TY - JOUR ID - 7871 TI - تأثیر مدیریت ارتباط با مشتری بر جنبه‌های عملکرد سازمانی (مورد مطالعه: هتل‌های 3 تا 5 ستاره مشهد) JO - مطالعات مدیریت گردشگری JA - TMS LA - fa SN - 2322-3294 AU - نیکو, حسین AU - مروتی شریف آبادی, علی AD - دانشجوی دکتری مدیریت صنعتی- مالی، دانشکده اقتصاد، مدیریت و حسابداری، دانشگاه یزد AD - دانشیار گروه مدیریت صنعتی دانشگاه یزد Y1 - 2017 PY - 2017 VL - 12 IS - 39 SP - 27 EP - 48 KW - مدیریت ارتباط با مشتری KW - عملکرد سازمانی KW - کارت امتیازی متوازن DO - 10.22054/tms.2017.8467.1213 N2 - امروزه جذب مشتری جدید بسیار گرانتر از نگهداری مشتری موجود است. به منظور کارآتر و مؤثرتر بودن عملکرد، سازمان‌ها در جستجوی پرورش و ایجاد روابط قوی، سودمند، عمیق و طولانی مدت با مشتریان خود هستند. هدف از انجام پژوهش حاضر بررسی تأثیر ابعاد CRM بر جنبه‌های عملکرد سازمانی در هتل‌های 3 تا 5 ستاره سطح شهر مشهد می‌باشد. در این راستا اثر چهار بعد CRM شامل؛ تمرکز بر مشتریان کلیدی، سازمان CRM، مدیریت دانش و CRM مبتنی بر تکنولوژی بر هر یک از جنبه‌های عملکرد (شامل؛ مالی، مشتری، فرایندهای داخلی و یادگیری و رشد) مورد بررسی قرار می‌گیرد. این تحقیق به لحاظ هدف کاربردی و به لحاظ روش پیمایشی تحلیلی می‌باشد. جامعه آماری این تحقیق را مدیران هتل‌های 3 تا 5 ستاره در شهر مشهد تشکیل می‌دهند و نمونه این تحقیق براساس جدول «کرجسی و مورگان» و «کوهن» 63 هتل برآورد گردید. جهت جمع‌آوری اطلاعات از پرسش‌نامه استفاده شد. تعداد 75 پرسش‌نامه بین مدیران هتل‌های 3 تا 5 ستاره در سطح شهر مشهد توزیع گردید که 65 پرسش‌نامه‌ قابل استفاده بود. به منظور تجزیه و تحلیل اطلاعات جمع‌آوری شده از روش مدل‌یابی معادلات ساختاری و نرم افزارهای SPSS و Smart PLS، استفاده شد. نتایج بیانگر تأیید تمامی فرضیه‌های تحقیق می‌باشد و مدیریت ارتباط با مشتری، بیشترین تأثیر را به ترتیب جنبه مالی و یادگیری و رشد، فرآیندهای داخلی و مشتری عملکرد گذاشته است. UR - https://tms.atu.ac.ir/article_7871.html L1 - https://tms.atu.ac.ir/article_7871_fcffeac200d5d21ec4d2adc88652dd14.pdf ER -