شایستگی‌های فردی منابع انسانی و وفاداری کُنشی میهمانان در هتل‌های چهار ستاره استان مازندران

نوع مقاله: مقاله پژوهشی

نویسندگان

1 استادیار گروه مدیریت جهانگردی، دانشکده میراث فرهنگی، صنایع دستی و گردشگری، دانشگاه مازندران.

2 مدرس گروه مدیریت جهانگردی، دانشکده میراث فرهنگی، صنایع دستی و گردشگری، دانشگاه مازندران.

3 استادیار گروه علوم اجتماعی، دانشگاه مازندران.

چکیده

زمینه و هدف تحقیق: وفاداری میهمانان هتل، حاصل عالی‌ترین سطح رضایتمندی آنهاست که منوط به شایستگی منابع انسانی می‌باشد. تحقیق حاضر با هدف بررسی نقش شایستگی‌های فردی منابع انسانی در وفاداری کُنشی میهمانان در هتل‌های 4 ستاره استان مازندران صورت پذیرفت.
روش تحقیق: تحقیق حاضر کاربردی، توصیفی و مقطعی بوده است. جامعه‌ی آماری تحقیق شامل میهمانانی است که در زمان انجام تحقیق برای بار سوم است که در این هتل‌ها در طول سال 1394 اقامت نموده‌اند. با توجه به شرایط پژوهش، از روش نمونه‌گیری در دسترس استفاده شد. تعداد 247 نفر از این میهمانان در تکمیل پرسشنامه مشارکت نمودند. پایایی و روایی پرسشنامه از طریق آلفای کرونباخ، پایایی ترکیبی و روایی همگرا از طریق تحلیل عاملی، مورد تایید شد. فرضیه‌ها از طریق آزمون پیرسون، تحلیل رگرسیون، روش بارون و کنی و آزمون سوبل و گودمن بررسی شدند. تحلیل‌ها از طریق نرم‌افزار SPSS23 و Lisrel8.5 صورت پذیرفت.
یافته‌های تحقیق: یافته‌ها حاکی از آن است که شایستگی‌های فردی منابع انسانی هم بطور مستقیم، و هم به واسطه‌ی متغیرهای رضایت میهمانان و ارزش ادراک شده می‌توانند بر وفاداری کُنشی میهمانان در هتل‌های 4 ستاره استان مازندران تاثیرگذار باشند.

کلیدواژه‌ها


عنوان مقاله [English]

Individual Competencies of Human Resources and Loyalty Intentions of Guests in the Four Stars Hotels of Mazandaran Province

نویسندگان [English]

  • Mostafa Mohammadi 1
  • Seyyed Mohammad Mirtaghian Rudsari 2
  • Sadegh Salehi 3
چکیده [English]

This study aimes to investigate the role of individual competencies of human
resources in the behavioral intentions of guests in 4-star hotels in Mazandaran.
The population of this study consists of tourists who have stayed there three
times during the year 1394. According to the study situation, sampling was
determined by Convenience Sampling and 247 usable questionnaires were
collected. Reliability and validity of the questionnaire was approved based on
Cronbach's Alpha and composite reliability and convergent validity were
accepted through Confirmatory Factor analysis. To investigate the hypotheses,
Pearson Correlation, Regression Analysis, method of Baron and Kenny, Sobel
test and Goodman test were used. Statistical techniques were performed through
SPSS23 and Lisrel8.5.The findings indicate that individual competencies of
human resources affect on behavioral intentions of guests in 4-star hotels in
Mazandaran province, and also, individual competencies of human resources
through guests’ satisfaction and perceived value Affect on behavioral intentions
of guests in 4-star hotels in Mazandaran province.

کلیدواژه‌ها [English]

  • Individual Competencies of Human Resources
  • satisfaction
  • Perceived Value
  • Loyalty Intentions
  • Hospitality Industry

ابراهیم‌زاده، حبیب، حسن‌زاده، محمد، نعمتی، ولی (1391). رفتار شهروندی و وفاداری سازمانی، مطالعات جهانگردی، 7(18)، 73-92.

پهلوان­شریف، سعید، مهدویان، وحید (1393). مدل‌سازی معادلات ساختاری با AMOS، تهران: بیشه.

 توده­روستا، فاطمه (1394). بررسی نقش شایستگی کارکنان بر قابلیت سودآوری هتل­ها (مطالعۀ موردی: هتل­های چهار و پنج ستاره­ی استان مازندران)، پایان­نامه انتشار نیافته کارشناسی ارشد، دانشگاه غیرانتقاعی مازیار نور، استاد راهنما: دکتر داود کیاکجوری.

 حقیقی­کفاش،  مهدی، باقری، حامد (1391).  کیفیت خدمات و وفاداری مشتریان در هتل­های چهار ستاره­ی شهر شیراز، مطالعات مدیریت گردشگری، (20)7، 1-29.

- روغنیان­دزفولی، علی (1387). تحلیلی بر چالش‌های مدیریت هتلداری در قرن 21، تهران: نوآور.

 زارعی، عظیم؛ قربانی، فاطمه؛ پدرام­نیا، مینو (1391). عوامل مؤثر بر واکنش­های رفتاری بازدید­کنندگان از مقصدهای گردشگری، مطالعات مدیریت گردشگری، (20)7، 141-166.

 زیاری، کرامت­الله، اشنویی، امیر، مولایی­قلیچی، محمّد (1393). سنجش رضایت گردشگران از کیفیت خدمات هتلداری، با استفاده از شاخص CSM: مطالعه­ی موردی شهر شیراز، گردشگری شهری، 1(1)، 1-15.

 زیتامل، والری آ.، پاراسورامان، آ. (1387). کیفیت خدمات، بررسی و نقد مدل سروکوآل و ارائۀ مدل­های نوین، (ترجمه کامبیز حیدر­زاده و علی حاجیها)، تهران: کساکاوش.

 ژیان­دربندی، اصغر، (1394). دانش هتلداری، تهران: موسسه­ی کیان.

 ستوده، فیروزه، سیّدجوادین، سیّدرضا، مؤمنی، منصور (1393). تبیین مدل چهار مرحله­ای خلق وفاداری از طریق متغیرهای مؤثر در مدیریت ارتباطات با مشتری، مدیریت عمومی، (23)7، 53-67.

 شریعتی، امیرحسین، یزدانی، بیتا، حقیقت، فرشته (1388). بررسی تأثیر مدیریت منابع انسانی بر قابلیت سود­آوری در هتل­های شهر اصفهان،  مطالعات مدیریت گردشگری، 10، 79-104.

 شیری، اردشیر، یوسفی، سمانه (1393). طراحی الگوی شایستگی­های موردنیاز برای مدیران هتل­ها، مطالعه­ی موردی: شهر مشهد، دومین کنفرانس بین­المللی مدیریت چالش­ها و راهکارها.

 شیری، اردشیر، دهقانی سلطانی، مهدی، سلطانی­بناوندی، اعظم، فارسی­زاده، حسین (1394). تأثیر کار هیجانی بر رضایت مشتری در صنعت هتلداری: نقش میانجی رضایت کارکنان، مطالعات مدیریت گردشگری، (31)10.

شیوا، ابراهیم، شوّاخ، فرزین (1392). مبانی مدیریت هتلداری، (چاپ دوم، ویرایش دوم)، تهران: ترمه.

صامیان­گرجی، ابوالفضل، حسینی، اسعد، رحمانیان، ابراهیم (1391). آموزش نیروی انسانی در صنعت گردشگری ایران، برنامه­ریزی، سیاست­ها و شیوه­ها، اولین همایش ملی گردشگری و طبیعت‌گردی ایران‌زمین، همدان.

صلواتی، عادل، رستمی­نوروزآباد، مجتبی، رحمانی­نوروزآباد، سامان (1392). اخلاق حرفه­ای و مسئولیت­پذیری اجتماعی در صنعت هتلداری، مطالعات مدیریت گردشگری، (21)8.

ضیایی، محمود، تراب­احمدی، پونه (1392). شناخت صنعت جهانگردی با رویکرد سیستمی، (چاپ دوم، ویرایش دوم)، تهران: علوم اجتماعی.

فرزین­فر، زهره، سعید اردکانی، سعید، نادری­بنی، محمود (1393). بررسی تأثیر رضایت شغلی کارکنان بر وفاداری مشتریان هتل­ها، کنفرانس بین­المللی توسعه و تعالی کسب و کار، اقتصاد و مدیریت، آذرماه، تهران.

کروبی، مهدی، ابراهیمی، مهدی، قاسم­پور، فائزه (1394) بررسی رابطه­ی میان رضایت مشتری و وفاداری در صنعت هتلداری: مطالعۀ موردی هتل­های 4 و 5 ستاره شهر شیراز، گردشگری شهری، 1(1).

کیانی­فیض­آبادی، زهره (1395). تأثیر تصویر و شخصیت مقصد بر دلبستگی و رضایت گردشگران (مطالعه­ی موردی: گردشگران داخلی شهر اصفهان)، برنامه­ریزی و توسعه­ی گردشگری، (16)5 .

ناظمی، شمس­الدین، سعادت­یار، فهیمه­السادات (1392). نقش متغیرهای شهرت و نوآوری بر وفاداری مشتریان رستوران با در نظر گرفتن نقش واسط رضایت و ارزش ادراک‌شده، مطالعات مدیریت گردشگری. 8(22).

یحیایی­ایله­ای، احمد (1391). اصول مشتری مداری(بانکداری، هتلداری و خودروسازی)، تهران: جاجرمی.

Association of SouthEast Asian Nations (ASEAN), (2012). Guide to ASEAN Mutual Recognition Arrangement on Tourism Professionals: http://www.asean.org/storage/images/%20Hospitality.pdf.

- Baron, R. M. & Kenny, D. A. (1986). The moderator-mediator variable distinction in social psychological research: Conceptual, strategic, and statistical considerations, Journal of Personality and Social Psychology, 51(6). 1173-1182.

Chum, S. (2014). The Required Competencies of the Middle Managers in Five-Hotel Industry: A Case Study of Five-Star Hotels in Phnom Penh, Cambodia, International Integration for Regional Public Management, Atlantis Press, 26-32.

Chapman, J. A., & Loveall, G. (2006(. the competency model of hospitality service: why it doesn't deliver, International Journal of Contemporary Hospitality Management, 18(1), 78-88.

Chen, C. & Chen, F. (2010). Experience Quality, Perceived Value, Satisfactions Heritage Tourists, Tourism Management, 31(1), 29-35.

Dedeoglu, B. B., Balikcioglu, S., & Kucukergin, K. G. (2015a). The Role of Touristsʼ Value Perceptions in Behavioral Intentions: The Moderating Effect of Gender, Journal of Travel & Tourism Marketing, 33(4), 513-534.

Dedeoglu, B. B., Kucukergin, K. G., & Balikcioglu, S. (2015b). Understanding the Relationships of Servicescape, Value, Image, Pleasure, and Behavioral Intentions among Hotel Customers, Journal of Travel & Tourism Marketing, 32(1). S42-S61.

Dembovska, I., & Silicka, I. (2015). Competences that Shape Service Quality at Hospitality Enterprises, Innovative (Eco-) Technology, Entrepreneurship and Regional Development, Conference proceedings.

Hui, H., Huang, C. & Chen, P., (2010). Do reward programs truly build loyalty for lodging industry?, International Journal of hospitality Management, 29(1), 128-135.

Kamau, S. W., & Waudo, J. W. (2012). Hospitality industry employer’s expectation of employees’ competences in Nairobi Hotels, Journal of Hospitality Management and Tourism, 3(4), 55-63.

Kim, Y., Kim, S. S., Seo, J. and Hyun, J. (2011). Hotel Employees' Competencies and Qualifications Required According to Hotel Divisions, Journal of Tourism, Hospitality & Culinary Arts, 3(2), 1-18.

Koenigsfeld, J. P., Kim, S. H., Cha, J., Perdue, J., & Cichy, R. F. (2012). Developing a competency model for private club managers, International Journal of Hospitality Management, 31, 633-641.

Liaman, A. (2014). Competencies and Qualifications of Staff and Management in Hospitality Establishments, Bachelor dissertation, Institute of Hospitality Management in Prague.

- Murtaza, Z. (2015). Competency Mapping in Hotels with Reference to Kashmir, Journal of Exclusive Management Science, 4(3), 1-13.

Radojevic, T., Stanisic, N. & Stanic, N. (2015). Ensuring positive feedback: Factors that influence customer satisfaction in contemporary hospitality industry, Tourism Management, 51(1), 13-21.

Raji, M. N. A., & Zainal, A. (2016). The effect of customer perceived value on customer satisfaction: A case study of Malay upscale restaurants, GEOGRAFIA Online Malaysian Journal of Society and Space 12(3), 58-68.

Reza, M. A., Siddiquei, A. N. (2012). Relationship between Service Quality, Perceived Value, Satisfaction and Revisit Intention in Hotel Industry, Interdisciplinary Journal of Contemporary Research in Business, 4(80), 788-805.

Sohrabi, B., RaeesiVanani, I., Tahmasebipur, K., and Fazli, S. (2012). An exploratory analysis of hotel selection factors: A comprehensive survey of Tehran hotels, International Journal of Hospitality Management, 31(1), 96-106.

Weinland, J. T., Gregory, A. M., & Petrick, J. A. (2016). Cultivating the aptitudes of vacation ownership management: A competency domain cluster analysis, International Journal of Hospitality Management, 55, 88-95.

:"B Zar";mso-ascii-font-family:"Times New Roman"; mso-fareast-font-family:Calibri;mso-hansi-font-family:"Times New Roman"; mso-ansi-language:EN-US;mso-fareast-language:EN-US;mso-bidi-language:FA'>