Systems, Frontline Employee Creative Performance, and Customer Satisfaction. Journal of Management, 0149206316672532.

Mattila, A. S.,(2001). Emotional Bonding and Restaurant Loyalty. Cornell Hotel andRestaurant Administration Quarterly, 42(6), 73-79.

Nafiu, A. T., & Okpanachi, E. V. (2014). An Empirical Study of the Dialectical Relationship between Job Satisfaction and Job Performance of Restaurant Employees in Dekina Local Government of Kogi State, Nigeria. International Journal of Academic Research in Business and Social Sciences4(5), 596.

Namkung, Y., & Jang, S.,(2007). Does Food Quality Really Matter in Restaurants? Its Impact on Customer Satisfaction and Behavioral Intentions. Journal of Hospitality and Tourism Research, 31(3), 387-410.

Oliver, R.L.,(1999). Whence Consumer Loyalty?, Journal of Marketing, 63 , 33–44.

Parsa, H.G., Self, J.T., Njite, S.D., & King, T.(2005). Why Restaurants Fail. Cornell Hospitality Quarterly, 46(3), 304-323.

Prendergast, G., & Man, H. W.,(2002). The Influence of  Store Image on Store Loyalty in HongKong’s Quick Service Restaurant Industry. Journal of  Food Service Business Research, 5(1), 45-59.

Reichheld, F.F., & Sasser, W.E.,(1990). Zero Defections: Quality Comes to Service. Harvard Business Review, 68(5), 105–111.

Reichheld, F.F., & Schefter, P.,(2000). E-Loyalty: Your Secret Weapon on the Web. Harvard Business Review, 78(4), 105–113.

Sartori, R., Costantini, A., Ceschi, A., & Scalco, A. (2016). Not only correlations: a different approach for investigating the relationship between the Big Five personality traits and job performance based on workers and employees’ perception. Quality & Quantity, 1-13.

Schneider, B., & White, S. S. (2004). Service quality: Research perspectives. (Vol. 107). Sage.

Siddiquei, A. N., Awan, H. M., Asghar, H., Ghafoor, A., & Abrar, M. (2015). Effect of Store Attributes on Customer's Perception of Relationship Building Efforts. International Journal of Information, Business and Management7(3), 410.

Smith, A.K., Bolton, R.N., & Wagner, J.,(1999). A Model of Customer Satisfaction and Service Encounters Involving Failure and Recovery. Journal of Marketing Research, 36, 356-372.

Sulek, J.J., & Hensley, R.L.,(2004). The Relative Importance of  Food, Atmosphere, and Fairness of  Wait: The Case of a Full-Service Restaurant. Cornell Hospitality Quarterly, 45(3), 235-247.

Wang, G., & Netemeyer, R. G. (2004). Salesperson creative performance: conceptualization, measurement, and nomological validity. Journal of Business Research57(8), 805-812.

Wilder, K. M., Collier, J. E., & Barnes, D. C. (2014). Tailoring to customers’ needs: Understanding how to promote an adaptive service experience with frontline employees. Journal of Service Research17(4), 446-459.

Yinghua, L., & SooCheong, J.,(2009). Perceptions  of  Chinese Restaurants in the U.S.: What  Affects  Customer  Satisfaction  and  Behavioral  Intentions?, International  Journal of  Hospitality Management, 28, 338–348.