تأثیر مدیریت ارتباط با مشتری بر جنبه‌های عملکرد سازمانی (مورد مطالعه: هتل‌های 3 تا 5 ستاره مشهد)

نیکو, حسین; مروتی شریف آبادی, علی

doi:10.22054/tms.2017.8467.1213

نوع مقاله : مقاله پژوهشی

نویسندگان

¹ دانشجوی دکتری مدیریت صنعتی- مالی، دانشکده اقتصاد، مدیریت و حسابداری، دانشگاه یزد

² دانشیار گروه مدیریت صنعتی دانشگاه یزد

https://doi.org/10.22054/tms.2017.8467.1213

چکیده

امروزه جذب مشتری جدید بسیار گرانتر از نگهداری مشتری موجود است. به منظور کارآتر و مؤثرتر بودن عملکرد، سازمان‌ها در جستجوی پرورش و ایجاد روابط قوی، سودمند، عمیق و طولانی مدت با مشتریان خود هستند. هدف از انجام پژوهش حاضر بررسی تأثیر ابعاد CRM بر جنبه‌های عملکرد سازمانی در هتل‌های 3 تا 5 ستاره سطح شهر مشهد می‌باشد. در این راستا اثر چهار بعد CRM شامل؛ تمرکز بر مشتریان کلیدی، سازمان CRM، مدیریت دانش و CRM مبتنی بر تکنولوژی بر هر یک از جنبه‌های عملکرد (شامل؛ مالی، مشتری، فرایندهای داخلی و یادگیری و رشد) مورد بررسی قرار می‌گیرد. این تحقیق به لحاظ هدف کاربردی و به لحاظ روش پیمایشی تحلیلی می‌باشد. جامعه آماری این تحقیق را مدیران هتل‌های 3 تا 5 ستاره در شهر مشهد تشکیل می‌دهند و نمونه این تحقیق براساس جدول «کرجسی و مورگان» و «کوهن» 63 هتل برآورد گردید. جهت جمع‌آوری اطلاعات از پرسش‌نامه استفاده شد. تعداد 75 پرسش‌نامه بین مدیران هتل‌های 3 تا 5 ستاره در سطح شهر مشهد توزیع گردید که 65 پرسش‌نامه‌ قابل استفاده بود. به منظور تجزیه و تحلیل اطلاعات جمع‌آوری شده از روش مدل‌یابی معادلات ساختاری و نرم افزارهای SPSS و Smart PLS، استفاده شد. نتایج بیانگر تأیید تمامی فرضیه‌های تحقیق می‌باشد و مدیریت ارتباط با مشتری، بیشترین تأثیر را به ترتیب جنبه مالی و یادگیری و رشد، فرآیندهای داخلی و مشتری عملکرد گذاشته است.

کلیدواژه‌ها

عنوان مقاله [English]

The Effect of Customer Relationship Management on Organizational Performance Aspects (Case Study: 3 to 5 Star Hotels of Mashhad)

نویسندگان [English]

Hossein Nikoo ¹
Ali Morovati sharifabadi ²

¹ * Ph.D. student of Industrial-financial Management, Faculty of Economics, Management and Accounting, Yazd University,Yazd,Iran

² yazd universityAssociate Professor of Industrial Management at Yazd University,Yazd, Iran

چکیده [English]

The purpose of the present research is to investigate the effect of CRM on organizational performance aspects in 3- to 5-star hotels of Mashhad. To do so, the effect of four CRM dimensions (including focus on main customers, CRM organization, knowledge management, and technology-based CRM) on each performance aspect (including financial affairs, customers, internal processes, and learning and development) was investigated. This is an applied study in terms of purpose and an analytical-survey study in terms of methodology. Statistical population of the study includes Managers 3 to 5 star hotels in Mashhad. Sample size of this research was determined as 63 hotels based on Krejcie and Morgan’s and Cohen’s Tables. Simple random sampling was used to collect data from questionnaires. Number of 75 questionnaires distributed among the managers of 3 to 5 star hotels in Mashhad. From 65 quastionaire that reclaimed, 63 of them were used.

کلیدواژه‌ها [English]

Customer Relationship Management
Organizational Performance
balanced scorecard

مراجع

اعرابی، م، و رفعت، ف. (1387). "الگویی برای اندازه‌گیری عملکرد مدیریت- مطالعه‌ی موردی: سازمان توسعه و نوسازی معادن و صنایع معدنی ایران"، شریف، (45).

آذر، ع، و مونمنی، ع، ر. (1383). "اندازه‌گیری بهره‌وری در شرکت‌های تولیدی به وسیله مدل‌های تحلیل پوششی داده‌ها"، ماهنامه علمی- پژوهشی دانشور، 11(8).

حسین‌زاده، ی؛ حسین‌زاده، و. (1390). "درآمدی سنجش عملکرد". تهران: چاپار.

محمودزاده، س، م، صداقت، م. (1392). "رابطه مدیریت دانش و عملکرد سازمانی در صنعت هتل‌داری". مطالعات مدیریت گردشگری، 8(24)، 89-119.

موغلی،ع، ر، و باوندپور، م. (1389). "شناسایی عوامل مؤثر بر مدیریت ارتباط با مشتری و بررسی سهم هریک از عوامل در اثربخشی". مدیریت فردا، 23، 63-76.

میرآقایی، س، م، شعبانی، و، قنبری برزیان، ا، و شعبانی، و. (1393). "بررسی تأثیر مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) بر عملکرد کلی مؤسسات مالی استان تهران". اولین کنفرانس بین المللی اقتصاد، مدیریت، حسابداری و علوم اجتماعی.

والمحمدی، چ، احمدی، م، سید علی اکبر، م. (1392). "ارزیابی تأثیر اجرای مدیریت دانش بر عملکرد سازمانی با رویکرد کارت امتیازی متوازن". فصلنامه مدیریت صنعتی، 8(24)، 1-21.

Agarwal, A., Harding, D. P., & Schumacher, J. R. (2004). Organizing for CRM.McKinsey Quarterly, 3, 80-91.

Akroush, M. N., Dahiyat, S. E., Gharaibeh, H. S., & Abu-Lail, B. N. (2011). Customer relationship management implementation: an investigation of a scale's generalizability and its relationship with business performance in a developing country context. International Journal of Commerce and Management, 21(2), 158-190.

Alem Mohammad, A., bin Rashid, B., & bin Tahir, S. (2013). Assessing the influence of customer relationship management (CRM) dimensions on organization performance: An emperical study in the hotel industry. Journal of Hospitality and Tourism Technology, 4(3), 228-247.

Boisvert, H. (2005). Building more efficient businesses. CMA MANAGEMENT,79(9), 32.

Boulding, W., Staelin, R., Ehret, M., & Johnston, W. J. (2005). A customer relationship management roadmap: what is known, potential pitfalls, and where to go. Journal of Marketing, 69(4), 155-166.

Colgate, M. R., & Danaher, P. J. (2000). Implementing a customer relationship strategy: the asymmetric impact of poor versus excellent execution. Journal of the Academy of Marketing Science, 28(3), 375-387.

Fornell, C., & Larcker, D. F. (1981). Evaluating structural equation models with unobservable variables and measurement error. Journal of marketing research, 39-50.

Gilaninia, S., AskariRankouh, M. A., & Farokhi, A. (2013). The Relationship between Customer Relationship Management and Relationship Marketing on Performance (Case Study Firm of Electricity Distribution in Kermanshah).

Insights, C. S. O. (2006). Sales performance optimization—2006 survey results and analysis. Boulder. Day, GS (1994). The Capabilities of Market-Driven Organizations. Journal of Marketing, 58(4), 37-52.

Kaplan, R. S., & Norton, D. P. (1996). Using the balanced scorecard as a strategic management system. Harvard business review, 74(1), 75-85.

Kaplan, R. S., & Norton, D. P. (2004). Strategy maps: Converting intangible assets into tangible outcomes. Harvard Business Press.

Kasim, A., & Minai, B. (2009). Linking CRM strategy, customer performance measures and performance in the hotel industry. International Journal of Economics and Management, 3(2), 297-316.

Lee, J., Chow, R., Sin, L. and Tse, A. (2000), “Relationship marketing: the Chinese way”, Business Horizon, 43)1(, 16-24.

Lindgreen, A. (2004). The design, implementation and monitoring of a CRM programme: a case study. Marketing Intelligence & Planning, 22(2), 160-186.

Liou, J. J. (2009). A novel decision rules approach for customer relationship management of the airline market. Expert Systems with Applications, 36(3), 4374-4381.

Maltz, A. C., Shenhar, A. J., & Reilly, R. R. (2003). Beyond the balanced scorecard:: Refining the search for organizational success measures. Long Range Planning, 36(2), 187-204.

McGovern, T., & Panaro, J. (2004). The Human Side of Customer Relationship Management. Benefits Quarterly, 20(3).

Mishra, A., & Mishra, D. (2009). Customer Relationship Management: implementation process perspective. Acta Polytechnica Hungarica, 6(4), 83-99.

Ocker, R. J., & Mudambi, S. (2003, January). Assessing the readiness of firms for CRM: a literature review and research model. In System Sciences, 2003. Proceedings of the 36th Annual Hawaii International Conference on (pp. 10-pp). IEEE.

Quintano, A. (2009). Performance evaluation in the hospitality industry: the balanced scorecard and beyond. In International Conference on Applied Business Research.

Reimann, M., Schilke, O., & Thomas, J. S. (2010). Customer relationship management and firm performance: the mediating role of business strategy.Journal of the Academy of Marketing Science, 38(3), 326-346.

Rigby, D. K., Reichheld, F. F., & Schefter, P. (2002). Avoid the four perils of CRM. Harvard business review, 80(2), 101-109.

Sadek, H., Youssef, A., Ghoneim, A., & Tantawy, P. (2012). Measuring the effect of customer relationship management (CRM) components on the non financial performance of commercial banks: Egypt case.

Sin, L. Y., Tse, A. C., & Yim, F. H. (2005). CRM: conceptualization and scale development. European Journal of Marketing, 39(11-12), 1264-1290.

Stefanou, C. J., Sarmaniotis, C., & Stafyla, A. (2003). CRM and customer-centric knowledge management: an empirical research. Business Process Management Journal, 9(5), 617-634.

Taghavi Shavazi, E., moshabaki, A., Hoseini, S. H. K., & Naiej, A. K. Customer Relationship Management And Organizational Performance: A Conceptual Framework Based On The Balanced Scorecard (Study Of Iranian Banks). Journal of Business and Management, 10(6), 18-26.

Winer, R. S. (2001). Customer relationship management: a framework, research directions, and the future. Haas School of Business.

Wu, S. I., & Li, P. C. (2011). The relationships between CRM, RQ, and CLV based on different hotel preferences. International Journal of Hospitality Management, 30(2), 262-271.

Wu, S. I., & Lu, C. L. (2012). The relationship between CRM, RM, and business performance: A study of the hotel industry in Taiwan. International Journal of Hospitality Management, 31(1), 276-285.

George, D., & Mallery, P. (2003). Frequencies. SPSS for Windows step by step: A simple guide and reference, 11, 98-103.

تأثیر مدیریت ارتباط با مشتری بر جنبه‌های عملکرد سازمانی (مورد مطالعه: هتل‌های 3 تا 5 ستاره مشهد)

مراجع

مراجع

دوره 12، شماره 39مهر 1396صفحه 27-48

دوره 12، شماره 39
مهر 1396
صفحه 27-48