حسین نیکو؛ علی مروتی شریف آبادی
چکیده
امروزه جذب مشتری جدید بسیار گرانتر از نگهداری مشتری موجود است. به منظور کارآتر و مؤثرتر بودن عملکرد، سازمانها در جستجوی پرورش و ایجاد روابط قوی، سودمند، عمیق و طولانی مدت با مشتریان خود هستند. هدف از انجام پژوهش حاضر بررسی تأثیر ابعاد CRM بر جنبه‌های عملکرد سازمانی در هتل‌های 3 تا 5 ستاره سطح شهر مشهد میباشد. در این راستا اثر چهار ...
بیشتر
امروزه جذب مشتری جدید بسیار گرانتر از نگهداری مشتری موجود است. به منظور کارآتر و مؤثرتر بودن عملکرد، سازمانها در جستجوی پرورش و ایجاد روابط قوی، سودمند، عمیق و طولانی مدت با مشتریان خود هستند. هدف از انجام پژوهش حاضر بررسی تأثیر ابعاد CRM بر جنبه‌های عملکرد سازمانی در هتل‌های 3 تا 5 ستاره سطح شهر مشهد میباشد. در این راستا اثر چهار بعد CRM شامل؛ تمرکز بر مشتریان کلیدی، سازمان CRM، مدیریت دانش و CRM مبتنی بر تکنولوژی بر هر یک از جنبه‌های عملکرد (شامل؛ مالی، مشتری، فرایندهای داخلی و یادگیری و رشد) مورد بررسی قرار می‌گیرد. این تحقیق به لحاظ هدف کاربردی و به لحاظ روش پیمایشی تحلیلی میباشد. جامعه آماری این تحقیق را مدیران هتل‌های 3 تا 5 ستاره در شهر مشهد تشکیل می‌دهند و نمونه این تحقیق براساس جدول «کرجسی و مورگان» و «کوهن» 63 هتل برآورد گردید. جهت جمع‌آوری اطلاعات از پرسشنامه استفاده شد. تعداد 75 پرسشنامه بین مدیران هتل‌های 3 تا 5 ستاره در سطح شهر مشهد توزیع گردید که 65 پرسشنامه قابل استفاده بود. به منظور تجزیه و تحلیل اطلاعات جمع‌آوری شده از روش مدل‌یابی معادلات ساختاری و نرم افزارهای SPSS و Smart PLS، استفاده شد. نتایج بیانگر تأیید تمامی فرضیه‌های تحقیق میباشد و مدیریت ارتباط با مشتری، بیشترین تأثیر را به ترتیب جنبه مالی و یادگیری و رشد، فرآیندهای داخلی و مشتری عملکرد گذاشته است.
اسفندیار محمدی؛ زهرا رضایی؛ میلاد احمدی
دوره 10، شماره 30 ، تیر 1394، ، صفحه 107-127
چکیده
گردشگری یکی از محورهای توسعه درکشورهاست و صنعت هتلداری از مهمترین عوامل در انتخاب مکانهایگردشگری برای گردشگران در ورود به مناطق گردشگری برای اقامت میباشد. از اینرو توجه به امورات هتلها ازاهمیت بالایی برخوردار است. هدف این پژوهش شناخت ارابطه بین مدیریت ارتباط با مشتری با کیفیت رابطه وارزش طول عمر مشتری در صنعت هتلداری میباشد. این ...
بیشتر
گردشگری یکی از محورهای توسعه درکشورهاست و صنعت هتلداری از مهمترین عوامل در انتخاب مکانهایگردشگری برای گردشگران در ورود به مناطق گردشگری برای اقامت میباشد. از اینرو توجه به امورات هتلها ازاهمیت بالایی برخوردار است. هدف این پژوهش شناخت ارابطه بین مدیریت ارتباط با مشتری با کیفیت رابطه وارزش طول عمر مشتری در صنعت هتلداری میباشد. این تحقیق از نظر هدف کاربردی و از نظر روش توصیفی –همبستگی است. جامعه آماری این تحقیق شامل مشتریان هتل های واقع در شهر ایلام میباشدکه با استفاده از روشنمونهگیری غیراحتمالی و نمونه های در دسترس و فرمول نمونهگیری کوکران برای جوامع نامعلوم حجم نمونه به( تعداد 384 نفر انتخاب شده است. ابزار گردآوری داده ها پرسشنامه محقق ساخته با اقتباس از مدل وو و لی ( 2011بوده است که روایی آن با نظر اساتید خبره و تأیید و پایایی آن با استفاده از آلفای کرونباخ 90 % به دست آمده است.دادههای پژوهش با استفاده از نرمافزار لیزرل و معادلات ساختاری مورد تجزیه و تحلیل قرار گرفته است. یافتههایپژوهش نشان میدهد مدیریت ارتباط با مشتری بر کیفیت ارتباط تاثیر مثبت و معناداری دارد و همچنین کیفیت ارتباطبر ارزش چرخهی عم ر مشتری تاثی ر مثبت ومعناداری دار د و کیفیت رابط ه ب ر طول عم ر مشتری(میزا ن استفاده ازخدمات، وفاداری، تبلیغات و تمایل به مراجعه مجدد) تاثیر مثبت و معناداری دارد.
مریم اخوان خرازیان؛ بهاره ریخته گران
دوره 10، شماره 29 ، اردیبهشت 1394، ، صفحه 1-19
چکیده
در دنیای امروز شبکه های اجتماعی نقش بسیار مهمی در روابط مردم سرتاسر جهان ایفا می کنند. با افزایش محبوبیت شبکه های اجتماعی در میان کاربران ایرانی و تبدیل شدن این شبکه ها به مکانی که می توان به استخراج تمایلات و علایق افراد پرداخت. بدین ترتیب این شبکه ها هم اکنون به جزء جدایی ناپذیر از زندگی بیشتر افراد جامعه ما تبدیل گشته است. ...
بیشتر
در دنیای امروز شبکه های اجتماعی نقش بسیار مهمی در روابط مردم سرتاسر جهان ایفا می کنند. با افزایش محبوبیت شبکه های اجتماعی در میان کاربران ایرانی و تبدیل شدن این شبکه ها به مکانی که می توان به استخراج تمایلات و علایق افراد پرداخت. بدین ترتیب این شبکه ها هم اکنون به جزء جدایی ناپذیر از زندگی بیشتر افراد جامعه ما تبدیل گشته است. تلفیق این دو مقوله می تواند به عنوان یک استراتژی کلیدی کسب و کار که مورد توجه بسیاری از سازمان های خدماتی در کشورهای توسعه یافته قرار گرفته است، محسوب شود. از این رو جهت شناسایی موانع استفاده از شبکه های اجتماعی در سازمانهای خدماتی خدماتی مسافرتی برای بهبود استفاده شبکه ها به منظور بهبود سیاست های مدیریت ارتباط با مشتری در سازمانها پس از استخراج عوامل تاثیر گذار ذکر شده در پژوهش های پیشین و استفاده از تحلیل عاملی اکتشافی جهت اکتشاف موانع تاثیرگذار مهم در این زمینه ، سه فرضیه تدوین شد و جامعه سازمان های خدمات و برخی از مشتریان آنها در شهر تبریز با تعداد 245 نمونه برای مطالعه انتخاب شد و پرسشنامه ای با طیف لیکرت طراحی و بین نمونه مورد مطالعه توزیع گشت. نتایج تحقیق از روایی و پایایی بالا برخوردار بود و به منظور تحلیل عاملی تاییدی و استفاده شده است. نتایج نشان Lisrel اکتشاف مدلی از عامل های تاثیرگذار از نرم افزار معادلات ساختاریداد که عوامل قانونی و تکنولوژیکی بیشترین تاثی ر ر ا در ایران به عنوان مانعی برای استفاده از شبکه های اجتماعی در جهت ارتباط با مشتریان داشته اند
امیر حسین شریعتی؛ نادیا فروزان
دوره 5، شماره 14 ، اسفند 1389، ، صفحه 153-176
چکیده
مقاله حاضر به بررسی عوامل مؤثر بر شاخصهای کیفیت خدمات در آژانسهای گردشگری جنوب شهراصفهان پرداخته و هدف آن بررسی تأثیر عواملی مانند: 1) ویژگی های محصول (خدمت)، 2)پاسخگو بودن، 3)همدردی،4)قابلیت اطمینان ،5)مدیریت ارتباط با مشتری،6)وضعیت ظاهری، 7)قیمت، 8)تکنولوژی، 9)توزیع، 10)ترفیع، 11)اعتبار و12)تضمین بر کیفیت خدمات در آژانسهای گردشگری ...
بیشتر
مقاله حاضر به بررسی عوامل مؤثر بر شاخصهای کیفیت خدمات در آژانسهای گردشگری جنوب شهراصفهان پرداخته و هدف آن بررسی تأثیر عواملی مانند: 1) ویژگی های محصول (خدمت)، 2)پاسخگو بودن، 3)همدردی،4)قابلیت اطمینان ،5)مدیریت ارتباط با مشتری،6)وضعیت ظاهری، 7)قیمت، 8)تکنولوژی، 9)توزیع، 10)ترفیع، 11)اعتبار و12)تضمین بر کیفیت خدمات در آژانسهای گردشگری جنوب شهر اصفهان میباشد.جامعه آماری این تحقیق شامل مشتریان فعلی آژانسهای گردشگری جنوب شهر اصفهان میباشد. با کمک آزمون T فرضیات تحقیق مورد بررسی قرار گرفتند و همگی در سطح اطمینان 95% تائید شدند. علاوه بر آزمون T، جهت تکمیل نتایج تحقیق از آزمونهای دیگری از قبیل ANOVA، توکی، T مستقل ، فریدمن و ضریب همبستگی نیز استفاده شده است. بر اساس نتایج حاصل از آزمونANOVA ،افراد کمتراز 20 سال تأثیر عامل ویژگیهای محصول (خدمت) را بر شاخصهای کیفیت خدمات کمتر از افراد دیگر ارزیابی کرده اند. افراد با تحصیلات دیپلم وپایینتر تأثیر عامل ترفیع بر شاخصهای کیفیت خدمات را بیشتر ارزیابی کردند همچنین پاسخدهندگان زن تأثیر ویژگی های خدمت برافزایش کیفیت خدمات را بیشتر از مردها دانسته اند و پاسخدهندگان متأهل نسبت به مجردها تأثیر عامل قابلیت اطمینان بر کیفیت خدمات را بالاتر ارزیابی کردند.رتبه بندی عوامل بر اساس آزمون فریدمن به ترتیب عبارتند از:1- پاسخگو بودن 2-قابلیت اطمینان3- اعتبار 4-تضمین 5-همدردی 6-محصول 7-وضعیت ظاهری 8-قیمت 9-تکنولوژی 10-توزیع 11- مدیریت ارتباط با مشتری و 12-ترفیع .بالاترین ضریب همبستگی میان عوامل را تکنولوژی و توزیع با مقدار 837/0 در اختیار دارند.
