%0 Journal Article %T کیفیت خدمات و وفاداری مشتریان در هتل های چهار ستاره ی شهر شیراز  %J مطالعات مدیریت گردشگری %I دانشگاه علامه طباطبایی %Z 2322-3294 %A حقیقی کفاش, مهدی %A باقری, حامد %D 2013 %\ 01/20/2013 %V 7 %N 20 %P 1-29 %! کیفیت خدمات و وفاداری مشتریان در هتل های چهار ستاره ی شهر شیراز  %K کیفیت خدمات %K رضایت مشتری %K وفاداری مشتری %K و صنعت هتلداری %R 10.22054/tms.2013.3979 %X مهمترین هدفی که هتلها باید در پی دستیابی به آن باشند راضی نگه داشتن و حفظ مشتریان است.تحقیقات پیشین نشان میدهد احتمال بازگشت مشتریان راضی نسبت به مشتریانی که تا حدودی ناراضی هستندبیشتر است. هدف اصلی این تحقیق بررسی رابطه میان ادراک از کیفیت خدمات و وفاداری مشتریان درهتل های چهار ستاره شهر شیراز است. دیگر اهداف این تحقیق عبارتند از: 1( بررسی میزان کیفیت خدماتدرک شده و میزان وفاداری مشتریان در هتلهای چهار ستاره شهر شیراز؛ 2( بررسی روابط میان ابعاد کیفیتخدمات و وفاداری مشتریان؛ و 3( ارائه پیشنهادهایی به منظور ارتقا و بهبود کیفیت خدمات و افزایش وفاداریمشتریان در هتلهای چهار ستاره شهر شیراز. در این تحقیق، کیفیت خدمات درک شده توسط مشتریان بااستفاده از پنج بعد ابزارسروکوال )عوامل ملموس، اعتبار، اطمینان، پاسخگویی، و همدلی( که توسطپاراسورامان و همکاران ) 1811 ( طراحی شده، اندازهگیری شده است. وفاداری مشتریان نیز با استفاده ازپرسشنامه طراحی شده توسط اسکوگلند وسیگوا ) 2002 ( اندازهگیری شده است.در این نحقیق تعداد 181 پرسشنامه جمع آوری گردید و با استفاده از آزمون کولموگروف اسمیرنوف،ضریب همبستگی اسپیرمن، و آزمون دوجمله ای مورد بررسی قرار گرفت. یافتههای این تحقیق نشان میدهدکه بین ادراک میهمانان از کیفیت خدمات و وفاداری آنها رابطه مستقیم و قوی برقرار است و از میان پنج بعدکیفیت خدمات )عوامل ملموس، اعتبار، پاسخگویی، اطمینان، و همدلی(، بعد عوامل ملموس از کمترینضریب همبستگی با وفاداری مشتریان برخوردار است. از این رو، نتایج تحقیق ضرورت توجه بیش از پیش بهبعد انسانی کیفیت خدمات را نشان میدهد. %U https://tms.atu.ac.ir/article_3979_9c80f0b449a7f4889f2b040d38eac4a6.pdf