دانشگاه علامه طباطبایی
مطالعات مدیریت گردشگری
2322-3294
2476-597X
12
39
2017
09
23
سنجش و تحلیل کیفیت خدمات هتل های سنتی با استفاده از ابزار تحلیل اهمیت- عملکرد از دیدگاه گردشگران داخلی (مورد مطالعه هتل های سنتی منتخب استان یزد)
1
26
FA
میرمحمد
اسعدی
0000-0002-4933-6774
استادیار گروه مدیریت جهانگردی دانشکده مدیریت دانشگاه علم و هنر
asadi@sau.ac.ir
عادل
آذر
استاد گروه مدیریت صنعتی دانشکده مدیریت دانشگاه تربیت مدرس
azar@modares.ac.ir
سیدعلی
نقوی
0000-0003-2170-6371
کارشناس ارشد مدیریت صنعتی دانشکده مدیریت دانشگاه علم و هنر
sa.naghavi@chmail.ir
10.22054/tms.2017.14822.1421
هدف پژوهش حاضر سنجش و تحلیل کیفیت خدمات هتلهای سنتی منتخب استان یزد از دیدگاه گردشگران داخلی است. این پژوهش از نوع پژوهشهای کاربردی است و از نظر شیوه انجام پژوهش در زمره پژوهشهای توصیفی- پیمایشی جای میگیرد. جامعه آماری این پژوهش از دو بخش تشکیل شده است، بدین صورت که در بخش اول بهمنظور شناسایی عوامل مؤثر بر کیفیت خدمات هتلهای سنتی بر اساس منطق مدلهای تحلیل عاملی، یک نمونه 270 نفری از گردشگران داخلی، هتلهای سنتی منتخب استان یزد به روش نمونهگیری در دسترس انتخاب و مورد بررسی و تجزیه و تحلیل قرار گرفتند. در بخش دوم بهمنظور سنجش اهمیت و عملکرد کیفیت خدمات هتلهای سنتی از 200 نفر از گردشگران داخلی که در نوروز سال 1395 در هتلهای سنتی منتخب استان یزد اقامت داشتند، به روش نمونهگیری در دسترس انتخاب و پرسشنامه نزد آنان توزیع و تکمیل گردید. نتایج تحلیل عاملی نشان داد که 7 عامل امکانات فیزیکی هتل، تسهیلات ورزشی و تفریحی، اغذیه و نوشیدینیهای سنتی، رفتار کارکنان، بهداشتی، فضای سنتی داخل هتل و اتاقها و سیستم پاسخگویی و ارائه خدمات بهعنوان عوامل مؤثر بر کیفیت خدمات هتلهای سنتی بهشمار میروند. همچنین نتایج تحلیل اهمیت- عملکرد نشان داد که در 4 عامل تسهیلات ورزشی و تفریحی، اغذیه و نوشیدینیهای سنتی، رفتار کارکنان و سیستم پاسخگویی شکاف معناداری بین اهمیت و ادراک گردشگران وجود دارد.
تحلیل اهمیت- عملکرد,رضایتمندی گردشگران,کیفیت خدمات,هتلهای سنتی,یزد
https://tms.atu.ac.ir/article_7870.html
https://tms.atu.ac.ir/article_7870_698898e5d6bce92505a45ff941303786.pdf
دانشگاه علامه طباطبایی
مطالعات مدیریت گردشگری
2322-3294
2476-597X
12
39
2017
09
23
تأثیر مدیریت ارتباط با مشتری بر جنبههای عملکرد سازمانی (مورد مطالعه: هتلهای 3 تا 5 ستاره مشهد)
27
48
FA
حسین
نیکو
دانشجوی دکتری مدیریت صنعتی- مالی، دانشکده اقتصاد، مدیریت و حسابداری، دانشگاه یزد
h.nikoo@stu.yazd.ac.ir
علی
مروتی شریف آبادی
دانشیار گروه مدیریت صنعتی دانشگاه یزد
alimorovati@yazd.ac.ir
10.22054/tms.2017.8467.1213
امروزه جذب مشتری جدید بسیار گرانتر از نگهداری مشتری موجود است. به منظور کارآتر و مؤثرتر بودن عملکرد، سازمانها در جستجوی پرورش و ایجاد روابط قوی، سودمند، عمیق و طولانی مدت با مشتریان خود هستند. هدف از انجام پژوهش حاضر بررسی تأثیر ابعاد CRM بر جنبههای عملکرد سازمانی در هتلهای 3 تا 5 ستاره سطح شهر مشهد میباشد. در این راستا اثر چهار بعد CRM شامل؛ تمرکز بر مشتریان کلیدی، سازمان CRM، مدیریت دانش و CRM مبتنی بر تکنولوژی بر هر یک از جنبههای عملکرد (شامل؛ مالی، مشتری، فرایندهای داخلی و یادگیری و رشد) مورد بررسی قرار میگیرد. این تحقیق به لحاظ هدف کاربردی و به لحاظ روش پیمایشی تحلیلی میباشد. جامعه آماری این تحقیق را مدیران هتلهای 3 تا 5 ستاره در شهر مشهد تشکیل میدهند و نمونه این تحقیق براساس جدول «کرجسی و مورگان» و «کوهن» 63 هتل برآورد گردید. جهت جمعآوری اطلاعات از پرسشنامه استفاده شد. تعداد 75 پرسشنامه بین مدیران هتلهای 3 تا 5 ستاره در سطح شهر مشهد توزیع گردید که 65 پرسشنامه قابل استفاده بود. به منظور تجزیه و تحلیل اطلاعات جمعآوری شده از روش مدلیابی معادلات ساختاری و نرم افزارهای SPSS و Smart PLS، استفاده شد. نتایج بیانگر تأیید تمامی فرضیههای تحقیق میباشد و مدیریت ارتباط با مشتری، بیشترین تأثیر را به ترتیب جنبه مالی و یادگیری و رشد، فرآیندهای داخلی و مشتری عملکرد گذاشته است.
مدیریت ارتباط با مشتری,عملکرد سازمانی,کارت امتیازی متوازن
https://tms.atu.ac.ir/article_7871.html
https://tms.atu.ac.ir/article_7871_fcffeac200d5d21ec4d2adc88652dd14.pdf
دانشگاه علامه طباطبایی
مطالعات مدیریت گردشگری
2322-3294
2476-597X
12
39
2017
09
23
بررسی تأثیر عملکرد بازیابی خدمات بر تبلیغات شفاهی: نقش ارزش ادراک شده مشتری، تجربه مشتری، واکنش احساسی و وفاداری برند
49
72
FA
فرشته
منصوری مؤید
استادیار دانشکده مدیریت و اقتصاد دانشگاه تربیت مدرس
f.mansouri@modares.ac.ir
محمد
مرادی
کارشناسی ارشد، دانشگاه تربیت مدرس، دانشکده مدیریت و اقتصاد، تهران، ایران
m_moradi@modares.ac.ir
فاطمه
ملایی
کارشناسی ارشد، دانشگاه تربیت مدرس، دانشکده مدیریت و اقتصاد، تهران، ایران
f.mollaei@modares.ac.ir
10.22054/tms.2017.16637.1464
با توجه به جایگاه مشتری در صنعت هتلداری و اهمیت بالای کیفیت خدمات ارائهشده، رقابت شدیدی بر این صنعت حاکم میباشد؛ ازاینرو بازیابی خدمات ناقص فرصتی مجدد برای شرکتها فراهم میآورد که روابطشان با مشتریان را تحکیم بخشند و متعاقباً مطلوبیت عملکرد کارمندانی که با مشتریان در ارتباط هستند بر نیات رفتاری مشتریان تأثیرگذار میباشد. هدف از تحقیق حاضر ارائه مدلی بهمنظور بررسی تأثیر برخورداری از سطوح بالای عملکرد در بازیابی خدمات بر تبلیغات شفاهی مثبت توسط گردشگران میباشد. جامعه آماری متشکل از گردشگران داخلی شهر شیراز میباشد که در یکی از هتلهای 5 ستاره شیراز اقامت داشته و در مدت پژوهش در دسترس بودهاند که با توجه به فرمول کوکران 384 نفر بهعنوان نمونه آماری در نظر گرفته شدند. دادههای جمعآوریشده از مشتریان توسط نرمافزار SPSS 22 و smart pls 2 تجزیهوتحلیل گردید. با توجه به نتایج، سطوح بالای عملکرد در بازیابی خدمات بر تبلیغات شفاهی گردشگران تأثیرگذار میباشد.
عملکرد بازیابی خدمات,تبلیغات شفاهی,ارزش ادراکشده مشتری,تجربه مشتری,واکنش احساسی
https://tms.atu.ac.ir/article_7872.html
https://tms.atu.ac.ir/article_7872_080ea1701339a9ec95b012dfb321d744.pdf
دانشگاه علامه طباطبایی
مطالعات مدیریت گردشگری
2322-3294
2476-597X
12
39
2017
09
23
اولویت بندی و تعیین روابط بین شاخصهای سنجش پایداری توسعه گردشگری
73
94
FA
علی
دلشاد
مربی گروه مدیریت جهانگردی دانشگاه یزد
alidelshad@yazd.ac.ir
فرزانه
ابوهاشم آبادی
کارشناس ارشد مدیریت جهانگردی/گرایش بازاریابی، دانشکده مدیریت دانشگاه تهران
abouhashem.f@gmail.com
ایمن
قاسمیان صاحبی
دانشجوی دکتری تخصصی مدیریت تولید و عملیات،دانشکده مدیریت دانشگاه تهران
iqs2611@yahoo.com
10.22054/tms.2017.12490.1338
برای کسب اطمینان از پایداری توسعه گردشگری، استفاده از فنون و روشهای عملی ارزیابی پایداری موردتوجه قرار گرفتهاست. بررسی نتایج پژوهشهای گذشته نشان میدهد که در هیچیک به روابط و میزان اهمیت این شاخصها نسبت به یکدیگر توجهی نشدهاست. بنابراین هدف از انجام این پژوهش، شناسایی شاخصهای سنجش پایداری توسعه گردشگری و تعیین اولویت هریک از شاخصها بودهاست. پژوهش حاضر به روش توصیفی- تحلیلی انجام شده و جامعه آماری آن شامل اساتید دانشگاهی رشته گردشگری و مدیران درگیر در فعالیتهای گردشگری بودهاند. برای تجزیه و تحلیل دادههای بهدستآمده از تکنیکهای دلفی فازی، فرایند تحلیل شبکهای فازی و دیمتل فازی استفاده شده است. نتایج به دست آمده نشان دادهاست که در میان 6 عامل اصلی، عامل اقتصادی با وزن 415/0، مهمترین شاخص در سنجش پایداری گردشگری به شمار میرود. همچنین شاخصهای اقتصادی به عنوان تاثیرگذارترین و شاخصهای فرهنگی به عنوان تاثیرپذیرترین شاخصها در سنجش پایداری توسعه گردشگری، تعیین شدهاند.
پایداری توسعه گردشگری,شاخصهای سنجش,تکنیکهای دلفی فازی,فرایند تحلیل شبکهای و دیمتل,اولویتبندی
https://tms.atu.ac.ir/article_7873.html
https://tms.atu.ac.ir/article_7873_eee8877515c8966a5bde1c6436b8580c.pdf
دانشگاه علامه طباطبایی
مطالعات مدیریت گردشگری
2322-3294
2476-597X
12
39
2017
09
23
اثر درگیری ذهنی بر قصد بازدید مجدد گردشگران داخلی در مقایسه با گردشگران بینالمللی(مطالعه موردی شهر تهران)
95
121
FA
یزدان
شیرمحمدی
0000-0001-5838-7592
استادیار گروه اقتصاد مدیریت دانشگاه پیام نور
yazdan.shirmohammadi@gmail.com
غزاله
دارابی
کارشناس ارشد مدیریت بازرگانی دانشگاه پیام نور
darabi.ghazale@yahoo.com
زینب
هاشمی باغی
0000-0003-3591-0664
کارشناس ارشدمدیریت بازرگنی دانشگاه پیام نور
zeinabhashemi92@gmail.com
10.22054/tms.2017.15230.1429
در محیط فرارقابتی کنونی بازاریابان مقاصد گردشگری، بایستی بر برندسازی و عوامل تشکیلدهنده برند مقصد گردشگری توجه ویژهای نمایند. از آنجاییکه توجه و درگیری ذهنی، انتخاب و قصد بازدید از عناصر اساسی در ساختار برند گردشگری میباشد، هر گونه تغییر در این عناصر میتواند در تقاضای بازدید مجدد حائز اهمیت باشد. در این پژوهش به بررسی اثر درگیری ذهنی پایدار گردشگری در قصد بازدید مجدد گردشگران داخلی در مقایسه با گردشگران بینالمللی با تأثیر و بدون تأثیر متغیرهای واسطه(آگاهی از برند، تصویر برند، کیفیت درک شده برند و وفاداری به برند) پرداخته شده است. پژوهش حاضر به لحاظ هدف کاربردی و از نظر روش تحقیق در زمرهی تحقیقات توصیفی پیمایشی قرار میگیرد. جامعه آماری پژوهش، گردشگران بینالمللی و داخلی شهر تهران میباشد. تحلیلهای آماری نیز با استفاده از نرمافزار اس، پی اس، اس و آموس انجام و در آزمون تحلیل مسیر فرضیهها نیز از روش بوت استراپ استفاده شده است. یافتهها پژوهش حاکی از آن است که درگیری پایدار ذهنی گردشگر بر قصد بازدید گردشگران داخلی با تأثیر متغیرهای واسطه اثرگذار میباشد و درگیری پایدار ذهنی گردشگر بر قصد بازدید مجدد گردشگران بینالمللی با تأثیر و بدون متغیرهای واسطه تأثیر مثبت و معناداری دارد در واقع بازدید مجدد از مقصد گردشگری شهر تهران مستلزم توجه به آگاهی از برند، تصویر برند، کیفیت برند مقصد، وفاداری به برند مقصد و درگیری پایدار گردشگری است. این عوامل دارای روابط متقابل بوده و اثر آنها در بین گردشگران داخلی با گردشگران خارجی متفاوت است. بنابراین بازاریابی و استراتژی برندسازی برای گردشگران داخلی باید متفاوت از برندسازی برای گردشگران بینالمللی باشد.
درگیری ذهنی گردشگری,ارزش ویژه برند مقاصد گردشگری,گردشگران داخلی,گردشگران بینالمللی,قصد بازدید
https://tms.atu.ac.ir/article_7874.html
https://tms.atu.ac.ir/article_7874_08cb44c1ae9ee455a80938775bfb3d8b.pdf
دانشگاه علامه طباطبایی
مطالعات مدیریت گردشگری
2322-3294
2476-597X
12
39
2017
09
23
تاثیر توسعهی اماکن گردشگری بر رضایتمندی گردشگران مذهبی (مطالعه موردی: کلانشهر مشهد)
123
142
FA
محمد کاظم
ملازم الحسینی
کارشناس ارشد مدیریت اماکن متبرکه مذهبی، دانشگاه بین المللی امام رضا(ع)
molazem664@yahoo.com
مرتضی
رجوعی
استادیار گروه مدیریت دانشگاه بین المللی امام رضا(ع)
mortezarojui@imamreza.ac.ir
محسن
مرادی
استادیار گروه مدیریت دانشگاه بین المللی امام رضا(ع)
mohsen.moradi@imamreza.ac.ir
10.22054/tms.2017.14085.1391
گستردگی و توسعهی فضاهای تجاری، اقامتی و تفریحی موجب تغییر چهرهی شهر مشهد به عنوان دومین کلانشهر ایران طی دههی گذشته شده است، هدف اصلی این پژوهش بررسی تاثیر توسعهی اماکن گردشگری بر رضایتمندی گردشگران مذهبی است. جامعهی مورد مطالعه گردشگران مذهبی هستند که در نوروز 1395 به مشهد سفر نمودهاند. نتایج رگرسیون چند متغیره نشان داد که بین توسعهی اماکن گردشگری و رضایتمندی گردشگر مذهبی رابطه مثبت و معنا داری وجود دارد و از بین متغیرهای مستقل و موثر در مدل، متغیر توسعهی مراکز تفریحی بیشترین تاثیر را بر رضایت گردشگران مذهبی به عنوان متغیر وابسته دارد و پس از آن متغیرهای توسعهی مراکز اقامتی و توسعهی مراکز خرید بر رضایت گردشگران مذهبی موثر هستند. ضمنا نتایج آزمون همبستگی پیرسون نشان داد که بین انگیزهی سفر و ویژگیهای جمعیت شناختی گردشگر با رضایتمندی گردشگران مذهبی رابطهای وجود ندارد.
رضایتمندی,توسعه اماکن گردشگری,گردشگر مذهبی,انگیزه سفر,ویژگیهای جمعیت شناختی
https://tms.atu.ac.ir/article_7875.html
https://tms.atu.ac.ir/article_7875_e47fb509edd0688e813be49ac48f5257.pdf