@article { author = {Asadi, Mir Mohammad and Azar, Adel and Naghavi, Seyed Ali}, title = {Evaluation and Analysis of Traditional Hotels Quality of Services (QoS) Using Importance-Performance Analysis Tool from Domestic Tourists’ perspective (Case Study: Selected Traditional Hotels of Yazd Province)}, journal = {Tourism Management Studies}, volume = {12}, number = {39}, pages = {1-26}, year = {2017}, publisher = {Allameh Tabataba’i University}, issn = {2322-3294}, eissn = {2476-597X}, doi = {10.22054/tms.2017.14822.1421}, abstract = {The aim of this study is evaluation and analysis the services quality of selected traditional hotels of Yazd province based on domestic tourists’ perspective. This study is a type of applied research and in terms of research methodology, this is descriptive - survey study. The statistical population of this study consists of two parts. In the first part, in order to identify the factors affecting the services quality of traditional hotels based on the logic of factor analysis models, a sample of 270 domestic tourists who visited Yazd province selected traditional hotels were selected using available sampling. In the second part, in order to measure the importance and performance of the services quality of traditional hotels, 200 domestic tourists who stayed in traditional hotels of Yazd during Nowrouz 1395 were selected by available sampling method to fill the questionnaire.  The results of factor analysis showed that 7 factors of hotel physical facilities, sports and recreational facilities, traditional food and beverage, employees’ behaviors, hygiene, traditional spaces inside hotel and rooms, accountability systems, and service delivery are considered as factors affecting services quality. In addition, the results of the importance-performance analysis showed that there is a significant gap between importance and tourists’ perception in 4 factors of sports and recreational facilities, traditional food and beverage, employees’ behaviors, and accountability systems.}, keywords = {Importance-Performance Analysis,Tourists’ Satisfaction,Quality of Services (QoS),Traditional Hotels,Yazd}, title_fa = {سنجش و تحلیل کیفیت خدمات هتل های سنتی با استفاده از ابزار تحلیل اهمیت- عملکرد از دیدگاه گردشگران داخلی (مورد مطالعه هتل های سنتی منتخب استان یزد)}, abstract_fa = {هدف پژوهش حاضر سنجش و تحلیل کیفیت خدمات هتل­های سنتی منتخب استان یزد از دیدگاه گردشگران داخلی است. این پژوهش از نوع پژوهش­های کاربردی است و از نظر شیوه انجام پژوهش در زمره پژوهش­های توصیفی- پیمایشی جای می­گیرد. جامعه آماری این پژوهش از دو بخش تشکیل شده است، بدین صورت که در بخش اول به­منظور شناسایی عوامل مؤثر بر کیفیت خدمات هتل­های سنتی بر اساس منطق مدل­های تحلیل عاملی، یک نمونه 270 نفری از گردشگران داخلی، هتل­های سنتی منتخب استان یزد به روش نمونه­گیری در دسترس انتخاب و مورد بررسی و تجزیه و تحلیل قرار گرفتند. در بخش دوم به­منظور سنجش اهمیت و عملکرد کیفیت خدمات هتل­های سنتی از 200 نفر از گردشگران داخلی که در نوروز سال 1395 در هتل­های سنتی منتخب استان یزد اقامت داشتند، به روش نمونه­گیری در دسترس انتخاب و پرسشنامه نزد آنان توزیع و تکمیل گردید. نتایج تحلیل عاملی نشان داد که 7 عامل امکانات فیزیکی هتل، تسهیلات ورزشی و تفریحی، اغذیه و نوشیدینی­های سنتی، رفتار کارکنان، بهداشتی، فضای سنتی داخل هتل و اتاق­ها و سیستم پاسخگویی و ارائه خدمات به­عنوان عوامل مؤثر بر کیفیت خدمات هتل­های سنتی به­شمار می­روند. همچنین نتایج تحلیل اهمیت- عملکرد نشان داد که در 4 عامل تسهیلات ورزشی و تفریحی، اغذیه و نوشیدینی­های سنتی، رفتار کارکنان و سیستم پاسخگویی شکاف معناداری بین اهمیت و ادراک گردشگران وجود دارد.  }, keywords_fa = {تحلیل اهمیت- عملکرد,رضایت‌مندی گردشگران,کیفیت خدمات,هتل‌های سنتی,یزد}, url = {https://tms.atu.ac.ir/article_7870.html}, eprint = {https://tms.atu.ac.ir/article_7870_698898e5d6bce92505a45ff941303786.pdf} } @article { author = {Nikoo, Hossein and Morovati sharifabadi, Ali}, title = {The Effect of Customer Relationship Management on Organizational Performance Aspects (Case Study: 3 to 5 Star Hotels of Mashhad)}, journal = {Tourism Management Studies}, volume = {12}, number = {39}, pages = {27-48}, year = {2017}, publisher = {Allameh Tabataba’i University}, issn = {2322-3294}, eissn = {2476-597X}, doi = {10.22054/tms.2017.8467.1213}, abstract = {The purpose of the present research is to investigate the effect of CRM on organizational performance aspects in 3- to 5-star hotels of Mashhad. To do so, the effect of four CRM dimensions (including focus on main customers, CRM organization, knowledge management, and technology-based CRM) on each performance aspect (including financial affairs, customers, internal processes, and learning and development) was investigated. This is an applied study in terms of purpose and an analytical-survey study in terms of methodology. Statistical population of the study includes Managers 3 to 5 star hotels in Mashhad. Sample size of this research was determined as 63 hotels based on Krejcie and Morgan’s and Cohen’s Tables. Simple random sampling was used to collect data from questionnaires. Number of 75 questionnaires distributed among the managers of 3 to 5 star hotels in Mashhad. From 65 quastionaire that reclaimed, 63 of them were used.}, keywords = {Customer Relationship Management,Organizational Performance,balanced scorecard}, title_fa = {تأثیر مدیریت ارتباط با مشتری بر جنبه‌های عملکرد سازمانی (مورد مطالعه: هتل‌های 3 تا 5 ستاره مشهد)}, abstract_fa = {امروزه جذب مشتری جدید بسیار گرانتر از نگهداری مشتری موجود است. به منظور کارآتر و مؤثرتر بودن عملکرد، سازمان‌ها در جستجوی پرورش و ایجاد روابط قوی، سودمند، عمیق و طولانی مدت با مشتریان خود هستند. هدف از انجام پژوهش حاضر بررسی تأثیر ابعاد CRM بر جنبه‌های عملکرد سازمانی در هتل‌های 3 تا 5 ستاره سطح شهر مشهد می‌باشد. در این راستا اثر چهار بعد CRM شامل؛ تمرکز بر مشتریان کلیدی، سازمان CRM، مدیریت دانش و CRM مبتنی بر تکنولوژی بر هر یک از جنبه‌های عملکرد (شامل؛ مالی، مشتری، فرایندهای داخلی و یادگیری و رشد) مورد بررسی قرار می‌گیرد. این تحقیق به لحاظ هدف کاربردی و به لحاظ روش پیمایشی تحلیلی می‌باشد. جامعه آماری این تحقیق را مدیران هتل‌های 3 تا 5 ستاره در شهر مشهد تشکیل می‌دهند و نمونه این تحقیق براساس جدول «کرجسی و مورگان» و «کوهن» 63 هتل برآورد گردید. جهت جمع‌آوری اطلاعات از پرسش‌نامه استفاده شد. تعداد 75 پرسش‌نامه بین مدیران هتل‌های 3 تا 5 ستاره در سطح شهر مشهد توزیع گردید که 65 پرسش‌نامه‌ قابل استفاده بود. به منظور تجزیه و تحلیل اطلاعات جمع‌آوری شده از روش مدل‌یابی معادلات ساختاری و نرم افزارهای SPSS و Smart PLS، استفاده شد. نتایج بیانگر تأیید تمامی فرضیه‌های تحقیق می‌باشد و مدیریت ارتباط با مشتری، بیشترین تأثیر را به ترتیب جنبه مالی و یادگیری و رشد، فرآیندهای داخلی و مشتری عملکرد گذاشته است.}, keywords_fa = {مدیریت ارتباط با مشتری,عملکرد سازمانی,کارت امتیازی متوازن}, url = {https://tms.atu.ac.ir/article_7871.html}, eprint = {https://tms.atu.ac.ir/article_7871_fcffeac200d5d21ec4d2adc88652dd14.pdf} } @article { author = {Mansouri Moayed, Fereshteh and Moradi, Mohammad and Mollaei, Fatemeh}, title = {The impact of Service Recovery Performance on Word-of-Mouth Communication: The Intermediate Role of Customer Perceived Value, Customer Experience, Emotional Response and Brand Loyalty}, journal = {Tourism Management Studies}, volume = {12}, number = {39}, pages = {49-72}, year = {2017}, publisher = {Allameh Tabataba’i University}, issn = {2322-3294}, eissn = {2476-597X}, doi = {10.22054/tms.2017.16637.1464}, abstract = {According to the role of the customer in hospitality industry and importance of the provided quality of services, there is an increasing intense competition in the industry; hence, the recovery of failed services provides a second chance for companies to bolster their relationship with the customers, consequently, high performance of frontline employees affects behavioral intentions of customers. The aim of this study is proposing a service recovery model to illustrate how having high performance in the service recovery process causes tourists’ positive word-of-mouth. The statistical population of this study is composed of tourists who stayed in one of the 5-star hotels of Shiraz and were accessible during the research. Based on the Cochran formula 384 individuals have been considered as the statistical sample. The collected data have been analyzed using SPSS 22 and smart PLS 2 software. As the results show, high level of performance in service recovery influence tourists’ word of mouth.}, keywords = {: Service Recovery Performance,Word of Mouth Marketing,Perceived Value,Customer Experience,Emotional Response,Brand Loyalty}, title_fa = {بررسی تأثیر عملکرد بازیابی خدمات بر تبلیغات شفاهی: نقش ارزش ادراک ‌شده مشتری، تجربه مشتری، واکنش احساسی و وفاداری برند}, abstract_fa = {با توجه به جایگاه مشتری در صنعت هتلداری و اهمیت بالای کیفیت خدمات ارائه‌شده، رقابت شدیدی بر این صنعت حاکم می‌باشد؛ ازاین‌رو بازیابی خدمات ناقص فرصتی مجدد برای شرکت‌ها فراهم می‌آورد که روابطشان با مشتریان را تحکیم بخشند و متعاقباً مطلوبیت عملکرد کارمندانی که با مشتریان در ارتباط هستند بر نیات رفتاری مشتریان تأثیرگذار می‌باشد. هدف از تحقیق حاضر ارائه مدلی به‌منظور بررسی تأثیر برخورداری از سطوح بالای عملکرد در بازیابی خدمات بر تبلیغات شفاهی مثبت توسط گردشگران می‌باشد. جامعه آماری متشکل از گردشگران داخلی شهر شیراز می‌باشد که در یکی از هتل‌های 5 ستاره شیراز اقامت داشته و در مدت پژوهش در دسترس بوده‌اند که با توجه به فرمول کوکران 384 نفر به‌عنوان نمونه آماری در نظر گرفته شدند. داده‌های جمع‌آوری‌شده از مشتریان توسط نرم‌افزار SPSS 22 و smart pls 2 تجزیه‌وتحلیل گردید. با توجه به نتایج، سطوح بالای عملکرد در بازیابی خدمات بر تبلیغات شفاهی گردشگران تأثیرگذار می‌باشد.}, keywords_fa = {عملکرد بازیابی خدمات,تبلیغات شفاهی,ارزش ادراک‌شده مشتری,تجربه مشتری,واکنش احساسی}, url = {https://tms.atu.ac.ir/article_7872.html}, eprint = {https://tms.atu.ac.ir/article_7872_080ea1701339a9ec95b012dfb321d744.pdf} } @article { author = {Delshad, Ali and Abohashem Abadi, Farzaneh and Ghasemian, Iman}, title = {Prioritizing and Determining the Relationships of Tourism Development Sustainability Measuring Indexes}, journal = {Tourism Management Studies}, volume = {12}, number = {39}, pages = {73-94}, year = {2017}, publisher = {Allameh Tabataba’i University}, issn = {2322-3294}, eissn = {2476-597X}, doi = {10.22054/tms.2017.12490.1338}, abstract = {To ensure the sustainability of tourism development, the use of techniques and practical methods for evaluating sustainability has been considered. The results of previous studies indicate that the relationship and significance of these indexes have ever been considered. Therefore, the purpose of this research was to identify the indexes of assessing the sustainability of tourism development and determining the priority of each factor, as well. The descriptive-analytical method was used as the research methods. The statistical population included the tourism professors and managers involved in tourism activities. Fuzzy Delphi, Fuzzy Network Analysis Process and Fuzzy DEMATEL techniques have been used to analyze the data. The obtained results have indicated that among the six main factors, the economic factor with a weight of 0.415 is the most important index in measuring tourism sustainability. Also, economic and cultural indexes as the most influential and effective ones have been determined in assessing the sustainability of tourism development, respectively.}, keywords = {Sustainability of Tourism Development,Assessment Indexes,Fuzzy Delphi Technique,Fuzzy Network Analysis Process,Fuzzy DEMATEL Techniques,Prioritizing}, title_fa = {اولویت ‌بندی و تعیین روابط بین شاخص‌های سنجش پایداری توسعه گردشگری}, abstract_fa = {برای کسب اطمینان از پایداری توسعه گردشگری، استفاده از فنون و روش‌های عملی ارزیابی پایداری موردتوجه قرار گرفته‏است. بررسی نتایج پژوهش‌های گذشته نشان می‌دهد که در هیچیک به روابط و میزان اهمیت این شاخص‌ها نسبت به یکدیگر توجهی نشده‌است. بنابراین هدف از انجام این پژوهش، شناسایی شاخص‌های سنجش پایداری توسعه گردشگری و تعیین اولویت هریک از شاخص‌ها بوده‌است. پژوهش حاضر به روش توصیفی- تحلیلی انجام شده و جامعه آماری آن شامل اساتید دانشگاهی رشته گردشگری و مدیران درگیر در فعالیت‌های گردشگری بوده‌اند. برای تجزیه و تحلیل داده‌های به‌دست‌آمده از تکنیک‌های دلفی فازی، فرایند تحلیل شبکه‌ای فازی و دیمتل فازی استفاده شده است. نتایج به دست آمده نشان داده‌است که در میان 6 عامل اصلی، عامل اقتصادی با وزن 415/0، مهمترین شاخص در سنجش پایداری گردشگری به شمار می‌رود. همچنین شاخص‌های اقتصادی به عنوان تاثیرگذارترین و شاخص‌های فرهنگی به عنوان تاثیرپذیرترین شاخص‌ها در سنجش پایداری توسعه گردشگری، تعیین شده‌اند.}, keywords_fa = {پایداری توسعه گردشگری,شاخص‌های سنجش,تکنیک‌های دلفی فازی,فرایند تحلیل شبکه‌ای و دیمتل,اولویت‌بندی}, url = {https://tms.atu.ac.ir/article_7873.html}, eprint = {https://tms.atu.ac.ir/article_7873_eee8877515c8966a5bde1c6436b8580c.pdf} } @article { author = {shirmohammadi, yazdan and Darabi, ghazaleh and Hashemi baghi, Zynab}, title = {The Effect of Mental Conflicts on the Domestic Tourists’ Intention to Revisit in Comparison with International Tourists (case study: Tehran)}, journal = {Tourism Management Studies}, volume = {12}, number = {39}, pages = {95-121}, year = {2017}, publisher = {Allameh Tabataba’i University}, issn = {2322-3294}, eissn = {2476-597X}, doi = {10.22054/tms.2017.15230.1429}, abstract = {In the current super competitive environment, tourism marketers should focus on branding and the factors that make up the brand of a tourism destination. Since attention and mental conflicts, choice and intention to visit are the essential elements in the tourism brand's structure, any change in these elements can be important in the demand for re-visitation. The aim of this study was to investigate the effect of sustained tourism mental conflicts into domestic tourists intention of revisiting in comparison with international tourists with and without the effect of intermediary variables (brand awareness, brand image, brand perceived quality and brand loyalty). The present research is applied in terms of its purpose and is considered     as descriptive-survey research in terms of research methodology. The statistical population is the international and domestic tourists of Tehran. The Statistical analyses were performed using SPSS and AMOS software. The bootstrap method was used to test the path analysis of hypothesis. The findings of the research indicate that the sustained mental involvement of the tourists on the intention of visiting domestic tourists is influenced by the effect of intermediate variables and the sustained mental involvement of the tourists has a positive and significant effect on the intention of international tourists’ re-visitation with effect and without intermediary variables. In fact, revisiting Tehran as a tourism destination requires considering brand awareness, brand image, destination brand quality, loyalty to the destination brand and sustainable tourism engagement. These factors are interconnected and their effect on domestic tourists is different from foreign tourists. Therefore, marketing and branding strategies for domestic tourists should be different from branding for international tourists.}, keywords = {Tourist’s Mental Conflict,Tourism Brand,Domestic Tourism,International Tourism,Visit Intention}, title_fa = {اثر درگیری ذهنی بر قصد بازدید مجدد گردشگران داخلی در مقایسه با گردشگران بین‌المللی(مطالعه موردی شهر تهران)}, abstract_fa = {در محیط فرارقابتی کنونی بازاریابان مقاصد گردشگری، بایستی بر برندسازی و عوامل تشکیل‌دهنده برند مقصد گردشگری توجه ویژه‌ای نمایند. از آنجایی‌که توجه و درگیری ذهنی، انتخاب و قصد بازدید از عناصر اساسی در ساختار برند گردشگری می‌باشد، هر گونه تغییر در این عناصر می‌تواند در تقاضای بازدید مجدد حائز اهمیت باشد. در این پژوهش به بررسی اثر درگیری ذهنی پایدار گردشگری در قصد بازدید مجدد گردشگران داخلی در مقایسه با گردشگران بین‌المللی با تأثیر و بدون تأثیر متغیرهای واسطه(آگاهی از برند، تصویر برند، کیفیت درک شده برند و وفاداری به برند) پرداخته ‌شده است. پژوهش حاضر به لحاظ هدف کاربردی و از نظر روش تحقیق در زمره‌ی تحقیقات توصیفی پیمایشی قرار می‌گیرد. جامعه آماری پژوهش، گردشگران بین‌المللی و داخلی شهر تهران می‌باشد. تحلیل‌های آماری نیز با استفاده از نرم‌افزار اس، پی اس، اس و آموس انجام و در آزمون تحلیل مسیر فرضیه‌ها نیز از روش بوت استراپ استفاده ‌شده است. یافته‌ها پژوهش حاکی از آن است که درگیری پایدار ذهنی گردشگر بر قصد بازدید گردشگران داخلی با تأثیر متغیرهای واسطه اثرگذار می‌باشد و درگیری پایدار ذهنی گردشگر بر قصد بازدید مجدد گردشگران بین‌المللی با تأثیر و بدون متغیرهای واسطه تأثیر مثبت و معناداری دارد در واقع بازدید مجدد از مقصد گردشگری شهر تهران مستلزم توجه به آگاهی از برند، تصویر برند، کیفیت برند مقصد، وفاداری به برند مقصد و درگیری پایدار گردشگری است. این عوامل دارای روابط متقابل بوده و اثر آن‌ها در بین گردشگران داخلی با گردشگران خارجی متفاوت است. بنابراین بازاریابی و استراتژی برندسازی برای گردشگران داخلی باید متفاوت از برندسازی برای گردشگران بین‌المللی باشد.}, keywords_fa = {درگیری ذهنی گردشگری,ارزش ویژه برند مقاصد گردشگری,گردشگران داخلی,گردشگران بین‌المللی,قصد بازدید}, url = {https://tms.atu.ac.ir/article_7874.html}, eprint = {https://tms.atu.ac.ir/article_7874_08cb44c1ae9ee455a80938775bfb3d8b.pdf} } @article { author = {Molazemolhosseini, Mohammad Kazem and Rojuee, Morteza and Moradi, Mohsen}, title = {The Effects of the Development of Tourist Sites on Satisfaction of Religious Tourists (Case Study: Mashhad as a Metropolis)}, journal = {Tourism Management Studies}, volume = {12}, number = {39}, pages = {123-142}, year = {2017}, publisher = {Allameh Tabataba’i University}, issn = {2322-3294}, eissn = {2476-597X}, doi = {10.22054/tms.2017.14085.1391}, abstract = {The increasing expansion and development of commercial, residential and recreational spaces changed the face of Mashhad as the second largest metropolis in Iran over the past decade. The main objective of this study is to investigate the effects of the development of tourist sites on the satisfaction of religious tourists. The research population is religious tourists who have traveled to Mashhad in Nowruz 1395(from Sunday, March 20, 2016 to Friday, April 1, 2016 is considered as Iranian new year holiday). The results of multivariate regression analysis showed that there is a significant positive relationship between the development of tourist sites and religious tourist’s satisfaction. Among the independent and effective variables in the model, the variable of development of recreation centers has the most effect on the satisfaction of religious tourists as a dependent variable and subsequently, the variables of the development of residential centers and the development of shopping centers are effective on the satisfaction of religious tourists. Meanwhile, the results of Pearson correlation test showed that there is no relation between travel motivation and demographic characteristics of tourists with the satisfaction of religious tourists.}, keywords = {satisfaction,Development of Tourist Sites,Religious Tourism,Travel Motivation,demographic characteristics}, title_fa = {تاثیر توسعه‌ی اماکن گردشگری بر رضایت‌مندی گردشگران مذهبی (مطالعه موردی: کلانشهر مشهد)}, abstract_fa = {گستردگی و توسعه­ی فضاهای تجاری، اقامتی و تفریحی موجب تغییر چهره­ی شهر مشهد به عنوان دومین کلانشهر ایران طی دهه­ی گذشته شده است، هدف اصلی این پژوهش بررسی تاثیر توسعه­ی اماکن گردشگری بر رضایت­مندی گردشگران مذهبی است. جامعه­­ی مورد مطالعه گردشگران مذهبی هستند که در نوروز 1395 به مشهد سفر نموده­اند. نتایج رگرسیون چند متغیره نشان داد که بین توسعه­ی اماکن گردشگری و رضایت­مندی گردشگر مذهبی رابطه مثبت و معنا داری وجود دارد و از بین متغیرهای مستقل و موثر در مدل، متغیر توسعه­­ی مراکز تفریحی بیشترین تاثیر را بر رضایت گردشگران مذهبی به عنوان متغیر وابسته دارد و پس از آن متغیر­های توسعه­ی مراکز اقامتی و توسعه­ی مراکز خرید بر رضایت گردشگران مذهبی موثر هستند. ضمنا نتایج آزمون همبستگی پیرسون نشان داد که بین انگیزه­­ی سفر و ویژگی­های جمعیت شناختی گردشگر با رضایت­مندی گردشگران مذهبی رابطه­ای وجود ندارد.}, keywords_fa = {رضایت‌مندی,توسعه اماکن گردشگری,گردشگر مذهبی,انگیزه سفر,ویژگی‌های جمعیت شناختی}, url = {https://tms.atu.ac.ir/article_7875.html}, eprint = {https://tms.atu.ac.ir/article_7875_e47fb509edd0688e813be49ac48f5257.pdf} }