%0 Journal Article %T تأثیر مدیریت ارتباط با مشتری بر جنبه‌های عملکرد سازمانی (مورد مطالعه: هتل‌های 3 تا 5 ستاره مشهد) %J مطالعات مدیریت گردشگری %I دانشگاه علامه طباطبایی %Z 2322-3294 %A نیکو, حسین %A مروتی شریف آبادی, علی %D 2017 %\ 09/23/2017 %V 12 %N 39 %P 27-48 %! تأثیر مدیریت ارتباط با مشتری بر جنبه‌های عملکرد سازمانی (مورد مطالعه: هتل‌های 3 تا 5 ستاره مشهد) %K مدیریت ارتباط با مشتری %K عملکرد سازمانی %K کارت امتیازی متوازن %R 10.22054/tms.2017.8467.1213 %X امروزه جذب مشتری جدید بسیار گرانتر از نگهداری مشتری موجود است. به منظور کارآتر و مؤثرتر بودن عملکرد، سازمان‌ها در جستجوی پرورش و ایجاد روابط قوی، سودمند، عمیق و طولانی مدت با مشتریان خود هستند. هدف از انجام پژوهش حاضر بررسی تأثیر ابعاد CRM بر جنبه‌های عملکرد سازمانی در هتل‌های 3 تا 5 ستاره سطح شهر مشهد می‌باشد. در این راستا اثر چهار بعد CRM شامل؛ تمرکز بر مشتریان کلیدی، سازمان CRM، مدیریت دانش و CRM مبتنی بر تکنولوژی بر هر یک از جنبه‌های عملکرد (شامل؛ مالی، مشتری، فرایندهای داخلی و یادگیری و رشد) مورد بررسی قرار می‌گیرد. این تحقیق به لحاظ هدف کاربردی و به لحاظ روش پیمایشی تحلیلی می‌باشد. جامعه آماری این تحقیق را مدیران هتل‌های 3 تا 5 ستاره در شهر مشهد تشکیل می‌دهند و نمونه این تحقیق براساس جدول «کرجسی و مورگان» و «کوهن» 63 هتل برآورد گردید. جهت جمع‌آوری اطلاعات از پرسش‌نامه استفاده شد. تعداد 75 پرسش‌نامه بین مدیران هتل‌های 3 تا 5 ستاره در سطح شهر مشهد توزیع گردید که 65 پرسش‌نامه‌ قابل استفاده بود. به منظور تجزیه و تحلیل اطلاعات جمع‌آوری شده از روش مدل‌یابی معادلات ساختاری و نرم افزارهای SPSS و Smart PLS، استفاده شد. نتایج بیانگر تأیید تمامی فرضیه‌های تحقیق می‌باشد و مدیریت ارتباط با مشتری، بیشترین تأثیر را به ترتیب جنبه مالی و یادگیری و رشد، فرآیندهای داخلی و مشتری عملکرد گذاشته است. %U https://tms.atu.ac.ir/article_7871_fcffeac200d5d21ec4d2adc88652dd14.pdf