@article { author = {faizi, kamran and tatari, saeid}, title = {Service Quality Improvement In I.R.Iran Air Flights (A survey Based On Serv. Qual. Model)}, journal = {Tourism Management Studies}, volume = {2}, number = {5}, pages = {53-84}, year = {2004}, publisher = {Allameh Tabataba’i University}, issn = {2322-3294}, eissn = {2476-597X}, doi = {}, abstract = {In this article the concepts of quality and customer's satisfactions in the service Industry are being discussed and a suitable Model for service quality measurement is presented. After developing the Model, priorities of necessary actions towards better service quality in Iran Air flights are calculated and tested according to distributed questionnaires among a random sample of passengers.}, keywords = {Service Quality,Serv.Qual,Servise Quality Measurement,Customer's Expectations and perceptions,Iran Air}, title_fa = {بهبود کیفیت خدمات در پروازهای شرکت هواپیمایی جمهوری اسلامی ایران (پیمایشی بر مبنای مدل کیفیت خدمات)}, abstract_fa = {یکی از مباحث اصلی که در رقابت پذیری شرکتهای خدماتی مطرح است کیفیت خدمات ارائه شده به مشتریان است. مدیران تمایل دارند، بگونه ای کیفیت خدماتی را که به مشتریان نشان ارائه می کنند اندازه گیری نمایند. اما آنچه همواره انجام این کار را با مشکل مواجه ساخته است عدم دسترسی به ابزار مناسب جهت اندازه گیری  انتظارات وادراکات مشتریان از خدمات دریافتی است. عدم آشنایی مدیران با مفهوم کیفیت در عرصه خدمات و ویژگی های کیفیتی فرایند عرضه خدمات، پیچیدگی موضوع را بیشتر میکند. در این مقاله، ابتدا مفاهیم کیفیت و رضایت مشتری در حوزه خدمات مورد بحث قرار می گیرند و مدل مناسبی برای اندازه گیری کیفیت خدمات مسافرت های هوایی ارایه می شود. پس از توسعه مدل، نحوه رتبه بندی اقدامات بهبود کیفیت در مطالعه موردی شرکت هواپیمایی جمهوری اسلامی ایران ( ایران ایر) تشریح می گردد. در ادامه اولویت بندی اقدامات بهبود کیفیت، در یک پژوهش میدانی با استناد به نظرسنجی از یک نمونه تصادفی از مسافرین تعیین میگردد. }, keywords_fa = {کیفیت خدمات,اندازه گیری کیفیت خدمات,انتظارات و ادراکات مشتریان,ایران ایر}, url = {https://tms.atu.ac.ir/article_4885.html}, eprint = {https://tms.atu.ac.ir/article_4885_fee18945c297e97758b68ca612cd8bb9.pdf} }