حسین نیکو؛ علی مروتی شریف آبادی
چکیده
امروزه جذب مشتری جدید بسیار گرانتر از نگهداری مشتری موجود است. به منظور کارآتر و مؤثرتر بودن عملکرد، سازمان‌ها در جستجوی پرورش و ایجاد روابط قوی، سودمند، عمیق و طولانی مدت با مشتریان خود هستند. هدف از انجام پژوهش حاضر بررسی تأثیر ابعاد CRM بر جنبه‌های عملکرد سازمانی در هتل‌های 3 تا 5 ستاره سطح شهر مشهد می‌باشد. در این راستا اثر چهار ...
بیشتر
امروزه جذب مشتری جدید بسیار گرانتر از نگهداری مشتری موجود است. به منظور کارآتر و مؤثرتر بودن عملکرد، سازمان‌ها در جستجوی پرورش و ایجاد روابط قوی، سودمند، عمیق و طولانی مدت با مشتریان خود هستند. هدف از انجام پژوهش حاضر بررسی تأثیر ابعاد CRM بر جنبه‌های عملکرد سازمانی در هتل‌های 3 تا 5 ستاره سطح شهر مشهد می‌باشد. در این راستا اثر چهار بعد CRM شامل؛ تمرکز بر مشتریان کلیدی، سازمان CRM، مدیریت دانش و CRM مبتنی بر تکنولوژی بر هر یک از جنبه‌های عملکرد (شامل؛ مالی، مشتری، فرایندهای داخلی و یادگیری و رشد) مورد بررسی قرار می‌گیرد. این تحقیق به لحاظ هدف کاربردی و به لحاظ روش پیمایشی تحلیلی می‌باشد. جامعه آماری این تحقیق را مدیران هتل‌های 3 تا 5 ستاره در شهر مشهد تشکیل می‌دهند و نمونه این تحقیق براساس جدول «کرجسی و مورگان» و «کوهن» 63 هتل برآورد گردید. جهت جمع‌آوری اطلاعات از پرسشنامه استفاده شد. تعداد 75 پرسشنامه بین مدیران هتل‌های 3 تا 5 ستاره در سطح شهر مشهد توزیع گردید که 65 پرسشنامه قابل استفاده بود. به منظور تجزیه و تحلیل اطلاعات جمع‌آوری شده از روش مدل‌یابی معادلات ساختاری و نرم افزارهای SPSS و Smart PLS، استفاده شد. نتایج بیانگر تأیید تمامی فرضیه‌های تحقیق می‌باشد و مدیریت ارتباط با مشتری، بیشترین تأثیر را به ترتیب جنبه مالی و یادگیری و رشد، فرآیندهای داخلی و مشتری عملکرد گذاشته است.
حمید ضرغام بروجنی؛ مهدی ابراهیمی؛ فائزه السادات میرفخرالدینی
دوره 8، شماره 22 ، تیر 1392، ، صفحه 31-72
چکیده
هدف: هدف از انجام این پژوهش ارزیابی عملکرد خدمات ارائه شده در هتل ها با رویکرد BSC فازی می باشد. شناسایی نقاط ضعف و قوت عملکرد هتل ها در ارائه خدمات از دیدگاه مالی، مشتری، فرایند داخلی و رشد و یادگیری از اهداف کلیدی پژوهش است. از دیگر اهداف آن، استفاده از یافته های پژوهش به منظور تدوین و فرموله کردن استراتژی هایی جهت بقای هتل ها در ...
بیشتر
هدف: هدف از انجام این پژوهش ارزیابی عملکرد خدمات ارائه شده در هتل ها با رویکرد BSC فازی می باشد. شناسایی نقاط ضعف و قوت عملکرد هتل ها در ارائه خدمات از دیدگاه مالی، مشتری، فرایند داخلی و رشد و یادگیری از اهداف کلیدی پژوهش است. از دیگر اهداف آن، استفاده از یافته های پژوهش به منظور تدوین و فرموله کردن استراتژی هایی جهت بقای هتل ها در آینده است. طرح / رویکرد / روش: در پژوهش حاضر به منظور ارزیابی عملکرد خدمات ارائه شده در هتل ها از رویکرد ترکیبی BSC/ FANP/ FTOPSIS استفاده شده است. پرسشنامه های تحقیق را استادان دانشگاه و تمامی مدیران و کارمندان ارشد هتل های ۳ ستاره به بالای استان یزد، تکمیل نموده اند. برای تعیین اوزان مناظر کارتامتیازیمتوازن از تکنیک فرآیند تحلیل شبکه ای فازی و به منظور تعیین درجه اهمیت شاخص ها از تکنیک TOPSIS فازی استفاده شد. شاخص های بحرانی از طریق نسبت اهمیت عملکرد و سپس از طریق قانون - پارتو مشخص گردید. یافته ها: در این پژوهش این نتایج حاصل شدند که وضعیت عملکرد خدمات ارائه شده در هتل های منتخب استان یزد در مناظر مشتری و فرایند داخلی مطلوب می باشد، در حالی که هتل ها در منظر مالی و هم چنین منظر رشد و یادگیری، عملکرد ضعیفی دارند. همچنین هشت مؤلفه ارزیابی عملکرد خدمات هتل)شامل: منحصربه فرد بودن خدمات هتل، برگشت سرمایه، نرخ اشغال اتاق ها، بهره وری کارکنان، استفاده مؤثر کارکنان از اطلاعات بازاریابی، فرایند ارتباط دو طرفه با مشتریان، نسبت سود خالص به درآمد کل و فرایند ارائه خدمات جدید( به عنوان شاخص های بحرانی موفقیت شناسایی شدند. از طرفی در هتل های منتخب استان یزد دیدگاه مشتری در الویت نخست اهمیت و دیگاه فرایند داخلی در الویت چهارم قرار دارد.
